Optimizar el contenido de la base de conocimientos para modelos de lenguaje grande
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir la fundamentación en la IA generativa.
- Explicar las directrices para redactar y procesar bases de conocimiento.
¿Qué es la fundamentación de la IA?
La fundamentación conecta su modelo de IA a fuentes de información de confianza a fin de mejorar la precisión y la relevancia de sus funciones de IA. Los modelos de IA son generales por naturaleza: se entrenan con conjuntos de datos de modelo de lenguaje grande (LLM) que les brindan una amplia base de conocimientos. Pero esta base de conocimientos amplia significa que no tienen la información especializada necesaria para realizar tareas específicas o responder preguntas técnicas.
Para obtener respuestas más inteligentes y la capacidad de realizar tareas complejas, debe proporcionarle a su modelo de IA la información y las herramientas adecuadas. La fundamentación con generación aumentada de recuperación (RAG) conecta de forma inteligente su base de conocimientos con sus funciones de IA. Esto ayuda a asegurar que el contenido generado por IA se ajuste con más precisión a su organización y casos de uso.
Para los clientes, la precisión lo es todo. Es posible que un cliente al que se le proporcionó una respuesta incorrecta no realice futuras compras. Si los agentes cuentan con información incorrecta, pueden frustrar a los clientes en lugar de ayudarlos. Al fundamentar su modelo de IA con fuentes verificadas de información, como su base de conocimientos y archivos cargados, el LLM puede devolver respuestas con precisión a las consultas de los clientes, sugerir respuestas a los agentes, proporcionar resúmenes de búsquedas y más. Para obtener los mejores resultados para sus funciones basadas en IA, prepare la base de conocimientos para la fundamentación.
Preparar su base de conocimientos
Probablemente, su base de conocimientos de Salesforce almacene una gran cantidad de información específica de su organización, desde políticas y procesos formales hasta guías de solución de problemas o anuncios especiales. Además, contiene metadatos junto con los artículos en sí, que ayudan al LLM a clasificar los datos para encontrar la información más actualizada y relevante.
En el caso de otras bases de conocimientos fuera de Salesforce, como en Google Docs, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence o en otra ubicación, puede importarlas y sincronizarlas con Conocimiento unificado. Conocimiento unificado integra todas las bases de conocimientos de terceros en Salesforce. Una vez que todos sus artículos de base de conocimientos estén en Salesforce, los agentes y los clientes pueden encontrar la información que necesitan en una sola plataforma.
Para mejorar los resultados de la fundamentación, considere estas directrices para redactar artículos de base de conocimientos.
Crear contenido focalizado
Escriba artículos sobre un solo tema. Por ejemplo, en lugar de incluir diez problemas en un artículo, divida el contenido en diez artículos diferentes. La redacción focalizada también ayuda a administrar la seguridad y visibilidad, ya que ciertos temas son adecuados para algunas audiencias y para otras no. Además, el contenido focalizado ayuda a que la IA genere resultados más relevantes para una situación o un caso de uso dados.
Ordenar el contenido
La IA prefiere el contenido estructurado. Redacte oraciones con relaciones lógicas y distribuya el contenido en párrafos o listas. Use etiquetas de encabezado (como H1 a H6) para mostrar la jerarquía de la información. Utilice una gramática correcta y una estructura de oración simple cuando escriba; además, separe la información interna de la destinada al cliente en campos o tipos de artículo diferentes.
Describir el contenido audiovisual
Si utiliza contenido visual en los artículos, como videos, capturas de pantalla o gifs animados, realice una descripción textual de ellos. La IA requiere subtítulos y texto alternativo para comprender el contenido visual.
Explicar detalladamente y dar ejemplos
La IA generativa funciona mejor con información integral y detallada. Almacena, organiza y busca estratégicamente en estos datos para brindar perspectivas con varios niveles de detalle para los usuarios. En sus artículos, opte siempre por incluir más información, en especial detalles técnicos, de modo que tenga suficiente información para devolver las respuestas correctas y cualquier contexto relevante. Piense en situaciones reales y comunes a las que se enfrentan los usuarios y escriba sobre ellas con ejemplos específicos en su contenido de conocimientos.
Incluir fuentes
Para generar confianza y ayudar a que los usuarios profundicen en la información, agregue citas y vínculos a las fuentes en las que se fundamentan sus conocimientos. Las referencias adecuadas a la información otorgan credibilidad al contenido generado.
Seguir los principios de Knowledge-Centered Service (KCS)
Los principios de Knowledge-Centered Service (KCS) son un conjunto de mejores prácticas estándares de la industria sobre la administración del conocimiento. Ayudan a crear artículos precisos y uniformes, lo que a su vez mejora la fundamentación de la base de conocimientos. Incluimos algunas prácticas clave aquí, pero puede obtener más información en Consortium for Service Innovation.
Tener presente a los seres humanos
Prepare contenido que pueda utilizar la IA, y que sea útil y comprensible para los seres humanos. Recuerde, la IA está para asistir a los seres humanos y trabajar con nosotros en nuestras tareas cotidianas.
Gestionar su base de conocimientos
A continuación, a fin de garantizar que la base de conocimientos continúe siendo un recurso confiable y efectivo para generar contenido de IA, considere los procesos necesarios para administrarla. Para obtener los mejores resultados de fundamentación, considere usar las directrices de procesos siguientes al momento de desarrollar artículos de conocimiento.
Auditar la base de conocimientos
Revise y actualice con frecuencia sus artículos para que el contenido generado por IA no contenga información incorrecta o desactualizada. Use Salesforce Flow a fin de crear lógica en los artículos mediante el campo Next Review Date (Siguiente fecha de revisión) para identificar el contenido que se debe revisar.
Conclusión
Ahora que aprendió acerca de la fundamentación de la IA y las mejores prácticas de gestión de conocimientos, todo está listo para obtener los mejores resultados a partir del contenido generado por IA y Agentforce. Empiece hoy mismo a organizar una auditoría de su base de conocimientos y utilice Conocimiento unificado para traer su contenido de confianza de otras fuentes.