Résolution de requêtes plus rapidement

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Expliquer les avantages d’un site en libre-service
  
• Décrire les types d’informations à inclure dans une base de connaissances
  
• Définir les macros, leur fonctionnement et leur mode d’exécution
  

Les fondamentaux de la résolution rapide de requêtes

Imaginez un monde dans lequel vos agents de service disposent de toutes les informations dont ils ont besoin, ce qui leur permet de résoudre les requêtes et d’avoir rarement à les remonter à un responsable, un monde où vos clients peuvent répondre à leurs propres questions, voire même aider à la résolution de problèmes difficiles. Et si vous n’aviez jamais à remettre en question vos processus de gestion des requêtes, parce qu’ils fonctionnent, tout simplement ? Imaginez à quel point la prestation de services serait plus simple !

Avec la plate-forme Service Cloud, tout cela peut devenir réalité, et nous vous montrons comment.

Exploitation du potentiel des informations sur les clients grâce aux sites Experience Cloud

Vous pouvez créer rapidement et facilement votre propre site en libre-service personnalisé à l’aide des modèles Experience Cloud. Comme la plate-forme Service Cloud relie votre service client et votre équipe commerciale, vous pouvez proposer sur votre site des données issues de tout système, et ce, n’importe où.

Avec Experience Cloud, vous pouvez automatiquement recommander des experts, des groupes et du contenu grâce à l’intelligence artificielle (IA) de Salesforce Einstein. Qu’est-ce que cela implique exactement ? Les clients peuvent créer et résoudre eux-mêmes des requêtes, mais ils ont également la possibilité de faire remonter les requêtes immédiatement si nécessaire.

Et bien sûr, vos agents peuvent accéder aux informations client dont ils ont besoin et les partager en un clic, directement à partir de la console de service. Les clients et les agents peuvent partager des meilleures pratiques, répondre aux questions fréquemment posées, identifier les problèmes courants rencontrés par les clients et les résoudre plus rapidement que jamais.

Attribuez le suivi du chat du site à vos agents les plus compétents. Vous pouvez y obtenir en temps réel des informations précieuses sur ce que les clients veulent vraiment. De plus, vous pouvez approfondir la relation client tout en œuvrant à acquérir des ambassadeurs inestimables pour votre marque.

Découverte rapide de réponses avec Salesforce Knowledge

Qu’il s’agisse de répondre aux besoins de clients utilisant le libre-service ou d’agents recherchant rapidement la bonne réponse, la plate-forme Service Cloud intègre l’ensemble de votre base de connaissances à votre site Web d’assistance et à la console de service.

Qu’entendons-nous exactement par connaissances ? C’est très simple. Vous mettez au point votre base de connaissances en puisant de manière instantanée des informations dans le savoir collectif de votre entreprise. Bien que votre base de connaissances puisse contenir plusieurs types d’informations, nous les considérerons toutes comme des articles. Un article peut avoir des contenus très variés. Par exemple, il peut traiter de questions fréquentes telles que « Comment trouver des pièces de rechange ? » ou encore contenir des informations sur un processus, telles que la réinitialisation des paramètres par défaut d’un produit.

Voici comment tout s’emboîte :

Automatisation des tâches courantes dans la console de service à l’aide de macros

Vous ne savez pas ce qu’est une macro ? Il s’agit d’un outil formidable qui booste la productivité des agents. Imaginez avoir la possibilité de regrouper un ensemble d’instructions pour réaliser une tâche qu’un agent de support doit normalement effectuer manuellement, puis de pouvoir déclencher ces instructions en cliquant sur un bouton (ou en appuyant sur des touches). C’est ce que font les macros.

Elles sont faciles à configurer sur la plate-forme Service Cloud et permettent aux agents de gagner beaucoup de temps en automatisant des tâches répétitives. Ils peuvent ainsi consacrer plus de temps à la résolution des problèmes de leurs clients.

Toujours pas convaincu ? Prenons un exemple.

Imaginez un agent effectuant des dizaines de fois par jour les tâches courantes suivantes pour mettre à jour le statut d’une requête :

1. Ouvrir une requête dans la console de service.
   
2. Accéder au champ de statut de la requête.
   
3. Modifier le statut.
   
4. Cliquer sur Enregistrer.
   
5. Répéter les étapes 1 à 4 pour la requête suivante.
   

Maintenant, voici ce processus configuré en tant que macro :

1. Sélectionner une ou plusieurs requêtes dans la console de service.
   
2. Exécuter la macro sur toutes ces requêtes et la laisser travailler à votre place.
   

Et voilà ! Imaginez le temps que vos agents gagnent avec cette macro très simple au cours d’une semaine, d’un mois ou d’une année (multipliez-le par le nombre d’agents). Ouf !

Les macros permettent aux agents de gagner du temps de nombreuses autres manières. Consultez la section des ressources ci-dessous pour trouver des exemples de macros couramment utilisées.

Vous connaissez maintenant les bases des outils de résolution de requêtes de la plate-forme Service Cloud et savez comment ces derniers peuvent rendre vos agents de service plus intelligents et plus rapides. Dans l’unité suivante, nous vous montrerons comment l’ensemble de votre centre de contact peut travailler plus intelligemment grâce à l’acheminement Omni-Channel.

Ressources

• Faites vos premiers pas avec Salesforce Console dans Lightning Experience.
• Exemples de macros fréquemment utilisées

Copyright

Les droits du nom d’ALBERT EINSTEIN sont utilisés avec l’autorisation de l’université hébraïque de Jérusalem. Représenté exclusivement par Greenlight.