Preparação para aplicativos de atendimento e suporte

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a: 

• Descrever os recursos de gerenciamento de casos.
  
• Considerando um cenário, identificar como automatizar o gerenciamento de casos.
  

Tópicos principais

Esta unidade prepara você para a seção de aplicativos de atendimento e suporte do exame de administrador do Salesforce, que perfaz 11% de todo o exame. Esta seção do exame testa os seguintes tópicos. 

• Gerenciamento de casos
  
• Processos de suporte
  
• Regras de atribuição
  
• Regras de escalação de casos
  
• Regras de resposta automática
  
• Web-to-Case
  
• Email-to-Case
  
• Equipes de caso
  
• Conhecimento
  
• Sites que usam o Experience Cloud (antigo Comunidades)
  

Assim como nas unidades anteriores, esta unidade contém perguntas e flashcards baseados em cenários de prática. 

Perguntas sobre a prática do exame

Pronto para começar? A ferramenta de exemplo abaixo não é pontuada, é apenas uma maneira fácil de avaliar o que você absorveu. Para usá-la, leia o cenário e clique na resposta que você acha que está correta. Algumas perguntas podem ter mais de uma resposta correta. Clique em Enviar para saber se a resposta escolhida está correta ou incorreta e por quê. Se houver uma explicação mais longa, clique em para expandir a janela, depois clique em qualquer lugar da janela para fechá-la. Quando você chega ao fim, pode revisar as respostas ou responder novamente às perguntas.

Flashcards de tópicos do exame

Os seguintes flashcards abordam gerenciamento de casos, conhecimento, regras de atribuição e sites que usam o Experience Cloud. