Configurar la conexión de voz

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir qué es Agentforce Voice.
Añadir una conexión de telefonía a un agente de servicio y ajustar su configuración de voz.
Crear flujos de Omni-Channel entrantes y salientes para enrutar llamadas de voz.
Configurar un canal para llamadas de voz.

Para clientes que llaman por teléfono

Northern Trail Outfitters (NTO) ya tiene configurada y en funcionamiento la conexión de mensajería de su agente de servicio. Sin embargo, muchos clientes siguen descolgando el teléfono cuando necesitan ayuda. El siguiente paso que debe llevar a cabo Warren es configurar el agente de servicio de NTO para que pueda gestionar conversaciones habladas mediante Agentforce Voice.

¿Qué es Agentforce Voice?

Agentforce Voice permite conversaciones de IA naturales y basadas en voz entre clientes y agentes de servicio. Incluye transcripción en tiempo real, recomendaciones de IA e integración de telefonía sin interrupciones. Funciona convirtiendo el habla en texto, identificando así la intención de la persona que llama, generando una respuesta y convirtiéndola de nuevo en audio para lograr interacciones fluidas.

Agentforce Voice es compatible con dos enfoques principales para integrar capacidades de voz en su configuración de telefonía: Salesforce Voice (sistema telefónico nativo) y la integración con socios proveedores de servicio telefónico (mediante SIP, PSTN y el enrutamiento dinámico). Para obtener más información sobre cómo funciona Agentforce Voice, consulte la insignia de Trailhead Agentforce Voice.

Proceso de Warren para la configuración de voz

NTO cuenta con una configuración de telefonía tradicional que utiliza el protocolo Public Switched Telephone Network (PSTN, Red Telefónica Pública Conmutada). Este es el proceso que seguirá Warren para configurar el canal de voz del agente de servicio de su organización.

Configurar la conexión de voz para el agente de servicio y personalizar el perfil de voz del agente.
Crear los flujos de Omni-Channel entrantes y salientes que enrutan las llamadas hacia y desde el agente.
Configurar el canal PSTN para el agente.

Estos pasos crean una experiencia de voz escalable que mejora la atención al cliente en NTO y permite a la empresa gestionar llamadas telefónicas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Añadir una conexión de voz

En primer lugar, Warren navega a Agentforce Studio para configurar la conexión de voz del agente de servicio.

En App Launcher (Iniciador de aplicación), introduzca Agent (Agente) y, a continuación, seleccione la aplicación Agentforce Studio.
En la ficha Agents (Agentes), haga clic en el nombre del agente que desee modificar.
En el panel Explorer (Explorador), haga clic en + junto a Connections (Conexiones). A continuación, seleccione Add connections (Agregar conexiones).
En la ventana Add Connections (Agregar conexiones), seleccione Telephony (Telefonía).
Haga clic en Add to Agent (Agregar al agente).

Ahora que Warren ha habilitado el agente de servicio de NTO para voz, puede personalizar la configuración de voz del agente.

Personalizar el perfil de su agente

Cuando su agente de IA habla con una voz que refleja el tono de la marca y que interpela a su audiencia, todas las interacciones parecen más naturales, fiables y humanas.

Elegir la voz adecuada del agente de servicio de la organización permite mejorar la claridad, reducir la frustración de las personas que llaman y reforzar la experiencia que Warren quiere que tengan los clientes siempre que se pongan en contacto con su centro de servicio.

Vamos a ayudar a Warren a seleccionar y ajustar la voz que usa el agente de NTO para hablar con los clientes.

