Realizar prototipos del agente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Diseñar un tema personalizado para su caso de uso de Agentforce.
- Planificar las plantillas de flujos, de Apex y de solicitud para las acciones de sus agentes.
- Explicar algunas consideraciones para diseñar acciones de referencia.
Cómo crear prototipos
Nora y su equipo de proyecto han estado creando su agente de IA y experimentando en su entorno de sandbox a la vez que llevaban a cabo actividades de planificación para su proyecto de Agentforce. Pero ¿cómo ha creado Coral Cloud su prototipo de agente de IA en su organización de Salesforce? Siga el enfoque del equipo para poder practicar y empezar a iterar en su propia solución.
Primero, vea cómo Nora enfoca el diseño del tema que Coral Cloud ha creado para su caso de uso de gestión de reservas.
Sentar las bases para la conversación
Los temas son un componente importante de Agentforce, ya que el tema define el objetivo del agente de IA y proporciona el contexto y la dirección que necesita para cumplir el objetivo.
Cuando un usuario comienza a hablar con un agente de IA, el cerebro de Agentforce (su motor de razonamiento) trabaja con el modelo de lenguaje grande (LLM) en segundo plano a fin de resolver cualquier ambigüedad que se produzca en la conversación y establecer la intención del usuario. Después, evalúa todos los temas disponibles para el agente y selecciona el tema que se alinea con el objetivo del usuario. A la hora de diseñar temas, debe hacerse de la manera más sencilla posible para que el motor de razonamiento seleccione el tema adecuado. Si no selecciona el tema correcto, no tendrá acceso a las acciones adecuadas, lo que significa que no podrá disponer de las herramientas que necesita para realizar su trabajo.
Diseñar el tema
Agentforce cuenta con herramientas integradas que le ayudan a diseñar su tema; sin embargo, Nora también puede elegir algún tema preconfigurado y modificar cualquier tema existente. Al revisar las diferentes partes de un tema, Nora puede elegir fácilmente una etiqueta, una descripción de clasificación, un alcance e instrucciones.
Etiqueta
La etiqueta del tema debería reflejar el trabajo que se debe realizar. Para el caso de uso de Coral Cloud, la gestión de reservas se identifica como el trabajo que debe hacerse. Por ello, el nombre de su nuevo tema es Reservation Management (Gestión de reservas). Cuando un agente cuente con varios temas, asegúrese de que los nombres no sean demasiado parecidos; de lo contrario, el motor de razonamiento no podrá distinguir los temas.
Descripción de la clasificación
La descripción de la clasificación tiene de 1 a 3 frases que describen lo que hace el tema. Un agente utiliza la descripción para determinar cuándo se debe utilizar un tema en una conversación. La descripción de la clasificación debería ser semánticamente distinta a la de los otros temas del agente. Esta resultará más eficaz cuando se reflejen los tipos de consultas esperados para desencadenar el tema.
Esta es la primera iteración de la descripción de clasificación de Coral Cloud: "Responde preguntas y aborda solicitudes relacionadas con la reserva de hotel de un huésped, la confirmación y el itinerario del viaje".
Alcance
Una vez que el agente seleccione el tema Reservation Management (Gestión de reservas), el ámbito determina lo que el agente puede y no puede hacer. Es más eficaz cuando se define con precisión el trabajo del agente.
Durante la etapa de definición del caso de uso, el equipo de proyecto de Coral Cloud comienza con una versión de producto mínimo viable (MVP) del agente de IA que se encarga de la gestión de reservas. A continuación, el ámbito del agente se expande de forma gradual en las dos versiones siguientes. Como podrá imaginar, los límites de cada versión deberían reflejarse en el ámbito del tema en Agentforce Builder.
