Identificar el caso de uso del agente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Enumerar los componentes de un plan eficaz para crear agentes de IA.
  
• Explicar lo que es un buen caso de uso de IA autónomo.
  
• Definir un caso de uso de IA autónomo para Agentforce.
  

Agentforce: Recordatorio rápido

Agentforce le permite implementar agentes de IA autónomos, creando así una capa de agentes en la Salesforce Platform que respalda a los empleados y clientes continuamente. A pesar de que todas las funciones a las que está acostumbrado siguen estando disponibles, los agentes actúan de conexión entre usted y todo el potencial de esas funciones a gran escala. Agentforce incluye un conjunto de herramientas para crear agentes de IA y una biblioteca de casos de uso personalizables en los departamentos de ventas, servicio, marketing, etc. Estos agentes conocen su negocio, analizan los datos, toman decisiones, se comunican en lenguaje natural y ejecutan tareas de varios pasos de forma independiente.

Si se ha embarcado en esta insignia de Trailhead, probablemente esté interesado en implementar un agente de IA. Para empezar, familiarícese con Coral Cloud Resorts y vea cómo utiliza agentes para ayudar a los huéspedes a que su experiencia vacacional sea estupenda.

Presentamos Coral Cloud

Coral Cloud Resorts es una empresa de hostelería de lujo que cuenta con hoteles en algunos de los destinos con más glamur del mundo. Nora Alami, la jefa de tecnología, ha estado experimentando con Agentforce en Trailhead y ha quedado impresionada por la rapidez y la facilidad con la que se crea un agente autónomo.

Nora está entusiasmada con Agentforce y está deseando que Coral Cloud adopte esta tecnología. Sabe que practicar con agentes de IA para explorar cómo funcionan, probar ideas y ver todo lo que estos agentes pueden hacer es importante para ella. Sin embargo, también sabe que sacar el máximo provecho de la última transformación digital de su empresa requiere una planificación inteligente.

Los componentes de la planificación de agentes

Nora tiene razón: a la hora de planificar un agente, debe pensar en ello desde diferentes perspectivas.

• Definición del caso de uso y del alcance
  
• Experiencia del usuario
  
• Datos y requisitos técnicos
  
• Riesgos y protecciones
  
• Procesos de negocio y diseño del agente
  

Puede crear un agente de IA en una semana o incluso en un día. Pero, a medida que realiza prototipos e iteraciones, también debe considerar el trabajo que desempeña el agente y el impacto que tendrá en su organización. De no ser así, es posible que termine por descartar el proyecto y no implemente el agente correctamente.

Sea estratégico con sus agentes de IA

La planificación es una parte fundamental de la implementación de un agente de IA, pero también es importante dar un paso atrás y ver el panorama completo. Nora sabe que todos los proyectos de IA de Coral Cloud deberían alinearse con la estrategia de IA general de la empresa, que se centra en el valor empresarial y en prácticas de IA responsables. Sin embargo, al igual que con cualquier proyecto de IA, Nora puede confiar en la selección estratégica de los casos de uso adecuados (oportunidades de producto mínimo viable [MVP] para automatizar, como responder a preguntas frecuentes) para ver rápidamente los beneficios a medida que se crean casos de uso para IA en Coral Cloud Resorts.

Si su organización no cuenta con una estrategia, sugerimos realizar la insignia Estrategia de IA en Trailhead. También puede establecer sesiones de demostración para ver las posibilidades usted mismo y poder explorar casos de uso. De ahora en adelante, daremos por hecho que usted ya está familiarizado con el proceso de definir su visión de IA, formar un consejo de IA, establecer una gobernanza de IA, identificar casos de uso de IA y crear una hoja de ruta.

Desarrollar una estrategia

A medida que Coral Cloud desarrolla su estrategia de IA, comienza por revisar sus objetivos principales del año fiscal para alinear la hoja de ruta de IA con los objetivos reales de la empresa. Estos son dos de sus objetivos de mayor prioridad.

• Reducir los costes de las operaciones en un 5 %.
  
• Mejorar la puntuación de satisfacción de los invitados en un 15 %.
  

Teniendo presente eso, el consejo de IA de Coral Cloud decide iniciar su iniciativa de Agentforce mediante la exploración de casos de uso relacionados con el servicio de atención al cliente. Los agentes de servicio de IA pueden manejar una variedad de consultas y tareas rutinarias que permiten que los representantes de ventas tengan más tiempo para centrarse en las interacciones más complejas y de alta participación. También se garantiza que los huéspedes reciban respuestas rápidas y precisas durante las 24 horas.