En el panel Explorer (Explorador), en Agent Definition Settings (Configuración de definición del agente), seleccione Voice Settings (Configuración de voz).
En Basic (Básico), abra la lista desplegable de perfiles.
Para cada opción, revise la descripción y los parámetros (como el género, el idioma principal, el estilo, la edad y el acento) para saber lo que ofrece la voz y seleccione Play (Reproducir) para escuchar una muestra. Esta es la voz que escucharán los clientes cuando contacten con el agente de IA, así que debe elegir una que concuerde con su marca.
En Advanced (Avanzado), ajuste el perfil seleccionado. Puede ajustar la velocidad, la similitud y la estabilidad para que el agente suene todo lo natural, dinámico o coherente que necesite. Puede ralentizar o acelerar la velocidad, hacer que la voz sea más o menos similar al estilo habitual y controlar si hay mucha variación o si se emplea un mismo tono.
También puede definir un diccionario de pronunciación para especificar cómo debe decir el agente determinadas palabras o frases.
Opcionalmente, añada términos clave para mejorar el reconocimiento de términos críticos, como nombres de marca o jerga interna. Use este ajuste con moderación y solo si el agente habilitado para voz no reconoce ciertos términos. No olvide probar y obtener una vista previa de los ajustes antes de implementarlos en producción.
Cuando esté satisfecho con la voz del agente, seleccione Save (Guardar) y, después, seleccione Commit Version (Confirmar versión).
Active el agente. Deberá confirmar la versión del agente y activarla antes de poder configurar la distribución de las llamadas entrantes.

Distribuir llamadas entrantes con flujos de Omni-Channel

Al igual que con la mensajería, Agentforce Voice utiliza flujos de Omni-Channel para enrutar las llamadas:

Un flujo entrante envía una llamada entrante al agente de voz.
Un flujo saliente distribuye la llamada a un representante de servicio al cliente cuando es necesario.

La creación de estos flujos sigue un patrón similar al de los flujos que hemos visto en la unidad anterior. Para conocer los pasos específicos para voz, consulte Configurar el enrutamiento y la distribución de llamadas en la ayuda de Salesforce. Una vez que existen los flujos, Warren los conecta al agente de voz en Agentforce Builder.

Configurar el canal de voz PSTN

El último paso es el propio canal de voz: los ajustes que vinculan su proveedor de telefonía y número de teléfono al agente. La configuración exacta depende de si NTO usa PSTN, SIP o el enrutamiento dinámico, por lo que Warren sigue estos pasos para configurar un canal PSTN.

En Salesforce Setup (Configuración de Salesforce), escriba Voice en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Agentforce Voice Setup (Configuración de Agentforce Voice).
1. La página se abre con dos fichas: PSTN y SIP/Enrutamiento dinámico. Asegúrese de que se encuentra en la ficha PSTN.
Para obtener un número de teléfono para el canal de voz, haga clic en New Number (Nuevo número) en la sección Voice Channels with Agents (Canales de voz con agentes) de la página.
Seleccione el país y el tipo de número; a continuación, haga clic en Next (Siguiente).
Introduzca un código de área para buscar números disponibles. Cuando termine la búsqueda, seleccione uno de los números, haga clic en Next (Siguiente) y, a continuación, haga clic en Finish (Finalizar). El número se pone en cola para el aprovisionamiento y recibirá un correo electrónico de confirmación cuando esté listo. Si no ve el número de teléfono en la ficha Phone Numbers (Números de teléfono), actualice la página.
Para comprobar el estado más reciente, haga clic en la flecha hacia abajo junto al número y seleccione Refresh Status (Actualizar estado). El número estará listo para usarlo cuando su estado sea Live (Activo).
Haga clic en New Channel (Nuevo canal) para crear un canal que transfiera llamadas al agente con el nuevo número de teléfono.
Introduzca el nombre y el nombre de desarrollador del canal.
Seleccione Phone number (Número de teléfono) como protocolo de comunicación y elija el número de teléfono para el canal. En el menú desplegable solo aparecerán los números con el estado Live (Activo), y cada número solo puede asociarse a un canal.
En Call Routing (enrutamiento de llamadas), seleccione el flujo de Omni-Channel entrante que enruta las llamadas al agente de IA.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el canal.
Haga clic en el nombre del canal para abrir sus detalles y, a continuación, haga clic en Activate (Activar).

Para verificar que todo funciona correctamente, llame al número de teléfono entrante en su sistema de telefonía. Si todo está configurado correctamente, la llamada se transferirá a su agente de Agentforce. Cuando termine de configurar el canal, asegúrese de probar el agente a fondo para comprobar que sus respuestas son precisas y fiables.

Una vez conectada la voz, el agente de servicio de NTO ahora atiende a los clientes tanto por chat como por teléfono. En la última unidad, podrá probar todo el proceso de extremo a extremo y trasladar el agente a producción de forma segura.

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