Conocer el proceso de implementación

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir la etapa de implementación del ciclo de vida del desarrollo de agentes.
  
• Explicar los componentes de una estrategia de implementación.
  
• Identificar los canales y las conexiones disponibles para un agente de servicio de Agentforce.
  

En esta insignia, se asume que usted es administrador de Service Cloud y Agentforce con Omni-Channel habilitado y los permisos necesarios para implementar agentes de Agentforce for Service. Si no es administrador de Service Cloud y Agentforce, no se preocupe. Continúe leyendo para saber cómo los administradores siguen los pasos en una organización de producción. No intente seguir los pasos en su Trailhead Playground. Agentforce Voice no está disponible en Trailhead Playground.

Antes de empezar

Antes de empezar esta insignia, considere completar este contenido recomendado.

• Fundamentos de Agentforce
  

Conozca al equipo detrás de la implementación

Northern Trail Outfitters (NTO) vende equipamiento y ropa para los amantes de las actividades al aire libre. El negocio está en pleno auge y el equipo de soporte está notando la presión. Los clientes quieren respuestas rápidas sobre pedidos, devoluciones y recomendaciones de productos a cualquier hora, y la cola no deja de crecer.

Por ello, NTO ha creado un agente de Agentforce Service. El equipo diseñó sus subagentes, redactó sus instrucciones, creó sus acciones y probó el agente hasta que fue capaz de responder con seguridad las preguntas habituales de los clientes. El agente funciona a la perfección en el entorno sandbox de la organización y ya está listo para su uso.

Aquí es donde entra en juego Warren Mehta, especialista en sistemas de TI de NTO. El trabajo de Warren consiste en tomar este agente ya probado y conectarlo a los canales donde los clientes realmente aparecen: el sitio web, la línea telefónica y más. Acompañe a Warren a lo largo de esta insignia mientras implementa el primer agente de servicio de IA de NTO.

Fase de implementación

Cada agente de Agentforce pasa por el ciclo de vida de desarrollo del agente.

• Plan (Planificación): definir los objetivos y la audiencia del agente, y alinearlo con las necesidades del negocio.
  
• Build (Creación): configurar los subagentes, las acciones y las instrucciones del agente en Agentforce Builder.
  
• Test (Prueba): evaluar el agente con escenarios reales y ajustar su comportamiento.
  
• Deploy (Implementación): conectar el agente a los canales donde los usuarios interactúan con él.
  
• Observe (Observar): supervisar y realizar el seguimiento del rendimiento, y mejorar el agente con el tiempo.
  

NTO ha terminado la planificación, la creación y las pruebas. Esta insignia se centra en la implementación del agente de NTO.

El proceso de implementación

¿Qué significa eso realmente? Un agente ya construido reside dentro de Salesforce, pero sus clientes no. La implementación consiste en conectar el agente a un canal (como una ventana de chat de un sitio web, una línea telefónica o un centro de ayuda) para que las personas a las que está destinado puedan iniciar una conversación. La implementación es el puente entre un gran agente y una gran experiencia del cliente.

Este es un resumen del proceso.

1. Cree su estrategia de implementación.
   
2. Configure las conexiones del agente en su entorno de sandbox.
   
3. Complete las pruebas de principio a fin.
   
4. Implemente el agente en su entorno de almacenamiento provisional o de producción.
   

En este módulo veremos cada uno de los pasos del proceso con más detalle.

Desarrollar su estrategia de implementación

Warren sabe que no debe precipitarse a configurar las conexiones del agente. Un agente de servicio interactúa directamente con los clientes, por lo que un lanzamiento apresurado puede tener consecuencias reales y causar daños. Antes de comenzar cualquier configuración, el equipo de liderazgo de NTO se asegura de que el equipo de implementación cuente con una estrategia de implementación para el agente de IA.

Una estrategia de implementación es su hoja de ruta para maximizar las probabilidades de que el agente de IA tenga éxito y minimizar las interrupciones. Le ayuda a anticiparse a los retos, gestionar las expectativas de las partes interesadas y recopilar comentarios críticos para seguir mejorando.

