Optimizar el cumplimiento de pedidos y el procesamiento de pagos
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir la forma de automatizar el cumplimiento de pedidos y el procesamiento de pagos.
- Identificar la información que se incluye en un pedido de cumplimiento.
- Explicar qué es un resumen de pago de pedido.
Gestionar el proceso de cumplimiento
La principal función de todo sistema de gestión de pedidos es garantizar el cumplimiento preciso y oportuno de los pedidos. La eficiencia con la que se gestiona el cumplimiento de pedidos puede determinar el éxito o el fracaso de la experiencia de compra de los clientes. Si no puede entregar sistemáticamente lo que prometió, en el momento que lo prometió y al precio que lo prometió, la lealtad de los clientes se desgastará. Para mantener a los clientes contentos y al negocio en buen funcionamiento, debe verificar que los pedidos permanezcan al día.
Parece bastante simple, ¿verdad? Sin embargo, si depende de un crisol de sistemas desconectados y procesos manuales para cumplir con los pedidos, recolectar los pagos y enviar los productos, deja la puerta abierta para que se produzcan errores costosos. Con algunos pedidos mal hechos, errores en los pagos o demoras en los envíos, los clientes comenzarán a buscar otros sitios donde comprar. Estas son algunas funciones de Salesforce Order Management que ayudan a que su equipo de cumplimiento administre y siga los pedidos.
- Seguir y administrar paquetes para pedidos en línea
Puede usar la aplicación de cumplimiento en tienda para agregar artículos a un envío o a más de uno. Si un producto no se envía, los asociados pueden establecer un motivo de rechazo antes de completar el pedido. Después de empaquetar el pedido, los asociados pueden imprimir las etiquetas de envío y enviar el pedido.
- Cumplir con los pedidos al instante a través de tickets de recogida
Use tickets de recogida para retirar varios pedidos al mismo tiempo. Los asesores de cumplimiento pueden filtrar pedidos de cumplimiento nuevos por método de entrega, seleccionar y agrupar pedidos con tipos de envío similares, y realizar un seguimiento de la recogida de todos los pedidos agrupados.
Ya aprendió que el resumen de pedido puede ayudarlo a gestionar los datos de los pedidos. Ahora, analizaremos la forma en que la automatización de los flujos de trabajo puede ayudarlo a optimizar el cumplimiento de pedidos y el procesamiento de pagos.
Automatizar el cumplimiento de pedidos con flujos
Es posible mantener los pedidos en movimiento, y a los clientes felices, si se automatizan los procesos de cumplimiento y pago. La automatización garantiza la coherencia y mejora la precisión. Esto aumenta las posibilidades de cumplir con lo prometido. Veamos cómo funciona esto.
Como aprendió en la unidad anterior, al recibir un pedido, Salesforce Order Management crea automáticamente objetos de pedido y los rellena con los datos del pedido. Lo que sucede con estos objetos posteriormente depende del usuario. El objetivo es impulsar el pedido desde la presentación hasta la entrega de la manera más rápida y eficiente posible. Para lograr esto, puede usar una herramienta llamada Flow Builder, a la que se puede acceder desde Setup (Configuración).
Flow Builder es una herramienta visual que permite usar formas intuitivas para definir la lógica de negocios y las acciones por las que los objetos de pedido atraviesan el flujo de trabajo de cumplimiento.
Para comenzar, primero identifique:
- Todos los pasos del flujo de trabajo de cumplimiento.
- La secuencia en la que se ejecutan los pasos.
- Las acciones o decisiones necesarias para pasar de un paso al siguiente.
- Los pasos que requieren la integración con un sistema externo o un socio de la cadena de suministros.
Una vez recopilada esta información, puede utilizar Flow Builder para crear una representación visual de todo el proceso. Luego, Salesforce Order Management utiliza los pasos y la lógica de negocios definidos para manipular los objetos de pedido e impulsar los pedidos por el flujo de trabajo de principio a fin.
A continuación, se proporciona un flujo de trabajo de cumplimiento de muestra en Flow Builder.
