Identificar el caso de uso del agente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Enumerar los componentes de un plan efectivo para crear agentes de IA.
  
• Explicar en qué consiste un caso de uso de IA autónoma eficaz.
  
• Definir un caso de uso de IA autónoma para Agentforce.
  

Agentforce: Un repaso rápido

Agentforce permite implementar agentes de IA autónoma y, así, crear un ecosistema de agentes en Salesforce Platform que brindan asistencia ininterrumpida a sus empleados y clientes. Mientras todas las funciones conocidas siguen disponibles, los agentes actúan como puente entre usted y todo el potencial de esas funciones de forma masiva. Agentforce incluye un conjunto de herramientas para crear agentes de IA y una biblioteca de casos de uso personalizables en los sectores de ventas, servicio al cliente, marketing y más. Estos agentes conocen su negocio, analizan datos, toman decisiones, platican con lenguaje natural y ejecutan tareas de varios pasos de forma independiente.

Si inició su recorrido para obtener esta insignia de Trailhead, probablemente le interese implementar un agente de IA. Para empezar, familiarícese con Coral Cloud Resorts y observe cómo usa a los agentes para ayudar a que sus invitados tengan experiencias de vacaciones increíbles.

Presentación de Coral Cloud

Coral Cloud Resorts es una compañía de hoteles de lujo, con complejos ubicados en algunos de los destinos más lujosos del mundo. Nora Alami, jefa de tecnología de negocios, estuvo probando Agentforce en Trailhead, y está impresionada con la velocidad y facilidad con la que se puede crear un agente autónomo.

Nora está entusiasmada con Agentforce y espera con ansias que Coral Cloud acepte la tecnología. Sabe que es importante practicar con los agentes de IA para analizar cómo trabajan, probar ideas y ver lo que pueden hacer los agentes de IA. Pero Nora también sabe que, para que su compañía aproveche al máximo lo último en transformación digital, hay que planificar de forma inteligente.

Los componentes de la planificación de agentes

Está claro que Nora tiene la razón: cuando planifica los agentes, debe planteárselo desde distintas perspectivas.

• Definición y alcance del caso de uso
  
• Experiencia del usuario
  
• Requisitos técnicos y de datos
  
• Riesgos y salvaguardas
  
• Procesos de negocios y diseño de agentes
  

No cabe duda de que puede crear un agente de IA en una semana o, incluso, un día. Pero a medida que se encarga del prototipo y de la iteración, también tiene que considerar el trabajo que hace el agente y el impacto en su organización. De lo contrario, puede terminar perjudicando el proyecto y que el agente no se pueda implementar.

Ver a los agentes de IA desde una perspectiva estratégica

La planificación es una parte esencial de la implementación de agentes de IA, pero también es importante dar un paso atrás y ver el panorama completo. Nora sabe que todos los proyectos de IA de Coral Cloud se deben alinear con la estrategia de IA general de la compañía, que se enfoca en el valor para el negocio y las prácticas de IA responsables. Sin embargo, como sucede con todos los proyectos de IA, Nora puede confiar en la selección estratégica de casos de uso adecuados (oportunidades de producto mínimo viable [MVP] para automatizaciones, como responder preguntas frecuentes) para ver los beneficios de inmediato mientras crea casos de uso para la IA de Coral Cloud Resorts.

Si su organización todavía no cuenta con una estrategia, le recomendamos que obtenga la insignia Estrategia de IA en Trailhead. También puede configurar sesiones de demostración para ver las posibilidades usted mismo y, así, explorar los casos de uso. A partir de aquí, suponemos que ya conoce el proceso de definir una visión sobre la IA, conformar un concejo de IA, establecer la gobernanza de la IA, identificar casos de uso de IA y crear un mapa de ruta.

Desarrollar una estrategia

Mientras Coral Cloud desarrolla su estrategia de IA, comienza por revisar sus objetivos principales del año fiscal para garantizar que su mapa de ruta de IA esté alineado con los objetivos de negocios reales. A continuación, estos son los dos objetivos de mayor prioridad.

• Reducir los costos operativos en un 5 %.
  
• Mejorar los puntuajes de satisfacción de los invitados en un 15 %.
  

