Configurar la conexión de voz

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir qué es Agentforce Voice.
Agregar una conexión de telefonía a un agente de servicio y ajustar su configuración de voz.
Crear flujos de OmniCanal entrantes y salientes para enrutar llamadas de voz.
Configurar un canal para llamadas de voz.

Para los clientes que llaman por teléfono

Northern Trail Outfitters (NTO) ya tiene la conexión de mensajería de su agente de servicio configurada y funcionando correctamente. Sin embargo, muchos clientes todavía usan el teléfono cuando necesitan ayuda. El siguiente paso de Warren es configurar el agente de servicio de NTO para que pueda gestionar pláticas orales con Agentforce Voice.

¿Qué es Agentforce Voz?

Agentforce Voice permite conversaciones de IA naturales basadas en voz entre clientes y agentes de servicio. Incluye transcripción en tiempo real, recomendaciones de IA e integración de telefonía fluida. Funciona convirtiendo el habla en texto, identificando la intención del interlocutor, generando una respuesta y convirtiéndola de nuevo en audio para lograr interacciones sin dificultades.

Agentforce Voice tiene dos enfoques principales para integrar las funciones de voz en su configuración telefónica: Salesforce Voice (telefonía nativa) y la integración en proveedores telefónicos asociados (a través de SIP, PSTN y enrutamiento dinámico). Para obtener más información sobre el funcionamiento de Agentforce Voice, consulte la insignia de Trailhead Agentforce Voice.

El proceso de Warren para configurar Voice

NTO cuenta con una configuración de telefonía tradicional que utiliza el protocolo Red Telefónica Pública Conmutada (Public Switched Telephone Network, PSTN). Este es el proceso que seguirá Warren para configurar el canal de voz del agente de servicio de su organización.

Configurar la conexión de voz para el agente de servicio y personalizar el perfil de voz del agente.
Crear los flujos de OmniCanal entrantes y salientes que enrutan las llamadas hacia y desde el agente.
Configurar el canal PSTN para el agente.

En conjunto, estos pasos crean una experiencia de voz escalable que mejora el soporte al cliente en NTO y permite que la compañía gestione llamadas telefónicas las 24 horas, los 7 días de la semana.

Agregar una conexión de voz

Primero, Warren navega a Agentforce Studio para configurar la conexión de voz del agente de servicio.

En el Iniciador de aplicación, ingrese Agent y, luego, seleccione la aplicación Agentforce Studio.
En la ficha Agents (Agentes), haga clic en el nombre de los agente que desee modificar.
En el panel Explorer (Explorador), haga clic en + junto a Connections (Conexiones). Luego, seleccione Add Connection (Agregar conexión).
En la ventana Add Connection (Agregar conexión), seleccione Telephony (Telefonía).
Haga clic en Add to Agent (Agregar a Agente).

Ahora que Warren habilitó el agente de servicio de NTO para voz, puede personalizar la configuración de voz del agente.

Personalizar el perfil de su agente

Cuando la voz de su agente de IA refleja su marca y hay una identificación por parte del público, cada interacción se siente más natural, confiable y humana.

Elegir la voz adecuada para el agente de servicio de la organización mejorará la claridad, reducirá la frustración de quienes llaman y reforzará la experiencia que Warren quiere que los clientes tengan cada vez que se comuniquen con el centro de servicio de NTO.

Ayudemos a Warren a seleccionar y ajustar la voz que usa el agente de NTO para hablar con los clientes.