[Texto alternativo: Flujo de Order Management de muestra]
Para dar los primeros pasos, Salesforce Order Management incluye flujos y procesos de muestra destinados a mostrar un flujo de trabajo de pedido básico de principio a fin. Puede modificar y ampliar los flujos y procesos de muestra según los requisitos de su negocio. También puede crear procesos de aprobación personalizados para cuestiones como comprobaciones de fraude y revisiones de pedidos manuales.
Como alternativa a Flow Builder, puede configurar procesos de cumplimiento mediante las API de Salesforce y un código personalizado de Apex.
Pedidos de cumplimiento
Una vez automatizado el proceso de cumplimiento, puede sentarse y relajarse, ¿verdad? Bueno, no precisamente. Aún debe vigilar algunos aspectos, por lo que necesita una forma de realizar un seguimiento de la posición de los pedidos en el proceso de cumplimiento. Ahí es donde los pedidos de cumplimiento son útiles.
El ciclo de vida de un pedido comienza cuando Salesforce Order Management recibe el pedido. Esto desencadena la creación de los registros de pedido y de resumen de pedido. En este punto, el flujo de trabajo de cumplimiento automatizado interviene para crear registros de pedidos de cumplimiento para los productos en el pedido y, luego, asignar esos productos a las ubicaciones de cumplimiento.
- Si es posible cumplir con todos los productos de un pedido juntos, solo se crea un pedido de cumplimiento.
- Si no se puede cumplir con todos los productos de un pedido juntos, Salesforce Order Management agrupa los productos que se enviarán juntos y crea pedidos de cumplimiento separados para cada grupo.
- Todos los pedidos de cumplimiento se vinculan automáticamente al resumen de pedido.
[Texto alternativo: Ilustración que representa un proceso general del cumplimiento del pedido y el resumen del pedido creados para todos los productos entregados].
En cada registro de pedidos de cumplimiento, puede encontrar la siguiente información.
- Ubicaciones de cumplimiento
- Estado de cumplimiento
- Cargos del pedido
- Productos del pedido
- Cantidades del pedido
- Destinatario del pedido
- Dirección de envío
- Operador de envío
- Método de envío
Los detalles y estados de cada pedido de cumplimiento se resumen, y se actualizan dinámicamente, en el resumen de pedido. Esto facilita el seguimiento de los productos del pedido durante todo el proceso de cumplimiento.
En teoría, el flujo de trabajo automatizado garantizará el avance de los pedidos sin ningún problema. No obstante, puede intervenir y actualizar manualmente los pedidos de cumplimiento según sea necesario. Puede:
- Actualizar el estado de un pedido de cumplimiento para impulsar el pedido de una etapa del proceso de cumplimiento a otra.
- Cambiar la ubicación de cumplimiento.
- Modificar el método de envío o la dirección de envío.
- Eliminar un producto del pedido de cumplimiento.
- Limitar la cantidad de pedidos de cumplimiento asignados a una ubicación al especificar su capacidad.
- Asignar un motivo de rechazo cuando una ubicación de cumplimiento rechaza un artículo de pedido de cumplimiento con el campo de lista de selección RejectReason en el objeto Fulfillment Order Line Item (Partida de pedido de realización).
- Redirigir pedidos de cumplimiento rechazados de forma automática con los flujos de Order Management distribuidos.
- Administrar pedidos de B2C Commerce de forma eficiente cuando el inventario de omnicanal no está disponible.
- Mejorar el proceso de intercambios irregulares y posteriores al cumplimiento con flujos.
- Brindar intercambios para los artículos que se cumplieron.
- Procesar las devoluciones y los intercambios de productos en un solo flujo al crear e implementar un flujo de trabajo de intercambio personalizado con las nuevas API de intercambio.
Todos los cambios realizados en el pedido de cumplimiento actualizarán automáticamente la información correspondiente en el resumen de pedido.
Salesforce Payments y Order Management
Puede facilitar el procesamiento de pedidos seguro y conveniente con recopilación de pedidos y reembolsos al integrar Salesforce Payments y Order Management. Si las cuentas de asesores de Payments están vinculadas a una cuenta de Stripe, Order Management puede capturar pedidos y problemas de reembolsos.
Para la colaboración entre Salesforce Payments y Order Management, habilite estos productos en la misma organización. Se requieren licencias de Payments y Order Management, o bien puede usar una licencia de comercio conectado. Se pueden requerir licencias o permisos adicionales según las funciones y funcionalidades específicas que quiera usar.