Así es como debería escribirse el ámbito para la versión de MVP del tema:
"Su trabajo consiste en asistir solamente al usuario con las preguntas en cuanto a la reserva del hotel y comunicar información sobre las reservas existentes a los huéspedes. También puede volver a enviar el correo electrónico de confirmación de reserva o el itinerario. Nunca realice nuevas reservas, ni modifique las existentes, ni las cancele. Nunca se encargue de las consultas que no estén relacionadas con las reservas del hotel".
Cuando Coral Cloud expande las capacidades del agente en la segunda versión del tema, el equipo de proyecto puede actualizar el ámbito del tema para incluir modificaciones y realizaciones de reservas, y excluir las cancelaciones y reembolsos.
Instrucciones
Las instrucciones ayudan a los agentes a tomar decisiones sobre cómo realizar su trabajo y cómo utilizar las acciones asignadas al tema; las instrucciones se escriben mediante lenguaje natural. Un ejemplo de una instrucción para el tema de Coral Cloud podría ser el siguiente: "Confirme siempre los detalles de la modificación de una reserva con el usuario antes de finalizar cualquier cambio".
Tenga en cuenta que las instrucciones del tema no suelen ser deterministas, lo que significa que no se puede garantizar el mismo resultado todo el tiempo. Esa es la naturaleza de la IA generativa. Por ello, Nora y su equipo se aseguran de crear normas empresariales, requisitos y protecciones importantes o delicados en la funcionalidad de las acciones del agente, no en las instrucciones del tema. Por ejemplo, en lugar de añadir la instrucción "No realice el reembolso de una reserva, a no ser que se haya cancelado 2 días antes de la fecha de registro", Coral Cloud crea una acción de agente que evalúe los criterios relacionados con los reembolsos.
En la creación del prototipo de su agente, le sugerimos que elabore las instrucciones del tema en último lugar. No se pueden redactar instrucciones eficaces sin saber cuánta lógica se ha integrado en las acciones en comparación con el nivel de toma de decisiones que se le exige al agente. Una vez que los miembros del equipo de Coral Cloud hayan creado los temas y las acciones, podrán poner a prueba el agente de IA. A continuación, podrán agregar y ajustar las instrucciones del tema siguiendo las prácticas recomendadas en la Ayuda de Salesforce y en el blog Salesforce Developers Blog.
Es el momento de pasar a la acción
En la unidad anterior, Coral Cloud definió sus procesos de negocio relacionados con las reservas de hotel. Muchos de esos procesos de negocio se traducían en acciones personalizadas para el tema Reservation Management (Gestión de reservas).
La buena noticia sobre las acciones personalizadas es que no tiene que crearlas de la nada. De hecho, las acciones personalizadas se basan en tecnología de Salesforce que ya conoce y le gusta. Al crear una acción personalizada, lo hace sobre la base de las funciones de la plataforma existentes que quiere que estén disponibles en Agentforce (clases de Apex invocables, flujos iniciados automáticamente y plantillas de solicitud). En Agentforce, nos referimos a esa funcionalidad subyacente como acción de referencia, y es una manera estupenda de sacar más partido de las capacidades de Salesforce Platform.
Diseñar consideraciones para acciones de referencia
¿Cuál es el enfoque de Coral Cloud en cuanto al diseño de las acciones de referencia subyacentes (plantillas de Apex, de flujo y de solicitud) para las acciones de su agente? A continuación, se muestran algunos de los factores que el equipo tiene en cuenta.
Determinista o basado en una solicitud
Al desarrollar la funcionalidad de la plataforma subyacente para las acciones de su agente, revise primero los procesos de negocio y las tareas relacionadas con su caso de uso. Después, decida si el proceso o la tarea debería ser determinista o basarse en una solicitud.
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Determinista: se utiliza una clase de Apex invocable o un flujo iniciado automáticamente para generar el resultado. Las acciones basadas en flujos o en Apex son deterministas y utilizan lógica empresarial y normas para producir un resultado coherente.
