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Configurar la consola de servicio de Lightning

Objetivos de aprendizaje

En este proyecto:

  • Creará su propia aplicación de la consola de servicio.
  • Personalizará las páginas de la consola de Lightning.
  • Agregará utilidades a su consola.
  • Habilitará y utilizará Live Agent.
  • Optimizará el uso de OmniCanal.
Nota

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Nota

Accesibilidad

En esta unidad se requieren instrucciones adicionales para los usuarios que utilizan un lector de pantalla. Si desea acceder a una versión detallada de esta unidad para lectores de pantalla, haga clic en el siguiente vínculo:

Abrir las instrucciones para lectores de pantalla de Trailhead.

Ada Balewa, una especialista en asistencia para productos de Ursa Major Solar, Inc. desea optimizar la productividad de su equipo de servicio de atención al cliente. Su compañía con sede en el suroeste de EE. UU., que suministra componentes y sistemas solares, creció, al igual que su volumen de casos de asistencia. Como administrador de Ursa Major Solar, desea ayudarlos a alcanzar sus objetivos de productividad mediante la creación de una consola de servicio para el equipo. La consola de servicio es una aplicación estándar de la consola de Lightning de Salesforce que puede personalizar para satisfacer las necesidades de gestión de casos del equipo, lo que les permitirá acceder a todos los elementos relacionados con el caso desde una única pantalla. Esto es excelente.

Seguir el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video, que forma parte de la serie Trail Together.

Crear un usuario y habilitar Knowledge

Antes de crear la aplicación de la consola de servicio de Ursa Major Solar, asegúrese de que todos los parámetros de configuración estén habilitados para las herramientas a las que necesita acceder en la consola de servicio. Una de estas herramientas es Salesforce Knowledge Habilite Knowledge para Ursa Major Solar.

Si ya completó el proyecto Configurar Salesforce Knowledge en su zona de pruebas, puede omitir los pasos del 1 al 9 en esta sección.

  1. Haga clic en el ícono de engranaje Ícono de configuracióny seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
  2. Desde los flujos Recommended Setup (Configuración recomendada), haga clic en el botón Get Started (Primeros pasos) en el mosaico Add Your Users (Agregar sus usuarios).
  3. Complete la información:
    • Email (Username) (Nombre de usuario): ada.balewa@ursamajorsolar + your initials + today’s date (DDMMYY).com [ada.balewa@ursamajorsolar + sus iniciales + la fecha actual (DDMMAA).com]
    • Name (Nombre): Ada
    • Last Name (Apellidos): Balewa
    • Profile (Perfil): Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia)
  1. Haga clic en Add User (Agregar usuario) y luego en Finish (Finalizar).
  2. Haga clic en View All (Ver todo) en la sección Recommended Setup (Configuración recomendada).
  3. Haga clic en el mosaico Knowledge Setup (Configuración de Knowledge).
  4. Haga clic en Start (Iniciar).
  5. En la página Choose Your Lightning Knowledge Authors (Seleccionar sus autores de Lightning Knowledge), selecciónese a usted y a Ada Balewa, y haga clic en Next (Siguiente).
  6. Haga clic en Next (Siguiente) y, luego, en Finish (Finalizar).
Nota

Si utilizó la cantidad máxima de licencias permitidas en la zona de pruebas actual, desactive una de las licencias y agregue a Ada. Como alternativa, puede crear una zona de pruebas nueva.

Configurar la consola de servicio de Salesforce en Lightning

Ahora que Knowledge está habilitado, cree la aplicación de la consola de servicio de Ursa Major Solar, que funciona como el centro de gestión de casos. Utilice Setup Flow (Flujo de configuración) para comenzar a personalizar todas las funciones que ofrece la consola de servicio de Lightning.

  1. Haga clic en el ícono de engranaje Ícono de configuracióny seleccione Setup (Configuración).
  2. Ingrese App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
  3. Haga clic en el botón New Lightning App (Nueva aplicación Lightning) y siga las pantallas para agregar los detalles de la nueva aplicación.
  4. Complete la información de App Details & Branding (Detalles y marca de la aplicación).
    • App Name (Nombre de aplicación): Ursa Major Solar Service Console (Consola de servicio de Ursa Major Solar)
    • Developer Name (Nombre del desarrollador): (este campo se propaga de forma automática).
    • Description (Descripción): Ursa Major Solar’s one-screen case management interface (Interfaz de gestión de casos de una pantalla de Ursa Major Solar)
    • App Branding (Marca de la aplicación): (en este momento, no agregará un logotipo ni una marca).
  1. Haga clic en Next (Siguiente).
  2. En la página App Options (Opciones de la aplicación), seleccione Console Navigation (Navegación de la consola) y Service Setup (Configuración de servicio).
  3. Haga clic en Next (Siguiente).
  4. En la página Utility Items (Elementos de utilidades), haga clic en Add Utility Item (Agregar elemento de utilidad).
  5. Haga clic en History (Historial).
  6. Repita los pasos 8 y 9 para agregar Macros y Open CTI Softphone (Softphone de Open CTI). No se preocupe si no ve las utilidades en este momento. Aprenderá sobre ellas más adelante en este proyecto.

