Des résolutions de requêtes plus rapides grâce aux expériences agentiques
Objectifs de formation
Après avoir terminé ce module, vous pourrez :
- Résumer la façon dont la console de service et Slack fonctionnent ensemble
- Décrire les outils d’IA qui augmentent la productivité des représentants de service dans le cadre de leurs processus de travail
- Expliquer comment les portails Knowledge et de services permettent de mettre en place de solutions de libre-service client
Des résolutions plus rapides avec la console de service et Slack
Imaginez un monde dans lequel vos représentants de service disposent de toutes les informations dont ils ont besoin, ce qui leur permet de résoudre les requêtes et d’avoir rarement à les réaffecter à un responsable, Que diriez-vous si vos représentants n’avaient jamais à remettre en question vos processus de gestion des requêtes, parce qu’ils fonctionnent, tout simplement ?
Agentforce Service associe la console de service et Slack pour créer un workflow agentique fluide où les individus et l’IA travaillent main dans la main, sans effort.
Au lieu de passer d’une application à une autre pour trouver une réponse, les représentants peuvent lancer un essaimage Slack directement à partir de leur vue unifiée dans la console de service. Cela permet de réunir les bons experts, y compris Slackbot, une IA qui peut apporter son aide dans le cadre de la réalisation des tâches, au sein d’un canal Slack dédié lié à la requête. Cela permet à l’équipe de collaborer en temps réel pour résoudre des problèmes complexes. Une fois la solution trouvée, Agentforce Service la consigne automatiquement dans l’enregistrement de requête, sans que des copier-coller ne soient nécessaires.
Amélioration de la productivité grâce à l’IA et à l’automatisation
Vos représentants bénéficient également d’un compagnon numérique qui prend en charge les tâches fastidieuses. Assistant de service travaille en arrière-plan pour afficher de manière proactive les données pertinentes, rédiger des réponses et même résumer de longs fils de conversation afin que votre représentant puisse prendre connaissance d’une situation en quelques secondes.
Lorsqu’il est temps de conclure le processus, des fonctionnalités d’IA telles que les résumés de travail génèrent automatiquement un récapitulatif de l’interaction, tandis que les réponses de service rédigent le message de clôture idéal en fonction du contexte de la requête. En confiant ces tâches manuelles à des outils agentiques, vos représentants peuvent se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : établir des relations et résoudre des problèmes.
Création de sites en libre-service intégrés
Les clients veulent avoir la possibilité de résoudre leurs problèmes de manière autonome, mais lorsqu’ils ont besoin de s’adresser à quelqu’un, ils s’attendent à pouvoir le faire d’une manière qui leur convient. Les sites Experience Cloud sont plus que de simples portails en libre-service : ce sont des plate-formes intégrées qui relient tous les points de contact numériques.
Avec les sites Experience Cloud, vous ne créez pas seulement un site Web : vous mettez en place une suite de canaux numériques intégrés tous accessibles à partir de la même interface. Que vos clients préfèrent les échanges par e-mail, SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, ils peuvent communiquer avec vous directement à partir de votre site de marque.
Vous pouvez lancer un site réactif sur mobile en quelques minutes à l’aide de modèles prédéfinis. C’est aussi simple qu’un glisser-déposer. En un temps record, vous disposez d’un portail numérique où les utilisateurs peuvent trouver des articles Knowledge, mettre à jour leurs comptes et interagir avec votre communauté.
Ce qui change véritablement la donne, c’est que vous pouvez intégrer directement un agent Agentforce Service autonome à votre site. Contrairement aux anciens chatbots qui se retrouvent bloqués dans des boucles, ces agents IA comprennent le contexte et le langage naturel, et savent faire appel à des représentants humains lorsque cela s’avère nécessaire.
Imaginez qu’un client se rende sur votre portail à 2 heures du matin pour retourner un article. Au lieu d’attendre les heures d’ouverture, il discute avec un agent IA. L’agent authentifie l’utilisateur, traite le retour et envoie l’étiquette d’expédition par e-mail, le tout sans intervention humaine. En gérant ces nombreuses tâches courantes, Agentforce garantit à vos clients un service sans attente tout en libérant vos équipes afin qu’elles puissent se concentrer sur des problèmes complexes importants.
Lorsque les agents IA font remonter des problèmes complexes, vos représentants peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin et les partager, quel que soit le canal numérique préféré de vos clients, directement depuis la console de service.
En associant des individus et des agents IA, Agentforce Service peut améliorer la qualité du service sans que vous n’ayez besoin d’agrandir votre équipe.
Découverte rapide de réponses avec Knowledge
Un service de qualité commence par les bonnes réponses. Enterprise Knowledge n’est pas seulement une liste de FAQ, de manuels ou de politiques : il s’agit du cœur intelligent et de la sagesse collective de l’ensemble de votre organisation. En créant ou en intégrant des articles Knowledge sur Agentforce 360 Platform, vous mettez en place une source unique d’informations fiables qui sert de référence à tous et pour tout.
Lorsque vous publiez un article, celui-ci est doublement utile. Tout d’abord, il apparaît instantanément sur vos sites et portails en libre-service, ce qui permet aux clients de résoudre leurs propres problèmes sans avoir à consigner une requête. Ensuite, il s’intègre directement dans les workflow d’IA de la console de service.
Imaginez un représentant travaillant sur une requête complexe. Au lieu qu’il ait à chercher des réponses, la console de service lui suggère des articles pertinents juste à côté des détails de la requête. En un seul clic, le représentant peut joindre l’article à la requête ou l’envoyer par e-mail au client. De plus, comme tous vos canaux numériques sont intégrés, les représentants peuvent même partager ces articles directement par SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, ce qui permet au client d’obtenir les bonnes informations sur le canal de son choix.
C’est là que les choses deviennent vraiment passionnantes : Knowledge est le cerveau qui se cache derrière votre IA.
Des fonctionnalités telles que Article Recommendations (Recommandations d’articles) utilisent votre base de connaissances pour suggérer automatiquement les meilleures solutions à vos interlocuteurs. Toutefois, cela ne s’arrête pas là. Lorsque vous déployez des agents IA, ceux-ci s’appuient sur vos articles Knowledge pour générer des réponses précises et sûres.
L’IA étant ancrée dans votre contenu officiel, vous n’avez pas à craindre qu’elle invente des faits. Elle lit vos manuels, vos politiques et vos guides pratiques pour fournir des réponses précises aux clients. En bref, de meilleures connaissances permettent d’obtenir une IA plus intelligente et un service plus rapide pour tous.
Vous connaissez maintenant les principes de base des outils de résolution de requêtes d’Agentforce Service et savez comment ces derniers peuvent aider vos représentants à travailler plus intelligemment et plus rapidement. Dans l’unité suivante, vous découvrirez comment l’ensemble de votre centre de contact peut travailler plus intelligemment grâce à l’acheminement Omni-Channel.