Hi Guys!!!
Identifiquei também uma quebra no sincronismo do status de presença.
No meu cenário, estou utilizando a integração CX Genesys Cloud for Salesforce (última versão disponível). Na configuração do Omni-Channel, a opção “Don’t automatically log agents in to Omni-Channel on a new window or tab” está ativa. Mesmo assim, ao abrir uma segunda aba do navegador, o sincronismo é impactado: o Omni-Channel na nova aba é carregado como Offline e esse status acaba sendo propagado para o Genesys Cloud.
Isso sugere um possível conflito de sessão entre abas, afetando diretamente a consistência do status de presença entre Salesforce e Genesys.
Alguém já passou por esse comportamento ou encontrou alguma abordagem para contornar?
Olá, Danniel!
Esse comportamento pode estar relacionado à forma como o estado do Omni-Channel é mantido entre abas do mesmo navegador. Mesmo com “Don’t automatically log agents in to Omni-Channel on a new window or tab” habilitado, a nova aba pode inicializar o Omni-Channel com um estado diferente e isso acabar sendo refletido na integração com o Genesys Cloud.
Eu verificaria principalmente:
- Se o status do Omni-Channel muda para Offline somente na segunda aba ou também na primeira.
- Se o Genesys recebe a alteração de presença imediatamente após abrir a nova aba.
- Se isso acontece usando o mesmo usuário/sessão em navegadores diferentes.
- Se o comportamento ocorre também sem a integração do Genesys habilitada, para separar o comportamento do Omni-Channel da sincronização com o CTI.
Se o Omni-Channel permanecer Online na primeira aba, mas a segunda aba fizer o Genesys mudar para Offline, eu investigaria especificamente a sincronização de presença do conector CX Genesys Cloud for Salesforce e a gestão de sessão entre abas.
