权利入门教程

学习目标

完成本单元后，您将能够：

说明使用权利的价值。
说明如何使用权利模板。
为客户创建权利。

备注

用中文（简体）学习？在此徽章中，Trailhead 实践挑战验证使用英文。括号中提供了译文，用作参考。在您的 Trailhead playground 中，您需确保 (1) 将区域设置切换为美国，(2) 将语言切换为英语，(3) 仅复制粘贴英文值。按此处说明进行。

查看 Trailhead 本地化语言徽章详细了解如何利用 Trailhead 译文。

辅助功能

本单元需要对屏幕阅读器使用者的额外指示。要访问本单元的详细屏幕阅读器版本，请点击以下链接：

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简介

随着 Ursa Major Solar 的太阳能电池板帝国不断发展壮大，它想保持一流、个性化服务的美誉。Ursa Major 的 COO 兼联合创始人 Roberto Alvarez 最近听到一些投诉。客户没有得到他们期望从服务级别协议 (SLA) 中得到的服务。服务级别协议规定了 Ursa Major 向客户承诺的服务级别。他下定决心，他们需要更好的解决方案来跟踪 SLA，因此他想到了 Salesforce 中的权利管理。

Roberto 得知权利是 Salesforce 中的客户支持单位，比如电话支持或网络支持。这些权利在每个客户的 SLA 中有规定。有些客户有权每天与支持团队通话，而其他客户不怎么联系。

Salesforce 权利的好处

好处	描述
为客服人员节省时间	客服人员不用手动查询某个客户的权利，而是可以在客户页面上直接看到客户有权享受哪类支持。
自动化例行任务	通过使用带 Apex 触发器的权利，客服人员可以跳过一些机械性的任务，把他们的时间花在对客户影响很大的工作上。
定义支持流程	不是让支持流程碰运气，而是定义客服人员什么时候应该采取什么步骤。这对于还赶不上进度的客服人员来说是好事。
提供更好的客户服务	在所有客户的 SLA 信息都呈现在面前的情况下，客服人员可以给予客户更快速、更始终如一的支持。

Roberto 打电话给管理员 Maria Jimenez，让她开始设置权利。
为了简化事情，Maria 决定在 Salesforce 中把权利与客户相关联。这是她的做法。

Maria 创建一项权利，给予某个客户电话支持的权利。
来自那个客户的一个联系人拨打 Ursa Major 的支持热线，提出一个问题。
支持客服人员查询了这个帐户，看到它有一项有效的电话支持权利。
客服人员回答问题，而且如有需要从该权利创建个案。

既然已经明确了基本情况，现在 Maria 应该去看具体细节了。当 Ursa Major 的客户需要支持时，通常很紧急——如果他们的太阳能电池板坏了，他们不可能等上几天才得到回复。为了解决这个问题，Maria 创建了权利过程，或可以自定义的时间线，包含支持客服人员为了解决个案必须完成的所有步骤（或者用 Salesforce 的话说，重大事件）。设置好一个权利过程后，Maria 就可以把它应用到多项客户权利。

设置权利之前

开始创建权利之前，Maria 登录 Salesforce，做了几件事情。

现在请启动您的 Trailhead Playground，跟着试试这个模块中的步骤。要打开您的 Trailhead Playground，请向下滚动到实践挑战，然后单击 Launch（启动）。需要完成实践挑战时，您也可以使用 Playground。

启用权利管理。
- 从 Lightning Experience 的“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Settings（权利设置），然后单击 Entitlement Settings（权利设置）。
- 选择启用权利管理并单击保存。
为个案的“权利名称”字段设置字段级安全性，这样您可以查看并编辑它。
- 从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Field Accessibility（字段可访问性），然后单击 Field Accessibility（字段可访问性） | Case（个案） | View by Fields（按字段查看）。
- 在下拉菜单中选择权利名称，单击系统管理员简档旁边的隐藏显示可访问性选项。
- 在“字段级安全性”下面，选择可见，在“页面布局”下面，选择可见，单击保存。
把“权利模板”相关列表添加到产品页面布局。
- 从“对象管理器”中，在“快速查找”框中输入 Product（产品），然后单击 Product（产品） | Page Layouts（页面布局） | Product Layout（产品布局）。
- 从菜单中选择相关列表。
- 把“权利模板”相关列表拖到“相关列表”部分。
- 单击保存。如果问您是否想要覆盖用户的相关列表自定义，单击是。
把“权利”相关列表添加到客户及资产页面布局。
- 从“对象管理器”中，在“快速查找”框中输入 Account（客户），然后选择 Account（客户） | Page Layouts（页面布局） | Account Layout（客户布局）。
- 从页面顶部的菜单中选择相关列表。
- 把“权利”相关列表拖到“相关列表”部分，单击保存。
- 从“对象管理器”中，在“快速查找”框中输入 Asset（资产），然后选择 Asset（资产）| Page Layouts（页面布局） | Asset Layout（资产布局）。
- 把“权利”相关列表拖到“相关列表”部分，单击保存。