Teniendo en cuenta esto, el concejo de IA de Coral Cloud decide analizar casos de uso relacionados con el servicio al cliente para lanzar su iniciativa de Agentforce. Los agentes de servicios de IA pueden encargarse de una amplia variedad de consultas de rutina y tareas que permiten reducir la carga de trabajo de los representantes de servicio al cliente para que puedan enfocarse en interacciones más complejas y de alto contacto. También garantizan que los invitados reciban respuestas rápidas y precisas de forma ininterrumpida.

Encontrar las ideas correctas

Ahora viene la parte divertida. Es hora de intercambiar ideas para encontrar la forma más asombrosa de usar Agentforce en Coral Cloud. ¿Qué tipo de trabajo puede hacer un agente de servicio de IA en la organización? Cuando las ideas sobre el trabajo que puede hacer el agente de IA empiezan a ser más específicas, surgen los casos de uso para la IA autónoma.

Un caso de uso de IA autónoma es una aplicación de tecnología de IA en la cual el agente de IA realiza acciones o una serie de acciones y cumple un objetivo o trabajo en nombre de los empleados, clientes o la organización.

¿En qué consiste un caso de uso de IA autónoma eficaz?

A medida que recopila ideas de casos de uso, puede que note que algunas ideas son adecuadas para las aplicaciones de IA autónoma y otras no. Para evaluar si la IA autónoma puede aplicarse a sus casos de uso, tenga en cuenta estas preguntas.

• Valor: ¿por qué delega este trabajo al agente de IA? ¿El agente es más rápido o más preciso? ¿Brindará una mejor experiencia?
  
• Trabajo: ¿puede describir el trabajo que hará el agente de IA? ¿Usted entiende por completo todos los procesos de negocios que implica ese trabajo?
  
• Toma de decisiones: ¿el trabajo implica decisiones y pasos que se pueden completar sin participación o discernimiento humano directo? ¿Hay políticas, reglas y restricciones que definen con precisión lo que puede hacer el agente de IA?
  
• Riesgo: ¿el agente de IA puede operar en función de los requisitos legales, éticos, reglamentarios y de seguridad que se aplican al trabajo?
  
• Datos: ¿se puede respaldar el trabajo que hará el agente de IA con datos?
  

Para responder estas preguntas, también es importante entender por completo lo que los agentes pueden hacer. Como puede ver con Coral Cloud, muchas veces, la forma más fácil de empezar a trabajar es crear un agente y ver cómo sus capacidades coinciden con sus objetivos de implementación.

Definir los casos de uso

Ahora que Nora sabe en qué consiste un caso de uso de IA autónoma eficaz, es momento de profundizar las ideas de Coral Cloud para los casos de uso de Agentforce y así el concejo de IA pueda evaluar y priorizarlas en última instancia. Recuerde que esta etapa del proceso de planificación se trata del objetivo, no de la solución técnica.

Identificar los trabajos por realizar

En primer lugar, describa el trabajo que hará el agente de IA. Muchas organizaciones usan el marco de trabajo Jobs to Be Done para describir la función del agente y las tareas que realizará. Asegúrese de pensar detenidamente en el trabajo y sus resultados esperados. Esto es vital para entender el impacto que puede tener un agente en su organización, sus clientes y empleados.

A continuación, estas son cuatro ideas de casos de uso principales de Agentforce para Service de Coral Cloud.

Determinar el alcance

Después de identificar el trabajo que quiere que haga el agente de IA, el próximo paso consiste en definir la cantidad adecuada de trabajo. ¿Cuál es el alcance adecuado? Su producto mínimo viable (MVP) debe ser la unidad de trabajo más pequeña que tenga sentido ofrecer. Y es de vital importancia que defina con claridad los criterios de aceptación (y que los cumpla) para pasar a la producción. Hasta las victorias más rápidas pueden resultar difíciles si sube la vara de sus objetivos. Con este enfoque, puede validar sus suposiciones, demostrar el valor, administrar el nivel de riesgo y desarrollar un plan para ampliar la solución de IA.

Mientras avanza en el proceso de planificación de su agente de IA, puede terminar refinando el alcance. Por ejemplo, si no se cumplen con determinados requisitos de datos o existen áreas de alto riesgo, puede que decida reducir el alcance o la capacidad de autonomía del agente de IA. A medida que aumenta la madurez en torno a la IA en su organización, el alcance y nivel de autonomía pueden aumentar. La capacidad de comenzar con un caso de uso pequeño y perfeccionar de forma continua las instrucciones del agente y los datos que usa para completarlas es clave. Esto significa que puede ver los beneficios de la implementación de forma rápida y aprovecharla al máximo con el tiempo.