En el panel Explorer (Explorador), en Agent Definition Settings (Configuración de definición de agente), seleccione Voice Settings (Configuración de voz).
En Basic (Básico), abra la lista desplegable de perfiles.
En cada perfil, revise la descripción y los parámetros, como género, idioma principal, estilo, edad y acento, para entender lo que la voz ofrece. Seleccione Play (Reproducir) para oír una muestra. Esta es la voz que sus clientes oirán cuando se comuniquen con el agente de IA; por lo tanto, elija una que complemente su marca.
En Advanced (Avanzada), optimice el perfil seleccionado. Para ello ajuste Speed (Velocidad), Similarity (Similitud) y Stability (Estabilidad), de modo que el agente suene lo más natural, dinámico y coherente posible. Puede ralentizar o acelerar el habla, hacer que la voz sea más o menos similar al estilo de base y controlar cuán variable o monótona es.
También puede definir un diccionario de pronunciación para especificar con exactitud cómo el agente debería decir ciertas frases o palabras clave.
Opcionalmente, agregue términos clave para mejorar el reconocimiento de términos críticos, como nombres de marca o jerga interna. Use esta configuración con moderación y solo si el agente habilitado para voz no reconoce ciertos términos. Asegúrese de probar estos ajustes y obtener una muestra previa antes de pasar a producción.
Si la voz del agente es de su entera satisfacción, haga clic en Save (Guardar) y, luego, en Commit Version (Confirmar versión).
Active el agente. Deberá confirmar la versión del agente y activarla antes de poder configurar el enrutamiento entrante.

Enrutar llamadas de voz con flujos de OmniCanal

Al igual que la mensajería, Agentforce Voice utiliza flujos de OmniCanal para enrutar las llamadas:

Un flujo entrante envía una llamada entrante al agente de voz.
Un flujo saliente deriva la llamada a un representante de servicio cuando es necesario.

La creación de estos flujos sigue un patrón similar al de los flujos que vio en la unidad anterior. Para conocer los pasos específicos de voz, consulte Configurar el enrutamiento de llamadas y la distribución de llamadas en la Ayuda de Salesforce. Una vez que los flujos existen, Warren los conecta al agente de voz en el Generador de Agentforce.

Configurar el canal de voz PSTN

El último paso es el canal de voz en sí: los ajustes que vinculan su proveedor de telefonía y número de teléfono con el agente. La configuración exacta depende de si NTO usa PSTN, SIP o enrutamiento dinámico, por lo que Warren sigue estos pasos para configurar un canal PSTN.

En Salesforce Setup (Configuración de Salesforce), escriba Voice en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Agentforce Voice Setup (Configuración de Agentforce Voice).
1. La página se abre con dos fichas: PSTN y SIP / Dynamic Routing (SIP/Enrutamiento dinámico). Asegúrese de estar en la ficha PSTN.
A fin de obtener un número de teléfono para el canal de voz, haga clic en New Number (Nuevo número) en la sección Voice Channels with Agents (Canales de voz con agentes) de la página.
Seleccione el país y el tipo de número y haga clic en Next (Siguiente).
Ingrese un código de área para buscar números disponibles. Cuando termine de buscar, seleccione uno de los números, luego haga clic en Next (Siguiente) y después en Finish (Finalizar). El número se pone en cola para aprovisionamiento, y recibirá un email de confirmación cuando esté listo. Si no ve el número de inmediato en la ficha Phone Numbers (Números de teléfono), actualice la página.
Para ver el estado más reciente, haga clic en la flecha hacia abajo junto al número y seleccione Refresh Status (Actualizar estado). El número está listo para usarse cuando su estado sea Live (Activo).
Haga clic en New Channel (Nuevo canal) para crear un canal y transferir llamadas al agente usando el nuevo número de teléfono.
Ingrese el nombre y el nombre del desarrollador del canal.
Seleccione Phone number (Número de teléfono) como protocolo de comunicación y elija el número de teléfono para el canal. Solo los números con estado Live (Activo) aparecerán en el menú desplegable, y cada número solo puede asociarse a un canal.
En Call Routing (Enrutamiento de llamadas), seleccione el flujo de OmniCanal entrante que enruta las llamadas al agente de IA.
Haga clic en Save (Guardar) para crear el canal.
Haga clic en el nombre del canal para abrir sus detalles y, luego, haga clic en Activate (Activar).

Para verificar que todo funcione correctamente, llame al número de teléfono entrante en su sistema de telefonía. Si todo está configurado correctamente, la llamada se transferirá a su agente de Agentforce. Cuando termine de configurar el canal, asegúrese de probar exhaustivamente el agente para verificar que sus respuestas sean precisas y confiables.

Con la voz conectada, el agente de servicio de NTO ahora atiende a los clientes por chat y por teléfono. En la unidad final, pondrá a prueba todo de extremo a extremo y trasladará el agente a producción de forma segura.

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