既然 Maria 已经把一切准备就绪了，是时候创建她的第一项权利了。

创建权利

如上所述，客户的权利告诉支持客服人员客户有权享受哪种支持。Ursa Major 的大客户之一 DreamHouse Realty 有一份 SLA 赋予他们为期一年的电话支持权利。Maria 创建了一项权利，反映该公司的 SLA 的条款。

在应用程序启动器中，在搜索栏中输入 Entitlements（权利），然后选择 Entitlements（权利）。
单击 New（新建）。
输入以下信息：
- 权利名称：Standard Phone Support（标准电话支持）
- 类型：电话支持
- 客户名称：DreamHouse Realty（您可能必须创建一个新客户，如果是这样，名称输入 DreamHouse Realty，其余字段留空。）
- 开始日期：今天的日期
- 结束日期：今天起一年后
其余字段留空，然后单击 Save（保存）。

DreamHouse Realty 客户现在拥有自己的权利，告诉客服人员其联系人享有什么支持级别。太棒了！我们稍后再回到 DreamHouse Realty 的例子。现在，我们来研究一种在 Salesforce 中自动创建权利的方法。

使用权利模板

Ursa Major 的所有产品都有标准化的 SLA。比如，太阳能电池板总是附带一年的电话支持，不管是谁购买的。Maria 可以手动为每个客户分别创建一条“电话支持”权利，但是她有工作要做！为了让事情更简单，Maria 决定把 entitlement templates（权利模板）附加到每个产品中，以便预定义其支持条款。

仅当您在组织中使用产品时才使用权利模板。Trailhead 组织自带几个预定义的产品，让您可以练练手。

太阳能电池板是 Ursa Major 最畅销的产品，因此 Maria 决定从它开始。下面介绍她如何使用一个权利模板，快速赋予所有太阳能电池板业主电话支持权利。

创建权利模板。
- 从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Templates（权利模板），然后选择 Entitlement Templates（权利模板）。
- 单击新建模板。
- 把模板命名为 Phone Support（电话支持），期限为 365 天。
- “权利过程”字段暂时留空。（创建好模板后，您随时可以把过程添加到模板中。）
- 其余字段留空，然后单击 Save（保存）。
创建太阳能电池板产品。
- 从应用程序启动器中，在搜索栏中输入 Products（产品），然后选择 Products（产品）。
- 单击 New（新建）。
- “产品名称”输入 Solar Panel（太阳能电池板）。
- “产品代码”输入 9876。
- 选择有效。
- 其余字段留空，然后单击保存。
把这个权利模板应用到这个产品。
- 切换到 Salesforce Classic。
- 打开您刚刚创建的 Solar Panel（太阳能电池板）产品页面。您可以在左侧面板的“最近项目”下面找到它。
- 单击添加权利模板。
- 选择您创建的“Phone Support（电话支持）”模板。
- 单击插入所选。
- 单击完成。您的模板现在已经关联到您的产品！
- 切换回 Lightning Experience。

每当有人从 Ursa Major 购买太阳能电池板时，都会从 Solar Panel（太阳能电池板）产品记录创建一条资产记录。（在 Salesforce 中资产代表特定已购买的产品，比如，“DreamHouse Realty 购买的太阳能电池板”）。因为现在这条产品记录包含一个权利模板，所以具有与该模板相同设置的电话支持被自动添加到了新建的资产中。该权利出现在该资产的“权利”相关列表中。

我们来为 DreamHouse Realty 创建一条资产记录。

在应用程序启动器中，搜索 Assets（资产），然后选择 Assets（资产）。
单击 New（新建）。
输入以下信息：
- 资产名称：DreamHouse Realty Solar Panel（DreamHouse Realty 太阳能电池板）
- 客户：DreamHouse Realty
- 产品：Solar Panel（太阳能电池板）
- 安装日期：今天的日期
- 状态：Installed（已安装）
其余字段留空，然后单击 Save（保存）。
假设 DreamHouse Realty 收到一块有故障的太阳能电池板，于是这家公司着急地拨打 Ursa Major 的支持热线。支持客服人员迅速在 Salesforce 中查询 DreamHouse Realty，发现了针对那块太阳能电池板的资产记录。客服人员从该资产的电话支持权利看到 DreamHouse Realty 有权享受电话支持，能够通过电话预订太阳能电池板进行替换。多亏了 Maria，Ursa Major 得以保持名副其实的一流服务的声誉。