Una buena idea es crear su estrategia de implementación a medida que planifica y crea el prototipo de su agente. Una planificación adecuada ayuda a garantizar que la implementación de su agente de IA se lleve a cabo sin problemas y se proporcione valor real a su organización. Vamos a ver los componentes de una estrategia de implementación eficaz.

Plan de implementación

El primer paso es pensar sobre la logística de la implementación. ¿Cuál es el plan de implementación del agente de IA? Con un proyecto de IA, siempre es bueno empezar con un programa piloto, que es un pequeño y controlado grupo de usuarios. El grupo puede ser un equipo o departamento específico de su organización. De esta manera, podrá probar el agente en una situación real sin arriesgarse a causar interrupciones en toda la empresa. Después de ajustar el rendimiento del agente, puede implementarlo de forma gradual para sus usuarios.

Cambiar la gestión y la gobernanza

Los proyectos de IA requieren estrategias sólidas de gestión de cambios a fin de reducir los riesgos y garantizar una adopción con éxito. Estas son algunos factores que pueden afectar a la rapidez y a la eficacia con las que su organización y sus clientes se adaptan al nuevo agente de IA.

• Madurez de la IA y preparación de la organización
  
• Rediseño del proceso e integración del flujo de trabajo para herramientas de IA
  
• Gobernanza de IA ética
  
• Plan de formación completo, recursos y documentación
  
• Estrategia de comunicación eficaz
  
• Patrocinadores ejecutivos y usuarios que recomiendan
  
• Cultura de experimentación con IA, aprendizaje continuo y transparencia
  
• Comentarios y canales de colaboración
  
• Programas de incentivo y reconocimiento para la adopción de IA
  

Para obtener más información sobre las estrategias de gestión de cambios para los proyectos de IA, consulte la sección Resources (Recursos).

Conexiones y canales en Agentforce

Un canal es una plataforma de mensajería, aplicación o interfaz donde el agente se comunica con los usuarios: un chat web, una línea telefónica y más. Al implementar el agente en un canal, se crea una conexión. Una conexión agrupa todo lo que vincula al agente con ese canal.

• Formatos de respuesta adaptativa (como imágenes, botones y vínculos) adecuados para ese canal
  
• Flujos de Omni-Channel que enrutan las conversaciones hacia y desde el agente
  
• Contexto sobre cómo razonar y responder de forma adecuada para uno o más canales
  

Un agente puede tener múltiples conexiones. Como el agente en sí no cambia, Warren puede reutilizar un mismo agente en un sitio web, una línea telefónica y otros canales, cada uno con su propia conexión. Puede configurar la experiencia por canal sin tener que reconstruir el agente, lo que ayuda al equipo de NTO a escalar el desarrollo de agentes y reducir la configuración repetitiva.

Dónde implementar

Ahora que sabe más sobre las conexiones en Agentforce, ¿cómo empezar a implementar su agente en diferentes canales?

Vamos a ver las opciones de implementación para dos de los tipos de agentes más populares: el agente de servicio de Agentforce y el agente empleado de Agentforce.

Estas son las conexiones disponibles para estos agentes.

En la primera iteración de su agente de servicio, NTO implementará los canales de telefonía y Enhanced Chat v1.

Configurar la implementación en un entorno sandbox

Tras crear una estrategia de implementación y planificar todas las conexiones para el agente de IA de NTO, Warren está listo para empezar a configurar los canales en el entorno de sandbox de NTO. En la siguiente unidad, configurará la conexión de mensajería y distribuirá las conversaciones al agente.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Implementar su agente en canales
• Ayuda de Salesforce: Guía de implementación de Agentforce
• Trailhead: Inicio rápido: Crear un agente de servicio con Agentforce Builder
• Trailhead: Gestión de cambios para la implementación de IA
• Sitio externo: AI Transformation: A People-Centric Guide to Leading Change
• Salesforce: Practicar con agentes de servicio de Agentforce