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Preparación para las aplicaciones de servicio y asistencia

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá: 

  • Describir las funciones de la gestión de casos.
  • En un escenario, identificar cómo automatizar la gestión de casos.

Temas principales

Esta unidad le ayudará a preparar la sección Aplicaciones de servicio y asistencia del examen de administrador de Salesforce, que representa un 11 % de la evaluación total. Esta sección del examen evalúa estos temas. 

  • Gestión de casos
  • Procesos de asistencia
  • Reglas de asignación
  • Reglas de distribución de casos
  • Reglas de respuesta automática
  • Caso web
  • Correo electrónico para registro de casos
  • Equipos de casos
  • Knowledge
  • Sitios que utilizan Experience Cloud (anteriormente Communities)

Como las unidades anteriores, esta unidad contiene preguntas y fichas prácticas basadas en escenarios. 

Preguntas prácticas del examen

¿Listo para comenzar? La siguiente herramienta de muestra no se califica, es solo una manera fácil de evaluarse a sí mismo. Para utilizarla, lea el escenario y, a continuación, haga clic en la respuesta que crea que es la correcta. Algunas preguntas pueden tener más de una respuesta correcta. Haga clic en Submit (Enviar) para saber si la respuesta que ha elegido es la correcta o no, y por qué. Si la explicación es larga, haga clic en Icono Expandir para ampliar la ventana y, a continuación, en cualquier parte de la ventana para cerrarla. Cuando llegue al final, podrá revisar las respuestas y volver a realizar las preguntas.

Fichas temáticas del examen

Las siguientes fichas didácticas tratan sobre la gestión de casos, Knowledge, reglas de asignación y sitios que utilizan Experience Cloud. Utilice estas fichas interactivas para revisar algunos de los temas principales que encontrará en esta parte del examen. 

Lea la pregunta o término de cada ficha y, a continuación, haga clic en ella para mostrar la respuesta correcta. Haga clic en la flecha hacia la derecha para ir a la siguiente ficha y en la flecha izquierda para volver a la anterior.

¿Necesita más información? Explore estas insignias relacionadas. 

Insignia

Tipo de contenido

Insignia de Service Cloud para Lightning Experience

Service Cloud for

Lightning Experience

Módulo

Insignia de Configuración de Salesforce Knowledge

Configurar

Salesforce Knowledge

Proyecto

Insignia de Crear un proceso para gestionar casos de asistencia

Crear un proceso

Para gestionar casos de asistencia

Proyecto

Insignia de Fundamentos de Community Cloud

Fundamentos de Experience Cloud

Módulo

Insignia de Configuración de la comunidad

Configurar un sitio de cliente 

con Experience Cloud

Proyecto

¡Enhorabuena! Ha aprendido sobre servicio y asistencia. A continuación, adéntrese en la sección sobre productividad y colaboración. ¡Vamos allá!

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