Ahora observemos el alcance del caso de uso de Coral Cloud para la administración de reservas. En la versión de MVP, el agente de servicio puede buscar detalles de reservas y volver a enviar itinerarios o confirmaciones. Todas las demás tareas de administración de reservas se derivan a representantes de servicio al cliente. Luego, en las próximas dos versiones del agente, sus capacidades se amplían de forma gradual.

Definir el valor de negocio

Una vez que entienda por completo el alcance del trabajo que realiza el agente de IA, puede establecer el valor de negocio de su caso de uso. Asegúrese de establecer objetivos específicos y mensurables, y enfocarse en los resultados. No obstante, no deje de analizar en profundidad. Para muchos negocios, la mejor forma de ver con exactitud cómo un agente puede ofrecer valor es crear y usar uno, aunque sea un agente de prueba. Para obtener más información sobre cómo definir valores de negocio de casos de uso de IA, consulte Estrategia de IA.

Este es el valor de negocio para el caso de uso de administración de reservas de Coral Cloud, que está alineado con los principales objetivos de la compañía.

• Reducir el volumen de llamadas y aumentar el desvío de casos.
  
• Mejorar la experiencia del cliente con una oferta de asistencia ininterrumpida.
  

Si necesita ayuda para calcular el valor que un proyecto de Agentforce puede ofrecer a su organización, consulte la calculadora de ROI de Agentforce.

Evaluar la preparación de los datos

A continuación, evalúe la preparación de los datos. Para que los agentes de IA realicen su trabajo de forma óptima, deben estar basados en datos de alta calidad y de confianza que sean relevantes para el contexto de negocio. Así que no se entusiasme antes de tiempo con un caso de uso si los datos no son suficientes.

Por ejemplo, uno de los principales casos de uso de Coral Cloud implica el uso de un agente de servicio de IA que responda preguntas comunes de los clientes. Después de una breve investigación, Nora descubre que muchos de sus artículos de la base de conocimientos no están preparados para la IA. No tienen un formato coherente, les falta estructuración, están desactualizados o se contradicen. Además de todo esto, la cobertura tiene brechas, dado que parte de la información no está en la base de conocimientos; está en un sistema completamente distinto.

Nora sabe que Coral Cloud tiene que empezar con un caso de uso cuyos datos se pueden respaldar, así que le propone al concejo de IA que Coral Cloud espere a abordar el caso de uso de preguntas frecuentes hasta que la organización pueda optimizar su base de conocimientos para la IA.

Sin embargo, la implementación de la IA no tiene que ser todo o nada. Nora profundiza un poco más y descubre que los artículos de la base de conocimientos sobre las ofertas de eventos nuevos de Coral Cloud se actualizaron hace poco. Y ofrecen datos de mucha más calidad para el agente de IA. Recomienda probar una pregunta frecuente específica sobre eventos que puede formular los clientes mientras la compañía actualiza sus artículos más generales. En el proceso, Coral Cloud puede incluso usar los eventos en los que tuvo éxito el agente para orientar el perfeccionamiento de los datos de la compañía, generar mejores respuestas y hacer más felices a los clientes.

Acceder y priorizar los casos de uso

Ahora que Coral Cloud definió algunos casos de uso, el concejo de IA puede evaluar la factibilidad y el impacto de los proyectos para incorporarlos en su mapa de ruta de IA.

Si su organización no tiene un concejo de IA, entonces asegúrese de que las partes interesadas técnicas y de negocio evalúen, aprueben y prioricen los casos de uso de Agentforce. Consulte Estrategia de IA para obtener más información sobre los factores que debe tener en cuenta cuando perfecciona el registro de casos y qué marcos de trabajo de priorización puede usar.

Para su primer proyecto de IA autónoma, Coral Cloud implementa el caso de uso de administración de reservas, porque es de gran impacto, los datos están preparados y el trabajo se puede alcanzar de forma apropiada para un MVP. En la próxima unidad, acompañe a la organización mientras descubre cómo diseñar la arquitectura de su agente de IA nuevo.

Recursos

• Trailhead: Inicio rápido: Crear su primer agente con Agentforce
• Trailhead: Estrategia de IA
• Sitio web: Biblioteca de casos de uso de IA de Salesforce