Aprender sobre Salesforce Flow y RecordActions

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir una RecordAction.
Explicar la relación entre Salesforce Flow for Service y Salesforce Flow.
Describir cómo se utilizan las herramientas de automatización con Salesforce Flow for Service.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Eche un vistazo a este vídeo, que forma parte de la serie Trail Together.

(Este vídeo comienza en el minuto 4:53, en caso de que desee retroceder y volver a ver el principio del paso).

Cómo ayudan las RecordAction a los agentes de servicios

Cuando un agente abre un registro configurado con el componente Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones), ve, cómo no, una lista de acciones y recomendaciones. Si nos fijamos más en los detalles, cada paso de la lista es un objeto de unión RecordAction. Aunque suene técnico, una RecordAction es simplemente una acción, como un flujo o una acción rápida, que está asociada a un registro. Por ejemplo, si un agente hace clic en un paso llamado Verify Information (Verificar información) en un registro Contact (Contacto), un flujo de pantallas le explica la tarea de confirmar la identidad del cliente. En este ejemplo, la RecordAction asocia el flujo de verificación de información con el registro de contacto.

Una RecordAction asocia un flujo o una acción rápida a un registro.

Salesforce Flow for Service está integrado en Salesforce Flow

Salesforce Flow for Service reúne orientación y herramientas de automatización. Se incluye en Salesforce Flow, el producto que ofrece herramientas de automatización interactiva como Flow Builder.

Maria revisa los requisitos previos para asegurarse de que Salesforce Flow for Service sea adecuado para Ursa Major Solar. También comprueba si ella tiene las aptitudes adecuadas para configurarlo.

Lightning Experience
Comprensión de los procesos empresariales, las tareas de los usuarios y los procedimientos
La capacidad de utilizar Flow Builder

Maria ya había utilizado herramientas de automatización de procesos, pero decide que es buena idea repasarlas. Vuelve al módulo de Trailhead de fundamentos sobre los flujos, que le recuerda que, para generar flujos, se utiliza Flow Builder.

Utilice la herramienta Flow Builder para crear flujos.

Crear primero flujos y acciones rápidas

Antes de crear RecordActions, cree los flujos y acciones rápidas que puede asociar a los registros.

Utilice Flow Builder para crear flujos, como flujos de pantalla, flujos móviles de servicios de campo o flujos lanzados automáticamente.
Cree acciones rápidas personalizadas o utilice acciones rápidas predefinidas como Email (Correo electrónico) y Log a Call (Registrar una llamada). Añada las acciones rápidas que desee utilizar para grabar diseños de página.

En una página de registro, el componente también puede mostrar recomendaciones que provienen de aplicar las estrategias de Einstein Next Best Action. Primero, cree los flujos que representen ofertas y acciones, y defina recomendaciones que hagan referencia a estos flujos. A continuación, cree estrategias de acción que contengan normas empresariales y criterios de filtrado.

Ahora que tiene acciones para rellenar los pasos de la lista, ya puede crear RecordActions.

¿Cuándo utilizar la implementación o Flow Builder?

Hay dos maneras de crear RecordActions (sin contar las API). Puede configurarlas en un despliegue de Actions & Recommendations (Acciones y recomendaciones) o crear un proceso de flujo con RecordActions en Flow Builder. Ambos métodos pueden invocar flujos de pantalla, flujos móviles de servicios de campo y acciones rápidas.

Utilice una implementación si...	Utilice Flow Builder si...
Tiene un caso de uso sencillo. Una implementación le permite configurar rápidamente una lista de tareas para sus agentes.	Su caso de uso es más complejo. Por ejemplo, quiere controlar qué pasos aparecen en la lista y cuándo se muestran.
Desea mostrar la misma lista de pasos en las páginas de registro.	Una condición determina cuándo se desea mostrar la lista. Por ejemplo, desea guiar a los agentes en un procedimiento cuando se cumple una condición desencadenante. El desencadenante puede ser un evento como la creación o la actualización de un registro. Por ejemplo, desea que se muestre una lista cuando hay una distribución.
Desea mostrar acciones predeterminadas en la lista para cada canal, por ejemplo, para teléfono o chat.	Desea sustituir las acciones predeterminadas. El componente muestra los canales predeterminados cuando no hay RecordActions que mostrar desde Flow Builder o las API.
Desea controlar las acciones que los usuarios pueden iniciar desde el componente. Cuando los usuarios hacen clic en Add (Añadir) en el componente, pueden buscar y lanzar otra acción de un subconjunto que usted configure.	Cuando los usuarios hacen clic en Add (Añadir), ven los flujos y las acciones rápidas configurados en la implementación seleccionada. Si no selecciona una implementación en las propiedades de los componentes, los usuarios ven una lista vacía al hacer clic en Add (Añadir).
Prefiere utilizar Setup (Configuración) y una interfaz interactiva para configurar los ajustes de la lista y los valores predeterminados de los canales.	Siente comodidad al utilizar Flow Builder y configurar lógicas más complejas.

Salesforce también crea una RecordAction cuando un usuario acepta una recomendación de Next Best Action del componente. Cada recomendación hace referencia a un flujo que se inicia cuando se acepta la recomendación. Creamos una RecordAction entre ese flujo y el registro actual.

Maria se reúne con Roberto para compartir lo que ha aprendido. Le gusta cómo Salesforce Flow for Service guía a los agentes en las tareas cotidianas. Una lista de comprobación puede ayudar a los recién contratados a ser productivos rápido, mejorar la coherencia y aumentar la calidad.

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