Optimice el contenido del conocimiento para modelos de lenguaje grandes.
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir el anclaje en la IA generativa.
- Explicar las pautas de redacción y proceso para las bases de conocimientos.
¿Qué es el anclaje de la IA?
El anclaje conecta su modelo de IA a fuentes de información de confianza a fin de mejorar la precisión y la relevancia de sus funciones de IA. Los modelos de IA son generales por naturaleza: se entrenan con conjuntos de datos de modelo de lenguaje grande (LLM) que les brindan una amplia base de conocimientos. Pero esta base de conocimientos amplia significa que no tienen la información especializada necesaria para realizar tareas específicas o responder preguntas técnicas.
Para obtener respuestas más inteligentes y la capacidad de realizar tareas complejas, debe proporcionarle a su modelo de IA la información y las herramientas adecuadas. El anclaje con generación aumentada de recuperación (RAG) conecta de forma inteligente su base de conocimientos con sus funciones de IA. Esto ayuda a garantizar que el contenido generado por IA se ajuste con más precisión a su organización y casos de uso.
Para los clientes, la precisión lo es todo. Dele una respuesta incorrecta a un cliente y no volverá a comprar nunca más. Proporcione a sus agentes información incorrecta y acabarán enfadando a los clientes en lugar de ayudarlos. Con el anclaje del modelo de IA en fuentes verificadas de información, como su base de conocimientos y archivos cargados, el LLM puede devolver respuestas con precisión a las consultas de los clientes, sugerir respuestas a los agentes, proporcionar resúmenes de búsquedas y más. Para obtener los mejores resultados para sus funciones impulsadas por IA, prepare la base de conocimientos para el anclaje.
Preparar la base de conocimientos
Probablemente su base de conocimientos de Salesforce almacene una gran cantidad de información específica de su organización, desde políticas y procesos formales hasta guías de solución de problemas o anuncios especiales. Además, contiene metadatos junto con los artículos en sí, que ayudan al LLM a clasificar los datos para encontrar la información más actualizada y relevante.
En el caso de otras bases de conocimientos fuera de Salesforce, como en Google Docs, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence o en otra ubicación, puede importarlas y sincronizarlas con Unified Knowledge. Unified Knowledge integra toda su información externa en Salesforce. Una vez incluidos todos sus artículos de conocimiento en Salesforce, los agentes y clientes pueden encontrar toda la información que necesiten en una sola plataforma.
Para mejorar los resultados del anclaje, tenga en cuenta estas pautas de redacción para sus artículos de conocimiento.
Cree contenido específico
Escriba artículos sobre un solo tema. Por ejemplo, en lugar de incluir diez problemas en un artículo, divida el contenido en diez artículos diferentes. La redacción específica también le ayuda a administrar la seguridad y visibilidad, ya que ciertos temas son más apropiados para algunas audiencias que para otras. Además, el contenido específico ayuda a que la IA genere respuestas más relevantes para una situación o un caso de uso dados.
Contenido estructurado
La IA prefiere el contenido estructurado. Redacte frases con relaciones lógicas, y divida su contenido en párrafos y listados. Use etiquetas de encabezado (como H1 a H6) para mostrar la jerarquía de la información. Utilice una gramática correcta y una estructura de oración simple cuando escriba; además, separe la información interna de la destinada al cliente en campos o tipos de artículo diferentes.
Descripciones del contenido visual
Si utiliza contenido visual en los artículos, como vídeos, capturas de pantalla o imágenes GIF animadas, incluya una descripción visual. La IA requiere subtítulos y texto alternativo para comprender el contenido visual.
Explicar detalladamente y dar ejemplos
La IA generativa funciona mejor con información integral y detallada. Almacena, organiza y busca estratégicamente en estos datos para brindar perspectivas con varios niveles de detalle para los usuarios. En sus artículos, incluir siempre la mayor cantidad de información, en especial los detalles técnicos. De modo que tenga suficiente información para devolver las respuestas correctas y cualquier contexto relevante. Piense en situaciones comunes y reales a las que se enfrenten los clientes y descríbalos con ejemplos específicos en su contenido de conocimientos.
Incluir fuentes
Para generar confianza y ayudar a los usuarios a profundizar en la información, agregue citas y vínculos a las fuentes en las que está anclado su conocimiento. Las referencias adecuadas a la información aportan credibilidad al contenido generado.
Seguir los principios de Knowledge-Centered Service (KCS)
Los principios de Knowledge-Centered Service (KCS) son un conjunto de prácticas recomendadas estándar del sector para la gestión del conocimiento. Le ayudan a crear artículos precisos y uniformes, lo que mejora el anclaje de la base de conocimientos. Incluimos algunas prácticas clave aquí, pero puede obtener más información en Consortium for Service Innovation.
Piense en los humanos
Prepare contenido que pueda utilizar la IA y que sea útil y comprensible para los seres humanos. Recuerde, la IA está para asistir a los seres humanos y trabajar con nosotros en nuestras tareas cotidianas.
Gestionar su base de conocimientos
Para poder garantizar que su base de conocimientos siga siendo un recurso fiable y efectivo para generar resultados de IA, tenga en cuenta los procesos necesarios para gestionarla. Para obtener los mejores resultados de anclaje, considere usar las pautas de procesos siguientes al momento de desarrollar artículos de conocimiento.
Audite su base de conocimientos
Revise y actualice con frecuencia sus artículos para que el contenido generado por IA no contenga información incorrecta o desactualizada. Utilice los flujos de Salesforce para crear lógica en los artículos mediante el campo Next Review Date (Siguiente fecha de revisión) para identificar el contenido que se debe revisar.
Conclusión
Ahora que aprendió acerca del anclaje de la IA y las prácticas recomendadas de gestión de conocimientos, está listo para obtener los mejores resultados a partir del contenido generado por IA y Agentforce. Empiece hoy mismo organizando una auditoría de su base de conocimientos y utilice el conocimiento unificado para incorporar su información de confianza desde otras fuentes.