[TIP]Agentforce, MIAW 그리고 Omni-Channel Flow 

세일즈포스에는 다양한 Agent가 있습니다. 대 고객 서비스를 담당하는 Agentforce Service Agent도 있고, 리드 육성과 Outreach를 담당하는 Agentforce SDR Agent도 있지요. 

오늘은 잠깐 Agentforce for Service에 대해서, 그리고 Agentforce for Service에서 중요한 역할을 하는 두가지 모듈에 대해서 간략히 설명드리려고 합니다. MIAW와 Omni-Channel Flow가 바로 그것인데요. 

Agentforce가 있기 이전부터, 세일즈포스의 서비스 클라우드는 MIAW(Messaging In app and web)이라는 Framework으로 대고객 서비스 접점의 다양한 채널(예, 이메일, 챗봇, Whatsapp, Facebook Messanger 등)에서 상호작용할 수 있는 기술기반을 제공하고 있었습니다.  

MIAW를 사용하면, Outbound Messaging은 물론, Einstein Bot(세일즈포스 Chatbot 기능) 또한 메세징 채널들 위에서 작동할 수 있지요. 

Agentforce도 MIAW를 사용합니다. 따라서, 여러분들이 원한다면

저희 MIAW가 기본으로 제공하는 채널이 아니라면, Model API를 통해서 Teams, 국내 타 메신져 등에서 작동할 수 있도록 Custom 개발할 수도 있습니다. 

Agentforce for Service를 구현해본 분이라면 아시겠지만, 외부 포탈 등의 채널에 Agent를 띄우는 과정에서 반드시 Omni-Channel Flow를 설정하게 되어 있습니다. 이 Flow를 Agentforce를 마주하며 처음 다루어보신 분도 분명 계실거에요. 

기업의 서비스 담당자라고 가정한다면, 많은 채널들을 운영할 수 있겠죠. 첫번째는 고객의 문의를 받는 채널, 예컨데 전화/이메일/웹폼/챗봇 등이 있겠죠? 그리고 두번째를 유입된 문의를 받아서 처리하는 사람도 있을 겁니다. 문의를 받아서 처리하는 사람은 주특기나 제품특성 또는 전문성에 따라서 Queue가 나뉘어져 있을 거고 인입된 문의건들은 다양한 Queue에 자동으로 Routing 되도록 설정이 되어야 할 거에요.

Agent도 이러한 업무 워크플로우 속에서 자연스럽게 녹아들도록 구성되어야 합니다. 문의를 받아서 처리하는 입장에서 사람과 함께 조화되어 업무를 분배받고 처리할 수 있어야 하지요. 따라서 Agent도 Omni-Channel Flow를 통해 인입되는 문의건을 받아서 처리할 수 있도록 구현하게 되는 것입니다. 그래서 항상 Service Agent의 설정에서 Omni-Channel Flow 구현이 필수적으로 되어야 하는 것이지요. 

Omni-Channel Flow는 

1. 다양한 채널을 통해 인입된 문의건에대해서 Agent 또는 누가 문의건을 처리하도록 할 것인가? 정해주는 역할을 수행합니다. 즉 Queuing을 해주는 역할을 수행하는 것이지요.  

2. 필요하면 Agent와 사람간에 문의건을 주고 받으면서 사람의 개입이 필요할때 적시에 개입할 수 있도록 합니다.  

3. 문의 인입시, 상담원 또는 Agent가 충분한 정보를 인지하고 대응할 수 있게끔 필요한 정보를 가공하여 제공하는 역할을 수행합니다.  

서비스 클라우드에 익숙치 않으신 분이라면 이 MIAW라는 개념과 Omni-Chnnel Flow에 대해서 이게 뭐지 싶으신 분들도 있을 것 같아서 이렇게 글을 남겨봅니다. 

그리고 사실, 이 모든 내용은 아래 내용을 말씀드리기 위한 빌드업이었습니다만. 

즉, 여러분의 대표 메일로 오는 여러가지 문의건에 대해서 Agent가 알고있는 지식정보 등을 통해서 자동으로 이메일을 통해서 답변을 제공하고 상호작용할 수 있도록 지원한다는 것이지요. 머지 않아 출시 될 예정이오니 많은 기대를 부탁드리며, 

AI Agent가 음성채널을 통해서 전화를 통해 문의한 고객과 상호작용하며 문의건을 처리해주는 기능이지요.  

Agentforce는 오늘도 내일도 매주매주 새로운 기능 출시와 여러가지 개선들이 이루어지고 있습니다. 앞으로도 많은 관심 바래요.