Pantalla de personalización de la consola de servicio de Ursa Major Solar en la que se muestran las utilidades History (Historial), Macros y Phone Utilities (Utilidades de teléfono) agregadas.

  1. Haga clic en Next (Siguiente).
  2. En la página Navigation Items (Elementos de navegación), utilice CTRL/Comando para seleccionar Accounts (Cuentas), Cases (Casos), Contacts (Contactos) y Knowledge de la lista Available Items (Elementos disponibles) y haga clic en la flecha Ícono de flecha para agregarlos a la lista Selected Items (Elementos seleccionados).

Pantalla de personalización de la consola de servicio de Ursa Major Solar en la que se muestran los elementos de navegación agregados.

  1. Haga clic en Next (Siguiente).
  2. En la página Navigation Rules (Reglas de navegación), elija cómo se abrirán las siguientes opciones.
    • Accounts (Cuentas): seleccione el botón de opción Workspace tabs (Fichas de espacio de trabajo).
    • Cases (Casos): seleccione el botón de opción Subtabs of (Subfichas de) y elija Account (Account) (Cuenta [Cuenta]) en la lista de selección.
    • Contacts (Contactos): seleccione el botón de opción Subtabs of (Subfichas de) y elija Account (Account) [Cuenta (Cuenta)] en la lista de selección.
  3. Haga clic en Next (Siguiente).
  4. En la página User Profiles (Perfiles de usuario), utilice CTRL/Comando para seleccionar Custom: Support Profile (Personalizado: Perfil de asistencia) y System Administrator (Administrador del sistema), y haga clic en la flecha Ícono de flecha para agregarlos a la lista Selected Profiles (Perfiles seleccionados).
  5. Haga clic en Save & Finish (Guardar y finalizar).

Poner a prueba su trabajo

Acaba de utilizar el flujo de configuración para personalizar la consola de servicio para Ursa Major Solar. Para comprobar cómo es la experiencia de usuario para Ada y su equipo, diríjase a la aplicación de la consola de servicio que recién creó y haga clic en esta para ver las funciones que integró.

  1. Haga clic en el Iniciador de aplicación Ícono del Iniciador de aplicacióny seleccione Ursa Major Solar Service Console (Consola de servicio de Ursa Major Solar).
  2. Desde el menú desplegable, haga clic en Accounts (Cuentas).
  3. En el menú desplegable de vista de lista, seleccione All Accounts (Todas las cuentas).
  4. Haga clic en el vínculo de la cuenta Edge Communications en la columna de nombres.
  5. Tenga en cuenta que la vista de lista Accounts (Cuentas) permanecerá abierta en el lado izquierdo de la consola y que la información de la cuenta de Edge Communications se abrirá a la derecha en el espacio de trabajo principal de la consola. A esto se lo conoce como vista dividida. Puede cambiar esta vista a Kanban o tabla si hace clic en Ícono de la vista de lista en la paleta de la vista de lista Accounts (Cuentas). En este momento, conserve la vista dividida.
  6. Desplácese hacia abajo y haga clic en Sean Forbes en la lista relacionada Contacts (Contactos). El registro de contacto de Sean Forbes se abrirá como una subficha de la cuenta.
  7. En el lado izquierdo de la página, en la paleta de la vista de lista Accounts (Cuentas), haga clic en la cuenta Pyramid Construction Inc. El registro de cuenta se abrirá como una ficha de espacio de trabajo a la derecha.
  8. Desplácese hacia abajo y haga clic en Pat Stumuller en la lista relacionada Contacts (Contactos). El registro de contacto de Pat Stumuller se abrirá como una subficha de la cuenta Pyramid Construction Inc.
  9. Desplácese hacia abajo y haga clic en New (Nuevo) en la lista relacionada Cases (Casos). El registro de caso se abrirá como una subficha, y los campos Account Name (Nombre de la cuenta) y Contact Name (Nombre del contacto) se propagarán de forma automática.

Si completó el proyecto Configurar la distribución de casos y asignaciones en su zona de pruebas, se le solicitará que seleccione un tipo de registro. Si se le solicita, seleccione el tipo de registro Inquiry (Consulta).

  1. Para registrar un caso, complete el resto de la información.
    • Case Origin (Origen del caso): Phone (Teléfono)
    • Subject (Asunto): Solar Panel Warranty (Garantía de las placas solares)
    • Description (Descripción): What is the warranty on the Solar Panels when they get installed? (¿Cuál es la garantía de las placas solares cuando se las instala?)
  1. Haga clic en Save (Guardar).
  2. Haga clic en el componente History (Historial) en la barra de utilidades en la parte inferior de la consola para ver su historial. Haga clic en la flecha junto a Pyramid Construction para ampliar el historial de esta cuenta.

¡Excelente! Configuró la consola de servicio para Ada y su equipo. Podrán acceder a todas las herramientas de productividad y la información necesaria para gestionar casos de forma eficiente desde una única pantalla. A continuación, personalice la consola para incluir todas las funciones y los formatos que Ada y su equipo soliciten.

Recursos

Verificar paso

+100 puntos

Completará esta/este proyecto en su propia organización de prácticas. Haga clic en Iniciar para empezar a trabajar, o haga clic en el nombre de su organización para seleccionar una diferente.

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