Encontrar las ideas adecuadas

¡Ahora viene la parte divertida! Es el momento de realizar una lluvia de ideas sobre todas las formas guais en las que Coral Cloud puede utilizar Agentforce. ¿Qué tipo de trabajo puede hacer un agente de servicio de IA en la organización? Cuando comienza a ser específico sobre las ideas para el trabajo que puede hacer un agente de IA, elabora casos de uso para IA autónoma.

Un caso de uso de IA autónoma es una aplicación de tecnología de IA en la que un agente de IA realiza una acción o una serie de acciones que hacen que se cumpla el objetivo o el trabajo en nombre de los empleados, los clientes o la organización.

¿Qué hace que un caso de uso de IA autónoma sea bueno?

Al comenzar a recopilar ideas para casos de uso, es posible que observe que algunas de ellas se prestan a aplicaciones de IA autónoma y otras no. A medida que evalúe si su caso de uso tiene sentido para su IA autónoma, tenga en cuenta estas preguntas.

• Valor: ¿Por qué delega este trabajo en un agente de IA? ¿El agente es más rápido o más preciso? ¿Proporcionará una mejor experiencia?
  
• Trabajo: ¿Puede describir el trabajo que realizará el agente de IA? ¿Comprende por completo todos los procesos de negocio implicados en el trabajo?
  
• Toma de decisiones: ¿El trabajo implica tomar decisiones y seguir pasos que puedan completarse sin la intervención directa de una persona? ¿Hay políticas, normas y restricciones bien definidas que el agente de IA pueda seguir por su cuenta?
  
• Riesgos: ¿Puede el agente de IA trabajar según los requisitos de seguridad, legales, éticos y normativos que se aplican al trabajo?
  
• Datos: ¿Pueden los datos respaldar el trabajo que realizará el agente de IA?
  

Sin embargo, también es importante comprender realmente lo que los agentes pueden hacer a medida que decide sus respuestas. Como puede ver con Coral Cloud, a menudo, el camino más sencillo es crear un agente y ver si sus capacidades coinciden con los objetivos que se van a implementar.

Definir los casos de uso

Ahora que Nora sabe lo que hace que un caso de uso para IA autónoma sea bueno, es el momento de desarrollar cada una de las ideas de Coral Cloud para los casos de uso de Agentforce, de manera que el consejo de IA pueda evaluarlas y priorizarlas. Recuerde que esta etapa del proceso de planificación trata sobre el objetivo, no sobre la solución técnica.

Identificar los trabajos que se deben hacer

Primero, describa el trabajo que hará el agente de IA. Muchas organizaciones utilizan el marco de trabajo Jobs to Be Done para diseñadores a fin de describir la función del agente y las tareas que realizará. Asegúrese de pensar a fondo sobre el trabajo y los resultados esperados. Es un paso fundamental a la hora de comprender qué impacto puede tener el agente en su organización, en los clientes y en los empleados.

Estas son las cuatro ideas de caso de uso principales de Agentforce for Service de Coral Cloud.

Determinar el alcance

Después de identificar el trabajo que desea que realice el agente de IA, el siguiente paso es averiguar la cantidad adecuada de trabajo. ¿Cuál es el alcance adecuado? Su producto mínimo viable (MVP) debería ser la unidad de trabajo más pequeña que tenga sentido proporcionar. Es fundamental definir claramente los criterios de aceptación (y ceñirse a ellos) para comenzar a trabajar. Incluso las ganancias rápidas pueden resultar difíciles de puntuar si se cambian las reglas. Ese enfoque permite validar las suposiciones, demostrar el valor, gestionar el nivel de riesgo y desarrollar un plan para escalar la solución de IA.

A medida que avanza por el proceso de planificación de su agente de IA, es posible que termine ajustando el alcance. Por ejemplo, si algunos requisitos de datos no pueden cumplirse o hay algunas áreas de alto riesgo, es posible que decida disminuir el alcance o hacer que el agente de IA sea menos autónomo. A medida que la madurez de la IA de su organización aumenta, el alcance y el nivel de autonomía pueden aumentar también. La capacidad de comenzar con un caso de uso pequeño y ajustar continuamente las instrucciones del agente y los datos que utiliza para completarlo es fundamental. Esto significa que puede visualizar los beneficios de la implementación rápidamente y sacar el máximo partido de ellos con el tiempo.

