Préparation relative aux applications de service et de support

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez : 

• Décrire les fonctionnalités de gestion des requêtes
• Identifier comment automatiser la gestion des requêtes dans un scénario donné

Sujets clés

Cette unité vous prépare à la section relative aux applications de service et de support de l’examen d’administrateur Salesforce, qui représente 11 % de ce dernier. Cette section de l’examen concerne les sujets suivants. 

• La gestion des requêtes
• Les processus de support
• Les règles d’attribution
• Les règles d'escalade de requêtes
• Règles de réponse automatique
• Web vers requête
• E-mail vers requête
• Les équipes de requêtes
• Knowledge
• Les sites utilisant Experience Cloud (anciennement appelés Communautés)

Tout comme les unités précédentes, cette unité contient des questions et des fiches créées à partir de scénarios d’entraînement. 

Questions d’entraînement à l’examen

Êtes-vous prêt à vous lancer ? L’exemple d’outil ci-dessous ne vous attribuera pas de note : il vous permet simplement de faire le point sur vos connaissances. Pour l’utiliser, lisez le scénario, puis cliquez sur la réponse que vous estimez être correcte. Certaines questions peuvent avoir plusieurs bonnes réponses. Cliquez sur Submit (Soumettre) pour découvrir si la réponse que vous avez choisie est correcte ou non, et pourquoi. Parfois, l’explication est plus longue que d’habitude : cliquez alors sur  pour agrandir la fenêtre, puis cliquez n’importe où dans celle-ci pour la fermer. Lorsque vous atteignez la fin, vous pouvez passer en revue vos réponses ou répondre de nouveau aux questions.

Fiches sur les sujets de l’examen

Les fiches suivantes portent sur la gestion des requêtes, Knowledge, les règles d’attribution et les sites utilisant Experience Cloud. Utilisez ces fiches interactives pour réviser certains des sujets clés que vous trouverez dans cette partie de l’examen. 

Lisez la question ou le terme sur chaque fiche, puis cliquez dessus pour révéler la bonne réponse. Cliquez sur la flèche vers la droite pour passer à la fiche suivante et sur la flèche vers la gauche pour revenir à la précédente.

Badges associés

Vous recherchez des informations supplémentaires ? Découvrez ces badges associés. 

Badge	Type de contenu
Service Cloud pour Lightning Experience	Un module
Configuration de Salesforce Knowledge	Un projet
Création d’un processus de gestion des requêtes de support	Un projet
Concepts de base d’Experience Cloud	Un module
Configuration d’un site client  avec Experience Cloud	Un projet

Félicitations ! Vous avez terminé d’étudier la section de l’examen concernant le service et le support. Dans ce qui va suivre, nous allons nous pencher sur la section de l’examen relative à la productivité et à la collaboration. C’est parti !