Búsqueda en Salesforce Knowledge

Nota

¡Atención Trailblazer!

Salesforce cuenta con dos interfaces de usuario de escritorio: Lightning Experience y Salesforce Classic. Este módulo está diseñado para Salesforce Classic.

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir por qué los administradores optimizan la búsqueda de Knowledge.
  
• Explicar cómo se ordenan los resultados de búsqueda por relevancia.
  
• Indicar los beneficios de la lematización y la corrección ortográfica.
  

Introducción

Nota

Para completar este módulo, su organización debe tener Salesforce Knowledge activado. Es además una excelente idea completar primero el módulo Fundamentos de Knowledge de Trailhead.

Ya activó Salesforce Knowledge y empezó a crear su imperio de conocimientos. Ahora los usuarios necesitan encontrar toda esta información. Y con la mayor rapidez. El tiempo es oro y la forma de ahorrar ambos es optimizar la búsqueda.

Este módulo le ofrece primero algunos fundamentos de búsqueda de Knowledge como un apetecible aperitivo. A continuación, le servimos tres platos: cómo identificar las mejores opciones de búsqueda que activar, cómo configurar las personalizaciones de búsqueda y cómo utilizar el análisis para tomar mejores decisiones con su nueva configuración de búsqueda.

Esto le permitirá ahorrar un tiempo considerable a los representantes de servicio, lo que significa que sus clientes obtendrán artículos más relevantes con mayor rapidez. Los representantes están felices y los clientes satisfechos, y todo ello gracias a unos cuantos cambios rápidos en la búsqueda. ¡Buen provecho!

Orden de los resultados de la búsqueda

La búsqueda de Salesforce funciona con un motor de búsqueda que ofrece a los usuarios resultados inteligentes y relevantes automáticamente. Es posible que se pregunte cómo determinamos qué resultados incluir al principio de la lista. Esta es nuestra receta secreta para encontrar y clasificar los registros que buscan los usuarios.

• Un poquito de frecuencia, orden y exclusividad de los términos de búsqueda
  
• Unas gotas de actividad de registro
  
• Una cucharada de permisos de acceso
  
• Un puñado de otros factores
  

¿No le parece una mezcla exquisita?

Tenemos otra herramienta que proporciona a los usuarios resultados más relevantes. Gestiona las búsquedas con destreza con varios términos mediante el uso estratégico de los operadores AND y OR. Primero, ejecutamos una búsqueda AND para los términos de búsqueda, lo que significa que una búsqueda de email de cliente devuelve resultados que contienen cliente e email.

Pero, ¿qué ocurre si los resultados de esta consulta no ofrecen resultados suficientes? No se preocupe. Cuando se generan pocos resultados, cambiamos automáticamente a una búsqueda OR. Esto significa que devolvemos registros que contienen cliente o email (no ambos necesariamente). Consideramos que esto establece un equilibrio entre proporcionar demasiados resultados o demasiado pocos. Podría decirse que es una estrategia de condiciones favorables.

Las búsquedas de Knowledge requieren algún trabajo adicional. Determinamos una media del número de instancias de un término en un registro de modo que los documentos más largos no tengan demasiada prioridad sobre los documentos más cortos. Además, normalizamos el número de instancias de un término en un archivo adjunto. Los archivos adjuntos con muchas instancias de un término de búsqueda no tienen prioridad sobre registros más relevantes con menos instancias. Knowledge se merece la atención debida después de todo.

Resultados ampliados

La búsqueda aplica funciones avanzadas a Knowledge, como la corrección ortográfica, la lematización y los grupos de sinónimos. Con estas funciones, la búsqueda puede presentar registros que incluyan variaciones de un término de búsqueda del usuario para ampliar la red de resultados. Por ejemplo, puede que se pregunte qué es la lematización. Veamos lo que ya sabemos para hacer algunas presentaciones.

• Con la corrección ortográfica, los usuarios podrían ver resultados que coinciden con una ortografía corregida del término. Supongamos que el usuario escribe Julai. Salesforce devuelve resultados para Julia porque ningún registro contiene la palabra Julai. Sin embargo, supongamos que un usuario escribe Julie. Salesforce devuelve un único registro para Julie, pero ningún registro para Julia.
  
• La lematización identifica y devuelve variantes del término de búsqueda. Por ejemplo, una búsqueda de freír también devuelve resultados para friendo y frito. Con la lematización, los usuarios obtienen resultados incluso si se desvían un poco del término exacto.
  
• Los grupos de sinónimos son palabras o frases que se tratan por igual en las búsquedas. La búsqueda de un término en un grupo de sinónimos devuelve resultados para todos los términos del grupo. Por ejemplo, una búsqueda de postre devuelve resultados para todos los términos del grupo de sinónimos, el cual incluye tarta, pastel, torta y galletas. Sin embargo, no se incluyen las magdalenas porque ya no son tendencia. Analizaremos los grupos de sinónimos más detalladamente en la siguiente unidad.
  

¿Desea obtener más información acerca de cómo funcionan las búsquedas? Pruebe con la primera unidad del módulo Fundamentos de las soluciones de búsqueda (Elegir la solución de búsqueda adecuada).

Recursos

• Tema de la Ayuda: Resultados de búsqueda
  
• Trailhead Module: Fundamentos de las soluciones de búsqueda