Ahora, vamos a ver cómo Coral Cloud decide el alcance de su caso de uso para la gestión de reservas. En la versión de MVP, el agente de servicio puede buscar los detalles de una reserva y volver a enviar los itinerarios o las confirmaciones. Las demás tareas de gestión de reserva se distribuyen a los representantes de servicio. A continuación, en las dos siguientes versiones del agente, las capacidades se amplían de forma gradual.

Definir el valor empresarial

Al comprender por completo el alcance del trabajo que realizará el agente de IA, se puede establecer el valor empresarial de su caso de uso. Asegúrese de establecer objetivos específicos y que puedan medirse, además de centrarse en los resultados. Al mismo tiempo, no tenga miedo de profundizar. Para muchos negocios, la mejor manera de ver exactamente cómo puede proporcionar un agente valor es crear uno y utilizarlo (aunque solo sea un agente de prueba). Para obtener más información sobre la definición del valor empresarial de los casos de uso de IA, consulte Estrategia de IA.

Este es el valor empresarial del caso de uso de gestión de reservas de Coral Cloud, que se alinea con los objetivos principales de la empresa.

• Reducir el volumen de llamadas y aumentar la desviación de casos.
  
• Mejorar la experiencia de los clientes proporcionando una atención más rápida y constante.
  

Si necesita ayuda para estimar el valor que un proyecto de Agentforce puede proporcionar a su organización, consulte la calculadora de retorno de la inversión de Agentforce.

Evaluar la disponibilidad de los datos

A continuación, evalúe la disponibilidad de sus datos. Para que los agentes de IA funcionen correctamente, deben estar impulsados por datos de confianza y de buena calidad que sean pertinentes para el contexto empresarial. No se entusiasme demasiado pronto con un caso de uso si los datos no son suficientes.

Por ejemplo, uno de los casos principales de Coral Cloud implica utilizar un agente de servicio de IA para responder las preguntas más comunes de los clientes. Sin embargo, tras llevar a cabo una rápida investigación, Nora descubre que muchos de sus artículos de conocimiento no están listos para la IA. Presentan un formato incoherente, falta de estructura e información obsoleta y contradictoria. Por si fuera poco, también hay falta de cobertura, ya que cierta información no se encuentra en la base de conocimientos, sino que está en un sistema completamente diferente.

Nora sabe que Coral Cloud tiene que empezar con un caso de uso que pueda respaldarse con sus datos, por lo que propone al consejo de IA que Coral Cloud espere para abordar el caso de uso de preguntas frecuentes hasta que la organización pueda optimizar su base de conocimientos para la IA.

Sin embargo, la implementación de IA no tiene que ser un todo o nada. Nora indaga un poco más y descubre que los artículos de conocimiento para las ofertas de eventos nuevos de Coral Cloud se han actualizado más recientemente. Además, ofrecen datos de una calidad mucho mejor para un agente de IA. Nora recomienda probar con preguntas frecuentes sobre eventos, lo cual puede hacer que los clientes se impliquen a la vez que la empresa actualiza sus artículos más generales. En el proceso, Coral Cloud puede incluso utilizar los éxitos de los agentes para recomendar ajustes en los datos de la empresa, lo cual hará que se proporcionen mejores respuestas y que los clientes estén más contentos.

Evaluar y priorizar casos de uso

Ahora que Coral Cloud ha definido unos cuantos casos de uso, su consejo de IA puede evaluar la viabilidad y el impacto de los proyectos, y después incorporarlos en su hoja de ruta de IA.

Si su organización no cuenta con un consejo de IA, asegúrese de que su negocio y las partes interesadas técnicas evalúen, aprueben y prioricen los casos de uso de Agentforce. Consulte Estrategia de IA para obtener más información sobre los factores que se deben tener en cuenta a la hora de ajustar el trabajo pendiente y qué marcos de priorización se pueden utilizar.

Para su primer proyecto de IA autónoma, Coral Cloud implementa el caso de uso de gestión de reservas por su gran impacto, porque los datos están listos y porque el trabajo puede clasificarse de manera adecuada para un MVP. En la siguiente unidad, siga a la organización mientras averigua cómo diseñar su nuevo agente de IA.

Recursos

• Trailhead: Inicio rápido: Cree su primer agente con Agentforce
• Trailhead: Estrategia de IA
• Sitio web: Salesforce AI Use Case Library