Si usa un proveedor de pagos de terceros, puede configurar los métodos, los proveedores y los procesadores de pagos para su sitio de comercio electrónico, cuando establece Salesforce Order Management. Luego, debe considerar una forma de integrar el procesamiento de pagos al flujo de trabajo de cumplimiento automatizado.
En general independientemente de los métodos, los proveedores y los procesadores que se utilicen, los pagos de los pedidos atraviesan tres etapas durante el cumplimiento de pedidos.
- Se autoriza la captura de los fondos con el método de pago elegido por el cliente.
- Se capturan los fondos autorizados con el método de pago elegido por el cliente.
- Se facturan y se concilian los fondos capturados con un sistema de gestión financiera externo.
El usuario determina el plazo de cada una de estas etapas. Por ejemplo, puede optar por autorizar los fondos cuando un cliente presenta un pedido y, luego, capturar los fondos y generar una factura cuando se cumple con el pedido. Una vez que decida la forma y el momento de autorizar, capturar y facturar los pagos, podrá crear los pasos de procesamiento de pagos necesarios en su flujo de trabajo de cumplimiento automatizado.
Resúmenes de pagos de pedidos
Para gestionar las transacciones de pagos, Salesforce Order Management crea un resumen de pago de pedido para cada pedido. El resumen de pago de pedido proporciona una vista única de todas las transacciones de pagos para un pedido y, de este modo, simplifica la gestión de pedidos.
A diferencia de otros objetos de resumen, como el resumen de pedido, el resumen de pago de pedido no representa un registro de los pagos originales y los cambios subsiguientes. En lugar de eso, representa una combinación de los pagos que utilizan el mismo método de pago y están asociados al mismo resumen de pedido. Con este enfoque, obtiene información de métodos de pago para cada pedido y sabe qué método de pago los compradores usan para pagar sus compras.
Cuando cancela una autorización de pago, el resumen de pagos de pedidos se actualiza automáticamente. Cuando llama el servicio para revertir autorizaciones de pago para una autorización asociada con un resumen de pago del pedido, se actualizan los valores Available to Capture (Disponible para captura) y Authorization Reversed (Autorización revertida) del resumen de pago del pedido.
En cada registro de resumen de pago de pedido, puede encontrar la siguiente información
- Importe autorizado
- Importe capturado
- Importe reembolsado
- Saldo vencido
- Notas de crédito
- Facturas
- Nombre del beneficiario
- Método de pago
- Reembolsos
En el resumen de pago de pedido, también puede acceder a los registros de pasarela de pago. Los registros de pasarela de pago almacenan toda la información intercambiada entre la plataforma de pago y las pasarelas de pago externas. Cuando una transacción de pago no se completa de la manera esperada, es posible abrir el registro de pasarela de pago asociado como ayuda para resolver el problema.
Facturas y notas de crédito
Salesforce Order Management utiliza facturas y notas de crédito para conciliar las transacciones de pagos de pedidos con los sistemas de gestión financiera externos.
- Factura: una factura representa los fondos capturados como pago de un pedido. Una factura permite conciliar los fondos capturados con los sistemas de gestión financiera externos. El usuario determina el momento en que se genera la factura dentro del esquema del flujo de trabajo de cumplimiento. Todos los fondos capturados se aplican a una factura antes que los fondos autorizados, sin importar la cantidad.
- Nota de crédito: una nota de crédito representa un reembolso de pago procedente de la devolución de un producto. Una nota de crédito permite conciliar los desembolsos de reembolso con los sistemas de gestión financiera externos. La nota de crédito se genera automáticamente cuando se procesa una devolución.
La generación de facturas y notas de crédito es automática. La conciliación contable requiere una integración entre Salesforce Order Management y los sistemas de gestión financiera externos.
Siguientes pasos
En esta unidad, aprendió acerca de los pedidos de cumplimiento, los resúmenes de pagos de pedidos, las facturas y las notas de crédito. También aprendió a automatizar el cumplimiento y el procesamiento de pagos. Ahora, veamos cómo puede optimizar la automatización del cumplimiento mediante la implementación de flujos de trabajo de gestión de pedidos y distribución.