Introducción a las solicitudes

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar qué es una solicitud y por qué es importante en Salesforce.
  
• Identificar los componentes principales de una buena solicitud.
  
• Reconocer cómo se utilizan las solicitudes en las aplicaciones de Salesforce.
  
• Describir la relación entre las solicitudes y los modelos de IA.
  

¿Qué es una solicitud?

Una solicitud es una instrucción que se le da a un modelo de IA para obtener un resultado específico. Es algo así como una receta. Y usted sería el chef. El modelo de IA es la cocina, lista para preparar lo que usted describa. No le diría simplemente: "Prepara algo rico". Tendría que especificar los ingredientes, la técnica, la temperatura, el tiempo y el resultado deseado. La solicitud funciona de la misma manera: cuanto más precisas sean las instrucciones, mejor será el plato que salga.

A continuación se muestran otros ejemplos de solicitudes.

• Resume este caso de atención al cliente en 2 o 3 frases.
  
• Escribe un correo electrónico de seguimiento para este cliente.
  
• Extrae todos los elementos de acción de este mensaje.
  

Las solicitudes no son solo para usuarios técnicos. Cualquier persona que trabaje en Salesforce, desde representantes de ventas hasta agentes de servicio al cliente o administradores, puede usar solicitudes para sacar más partido a la IA. No es necesario saber cómo funcionan los modelos de IA por dentro. Solo necesita saber cómo formular las preguntas con claridad. Cuanto más clara y específica sea la solicitud, mejor será la respuesta del modelo de IA.

Los seis componentes de una buena solicitud

Toda buena solicitud tiene hasta seis componentes principales. No todas las solicitudes necesitan los seis, pero conocerlos todos le ayudará a redactar mejores solicitudes:

1. Función: el papel que debe desempeñar la IA.
   

• Ejemplo: Eres un responsable de servicio de atención al cliente.
  

2. Contexto: información adicional que la IA necesita para comprender la situación.
   

• Ejemplo: Este es un ticket de asistencia de un cliente frustrado que lleva 5 días esperando una respuesta.
  

3. Tarea/objetivo: lo que desea que haga la IA.
   

• Ejemplo: Redacta un correo electrónico de seguimiento para abordar la situación.
  

4. Instrucciones: cómo debe completar la tarea la IA.
   

• Ejemplo: Usa un tono profesional pero empático. Haz referencia al mensaje anterior del cliente.
  

5. Formato: cómo debe estructurarse el resultado.
   

• Ejemplo: Devuelve la respuesta como texto sin formato y sin estilos.
  

6. Restricciones: límites o reglas que se deben seguir.
   

• Ejemplo: Redacta el correo electrónico en menos de 200 palabras.
  

Así es como estos componentes funcionan todos juntos en una solicitud:

Role: You are a customer service manager
Context: This is a support ticket from a frustrated customer who has been waiting 5 days for a response
Task: Write a follow-up email that addresses their concern and offers a solution
Instructions: Use a professional but empathetic tone. Reference the customer's previous message.
Format: Return as plain text
Constraints: Keep the email under 200 words

Cómo funcionan las solicitudes con los modelos de IA

Cuando envía una solicitud a un modelo de IA, el modelo lee las instrucciones y genera un resultado basado en lo que ha aprendido de sus datos de entrenamiento. Cuanto mejor sea la solicitud, más precisa y útil será la respuesta del modelo.

Piense en ello de la siguiente manera:

• Si la solicitud no está muy clara, la respuesta tampoco será clara.
  
• Si la solicitud es detallada y específica, la respuesta será más precisa.
  
• Con una solicitud bien estructurada que contenga los seis componentes, se obtienen los mejores resultados.
  

Solicitudes en Salesforce

Las solicitudes se utilizan en todo Salesforce para ayudarle a trabajar de forma más inteligente, no más ardua. Estos son cuatro casos de uso habituales:

Caso de uso 1: Resumen de casos: su equipo de asistencia recibe cientos de actualizaciones de casos a diario. Una solicitud ayuda a resumir los detalles del caso para que los representantes puedan comprender rápidamente lo ocurrido antes de responder.

Caso de uso 2: Generación de correos electrónicos de seguimiento: en lugar de redactar manualmente cada correo electrónico de seguimiento, se puede usar una solicitud para generar correos electrónicos profesionales y personalizados basados en el contexto del caso.

Caso de uso 3: Reescritura de mensajes: con una solicitud se pueden reescribir mensajes de clientes para distintos públicos: formal para directivos o conversacional para foros de la comunidad.

Caso de uso 4: Extracción de información: con una solicitud se puede extraer información clave de texto no estructurado, como elementos de acción, plazos o preocupaciones del cliente, a partir de largas conversaciones de asistencia.

Ahora que sabe qué es una solicitud y cómo funciona en Salesforce, está listo para aprender a redactarla correctamente. En la siguiente unidad, trabajará con el marco de seis pasos que permite eliminar las conjeturas a la hora de redactar solicitudes.