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Basado en una solicitud: se utilizan una o más plantillas de solicitud para generar el resultado. Una acción basada en una solicitud le permite controlar la manera en la que se redacta una respuesta o se utilizan el razonamiento y las capacidades generativas de un LLM. Por ejemplo, para generar un resumen o realizar un análisis de opiniones, debe utilizar una plantilla de solicitud como acción de referencia. Las plantillas de solicitud también se utilizan para proporcionar datos a un agente, como conocimientos o datos de sistemas externos.
Tenga en cuenta que una acción puede combinar ambos enfoques: el determinista y el basado en solicitudes. Por ejemplo, supongamos que, cuando un huésped cancela una reserva, se desencadena una acción basada en flujos para completar la cancelación. En algún punto durante el flujo, el agente también podría seguir una solicitud para pedirle información al cliente sobre el motivo de la cancelación. El agente podría incluso resumir la respuesta del cliente y proporcionar un resumen para que pueda revisarse en caso de que el cliente indique el motivo en concreto de la cancelación. Con el tiempo, Coral Cloud podrá utilizar este enfoque combinado para comprender mejor los problemas que afectan a los clientes (y responder a esos problemas). Podría usar una plantilla de solicitud que envíe un correo electrónico de confirmación de la cancelación con ofertas personalizadas a fin de atraer a ese cliente en particular para que realice una reserva en el futuro.
Atómica o compuesta
Otro factor para tener en cuenta es si la acción de referencia es atómica o compuesta.
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Atómica: una tarea pequeña y única. Un enfoque modular proporciona libertad al agente para combinar acciones de diferentes maneras a fin de conseguir un objetivo más sofisticado. También suele proporcionar más oportunidades para que la acción se reutilice en diferentes temas.
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Compuesta: una tarea compleja formada por varias subtareas. La ventaja de una acción compuesta es que puede controlar la secuencia de pasos exacta que debe llevar a cabo el agente a fin de completar la tarea.
Datos de entrada y salida
En Agentforce, cada acción de agente debe tener al menos un dato de entrada, lo que significa que la plantilla de flujo, de Apex o de solicitud subyacente debe tener al menos un dato de entrada. Por ejemplo, para buscar una reserva de hotel, los datos de entrada podrían ser el correo electrónico del huésped o el número de reserva. Durante una conversación, el agente de IA tiene la autonomía para recopilar información y decidir si cuenta con todos los detalles necesarios para que se desencadene la acción y enviar los datos de entrada.
Además, cada acción debe tener al menos un dato de salida. La manera en la que se crea la acción determina los datos de salida, la manera en la que se utiliza y la manera en la que se muestra a los usuarios en la conversación. No tenga miedo de probar las acciones que no se hayan implementado por completo, ya que pueden ser una manera estupenda de ver cómo funcionan sus ideas en la ejecución.
Acciones de referencia de Coral Cloud
Una vez considerados los procesos de negocio y las diferentes maneras de diseñar plantillas de Apex, de flujos y de solicitud, el equipo de proyecto de Coral Cloud propuso estas acciones de referencia para el tema Reservation Management (Gestión de reservas).
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Obtener la reserva por correo electrónico: un flujo que busca una reserva existente mediante el uso de la dirección de correo electrónico del huésped.
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Obtener la reserva por número: un flujo que busca una reserva existente mediante el uso del número de reserva.
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Enviar confirmación de reserva: una clase de Apex que envía un correo electrónico de confirmación al huésped con los detalles de la reserva.
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Crear o actualizar reserva: un flujo que crea una nueva reserva si no existe; si la reserva ya existe, se actualiza el registro.
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Cancelar reserva: un flujo que cancela una reserva existente. El flujo utiliza una plantilla de solicitud que envía un correo electrónico de confirmación de la cancelación con ofertas personalizadas para fomentar las reservas en el futuro.
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Iniciar proceso de reembolso: un flujo que procesa un reembolso para una cancelación de una reserva si se cumplen ciertas condiciones.
