Preparación para las aplicaciones de servicio y asistencia

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir las funciones de la gestión de casos.
  
• En un escenario, identificar cómo automatizar la gestión de casos.
  

Temas principales

Esta unidad le ayudará a preparar la sección Aplicaciones de servicio y asistencia del examen de administrador de Salesforce Platform, que representa un 10 % de la evaluación total. En esta sección del examen se ponen a prueba sus conocimientos de los siguientes temas.

• Gestión de casos
  
• Procesos de asistencia
  
• Reglas de asignación
  
• Reglas de distribución de casos
  
• Reglas de respuesta automática
  
• Caso web
  
• Correo electrónico para registro de casos
  
• Equipos de casos
  
• Knowledge (Conocimiento)
  
• Sitios que utilizan Experience Cloud (anteriormente Communities)
  

Como las unidades anteriores, esta unidad contiene preguntas y fichas prácticas basadas en escenarios.

Preguntas de práctica para el examen

¿Está preparado? La siguiente herramienta de muestra no se califica, es solo una manera fácil de evaluarse a sí mismo. Para utilizarla, lea el escenario y, a continuación, haga clic en la respuesta que crea que es la correcta. Algunas preguntas pueden tener más de una respuesta correcta. Haga clic en Submit (Enviar) para saber si la respuesta que ha elegido es la correcta o no, y por qué. Si la explicación es larga, haga clic en  para ampliar la ventana y, a continuación, en cualquier parte de la ventana para cerrarla. Cuando termine, podrá revisar las respuestas o repetir las preguntas.

Tarjetas de temas del examen

Las siguientes fichas didácticas tratan sobre la gestión de casos, Knowledge, reglas de asignación y sitios que utilizan Experience Cloud. Utilice las tarjetas interactivas para repasar algunos de los temas principales que encontrará en esta parte del examen.

Lea la pregunta o el término de cada tarjeta y haga clic en ella para revelar la respuesta correcta. Haga clic en la flecha hacia la derecha para ir a la siguiente ficha y en la flecha izquierda para volver a la anterior.

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Enhorabuena. Ha aprendido sobre servicio y asistencia. A continuación, adéntrese en la sección sobre productividad y colaboración. ¡Vamos allá!