Introducción a Salesforce Data 360

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir Salesforce Data 360 y cómo funciona.
  
• Explicar cómo Data 360 ayuda a sus equipos a comprender a los clientes.
  
• Nombrar algunos casos de uso de ejemplo de Data 360.
  

¿Qué es Data 360?

Ahora, las empresas recopilan más datos sobre los clientes que nunca. Pero estos datos se recopilan en silos, lo que puede tener como resultado más de 1000 versiones de un cliente y sus interacciones con una marca. Muchas empresas han intentado solventar esto invirtiendo en un almacén de datos, un lago de datos o un almacén de lagos de datos. Una organización puede afirmar que tiene todos sus datos en Snowflake, AWS o Databricks. Pero ningún almacén de datos, lago de datos o almacén de lagos de datos es igual, lo que significa que la estructura de los datos y la manera en la que se conecta con la experiencia de los clientes también es diferente.

Data 360 pone todos sus datos en funcionamiento para sus clientes. Se encuentra totalmente integrado en Salesforce Platform, lo que significa que cualquier lago o almacén de datos externo ahora puede impulsar acciones y ejecutar flujos de trabajo dentro de su sistema de CRM. Data 360 hace mucho más que recopilar datos. También reúne a todas las organizaciones en torno al cliente para mejorar las experiencias y aumentar el crecimiento.

Data 360 está diseñado en la capa de metadatos fundamental de Salesforce, lo que proporciona un lenguaje común e integra todas las aplicaciones de Salesforce y los servicios de plataforma con poca programación, entre los que se incluyen Agentforce, Flow para automatización, Lightning para IU y Apex para la personalización detallada y con código complejo.

Descubrir y activar los datos

Desde que los primeros algoritmos organizaron nuestros tablones en contenido sugerido, las empresas han sabido que los datos serían clave para triunfar en el mercado actual. Pero con toda la información que hay en internet, el reto para muchas empresas hoy en día es filtrar los datos para detectar tendencias y encontrar información relevante.

Data 360 es la solución. Esta plataforma cambia de forma dinámica a medida que incorpora más datos sobre los clientes, permite detectar tendencias y encuentra información mientras esta se genera. Además, crea oportunidades para que usted actúe en base a ellas. Data 360 permite conectar el conocimiento con las acciones.

Cómo funciona Data 360

Northern Trail Outfitters (NTO) es una empresa de ropa para actividades al aire libre. Rachel Rodriguez es clienta de NTO. Los datos de NTO son un conjunto desorganizado que se reparte entre distintos sistemas. Cuando Rachel interactúa con cada sistema, NTO no la reconoce como la misma persona.

• Sitio web de comercio electrónico: un usuario anónimo con una dirección de correo electrónico "rachel.runs@example.com" añade un par de zapatillas de trail running al carrito, pero no finaliza la compra.
  
• Compra en tienda: Rachel Rodrigez ha comprado unos calcetines para correr.
  
• Servicio de atención al cliente: R. Rodriguez ha consultado al equipo de atención al cliente un retraso en el envío de un pedido de unos pantalones para correr por mensaje de texto.
  
• Almacenamiento de datos externo (Snowflake, Databricks, AWS): NTO almacena los datos de los proveedores, como las materias primas, en un sistema externo. El tejido utilizado en los pantalones de Rachel que aún no han llegado formaba parte de una demora en la cadena de suministros.
  

NTO trata estas interacciones como si fueran de distintas personas, con perfiles de usuario independientes en el sistema. Como NTO no sabe que todas esas personas son Rachel, sus interacciones con ella no están unificadas. Los expertos en marketing envían un correo a Rachel para ofrecerle un descuento en los calcetines que ya ha comprado, sin saber cuáles son las zapatillas que quiere en realidad. El representante de servicio no sabe explicarle por qué hay un retraso con los pantalones. Rachel se siente confusa y frustrada.

Pia Larson, arquitecta empresarial de NTO, quiere usar Data 360 para mejorar la forma en que NTO integra los datos y comprende a sus clientes.

En primer lugar, Pia conecta los datos de todos los sistemas independientes de NTO y los incorpora a Data 360. Este proceso se conoce como ingesta.

Pia conecta los distintos perfiles de Rachel en un perfil unificado utilizando datos de cada punto de contacto, como las direcciones de correo electrónico, los números de teléfono y el nombre. Este proceso se denomina resolución de la identidad.

A continuación, Pia calcula perspectivas sobre Rachel, como el total que ha gastado y su deporte favorito. Esto ayuda a los equipos de NTO a comprender mejor a Rachel. Por ejemplo, Pia descubre que el 80 % de las compras de Rachel son equipo de running de alto rendimiento. A partir de ahí, Pia puede crear un subgrupo de clientes, es decir, un segmento, para corredores serios e incluir a Rachel.

Ahora, todos los departamentos de NTO tienen una vista integral de Rachel que les ayuda a interactuar correctamente con ella. El representante de servicio de NTO sabe explicarle por qué hay un retraso con los pantalones. Los expertos en marketing de NTO pueden enviarle a Rachel un cupón por correo electrónico para las zapatillas que ha dejado en el carrito. En el futuro, además, NTO podrá incluir a Rachel en sus campañas dirigidas a corredores serios. NTO cuenta con una vista completa de Rachel, y Rachel queda satisfecha.

Experiencia de los clientes en Salesforce

Una vez que conecta sus datos, puede usarlos para generar todo tipo de perspectivas y operaciones en el negocio. Data 360 permite que cualquier equipo cree experiencias valiosas.

Data 360 se integra con las estrategias y los flujos de trabajo que necesita y los mejora con información de todas sus fuentes de datos. En la siguiente unidad, descubrirá casos de uso de Data 360 en Salesforce.

Recursos

• Salesforce: Data 360
• Ayuda de Salesforce: sobre Salesforce Data 360