Preparación para aplicaciones de servicio y asistencia

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá: 

• Describir las capacidades de la gestión de casos.
• Según cada escenario, identificar cómo automatizar la gestión de casos.

Temas claves

Esta unidad le preparará para la sección de aplicaciones de servicio y asistencia del examen de administrador de Salesforce, que representa un 11% del total del examen. Esta sección del examen prueba los conocimientos de los temas que se indican a continuación. 

• Gestión de casos
• Procesos de asistencia
• Reglas de asignación
• Reglas de distribución de casos
• Reglas de respuesta automática
• Casos web
• Email para registro de casos
• Equipos de caso
• Knowledge
• Sitios que utilizan Experience Cloud (anteriormente Comunidades)

Al igual que las unidades anteriores, esta unidad contiene tarjetas mnemotécnicas y preguntas de práctica que se basan en escenarios de prácticas. 

Preguntas de práctica de examen

¿Está preparado? La herramienta de muestra siguiente no puntúa; solo es una forma sencilla de ponerse a prueba. Para utilizarla, lea el escenario, luego haga clic en la respuesta que cree es correcta. Es posible que algunas preguntas tengan más de una respuesta correcta. Haga clic en Enviar para saber si la respuesta que eligió es correcta o incorrecta, y por qué. Si hay una explicación más larga, haga clic en  para ampliar la ventana, luego haga clic en cualquier parte de la ventana para cerrarla. Cuando llegue al final, podrá revisar las respuestas y repetir las preguntas.

Tarjetas mnemotécnicas de temas de examen

Las siguientes tarjetas flash cubren la gestión de casos, conocimiento, reglas de asignación y sitios que utilizan Experience Cloud. Utilice estas tarjetas mnemotécnicas para repasar algunos de los temas claves que encontrará en esta parte del examen. 

Lea la pregunta o el término de cada tarjeta y, a continuación, haga clic en la tarjeta para mostrar la respuesta correcta. Haga clic en la flecha hacia abajo para pasar a la tarjeta siguiente y en la flecha hacia arriba para regresar a la tarjeta anterior.

Insignias relacionadas

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Insignia	Tipo de contenido
Service Cloud para Lightning Experience	Módulo
Configurar Salesforce Knowledge	Proyecto
Crear un proceso para la gestión de casos de asistencia	Proyecto
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Configurar un sitio de clientes  con Experience Cloud	Proyecto

¡Felicitaciones! Ya completó los estudios de servicio y asistencia. A continuación, profundice en la sección del examen sobre productividad y colaboración. ¡Vamos a ello!