De las acciones de referencia a las acciones de agentes
La creación de todas las plantillas de flujos, de Apex o de solicitud necesarias para su caso de uso puede llevar un tiempo; sin embargo, convertirlas en acciones de agentes personalizadas es muy sencillo.
Al crear una acción personalizada, la etiqueta de acción y el nombre de API se rellenan con el nombre de la acción de referencia y el nombre de API. Las instrucciones para la acción personalizada y cada uno de los datos de entrada y de salida también se rellenan con las descripciones de la acción de referencia.
Las instrucciones de la acción indican al agente de IA la función de una acción específica y cuándo debe desencadenarse. Las instrucciones bien escritas garantizan que las acciones se utilicen de forma coherente y precisa. Para obtener más información sobre la optimización de las instrucciones de acciones, consulte las prácticas recomendadas para las instrucciones de acciones.
Coral Cloud tiene ahora un conjunto de acciones para su caso de uso, por lo que el equipo de proyecto las asigna a un tema. Ahora ya están listos para probar el prototipo y ajustar las partes integrantes.
Evaluar el rendimiento
Después de configurar un prototipo en Agentforce, es importante probar y ver cómo funciona el agente de IA. Tiene dos opciones para probar su agente de IA:
- Realización de pruebas manual en Agentforce Builder
- Realización de pruebas por lotes en el centro de pruebas
El equipo de Coral Cloud pone a prueba su agente de IA con preguntas y solicitudes sobre las reservas del hotel que pueden realizar los usuarios. Después, responde estas preguntas:
- ¿El agente interpreta los datos de entrada del usuario de forma precisa?
- ¿Inicia las acciones adecuadas?
- ¿Proporciona respuestas útiles y precisas?
- ¿Ejecuta procesos de negocio correctamente y cumple las políticas y las normas de la empresa?
Según los resultados de la prueba, el equipo de Coral Cloud ajusta las instrucciones de su tema y continúa iterando en el agente de IA. Recuerde: si se producen errores durante el proceso de pruebas, asegúrese de consultar los permisos para su agente de IA.
Toques finales
El equipo de Coral Cloud aún tiene que tachar de la lista otros elementos a medida que ajusta su prototipo:
- Personalizar el tema de distribución estándar para que pueda enviar las conversaciones a los representantes de servicio reales cuando sea necesario.
- Crear una solución de autenticación para verificar a los usuarios que interactúen con el agente de IA.
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Conectar el agente de IA a los canales de clientes.
Cuando Nora y su equipo alcanzan el punto en el que el agente de IA funciona correctamente y de forma precisa en el entorno de sandbox de Coral Cloud, crean el plan de desarrollo para implementar el agente de IA en producción. A continuación, supervisan el agente, lo que les ayuda a mejorarlo continuamente y a iterar en el diseño del agente.
Base sólida
Ahora ya sabe que la planificación y el diseño de un agente de IA consiste principalmente en contar con una base sólida. Debe identificar su caso de uso y sus objetivos, pensar en su estrategia de datos, tener en cuenta la experiencia del usuario y resaltar los requisitos técnicos de su proyecto. Aborde los posibles riesgos y defina sus procesos de negocio para garantizar que el agente de IA se alinee con los requisitos operacionales, de seguridad, legales, éticos y reglamentarios de su empresa.
No cometa el error de utilizar un enfoque en cascada para el diseño del agente. Es decir, no tiene que desarrollar e implementar con un plan lineal y dividido en fases. A medida que considere su solución de Agentforce desde todas las perspectivas posibles, practique y comience a crear prototipos del agente de IA en su entorno de sandbox. De esa manera, no perderá demasiado tiempo delante de un plan que tal vez no funcione al final. Al combinar una planificación exhaustiva con una experimentación continua, puede implementar un agente de IA de confianza que desbloquee el valor transformador de su organización.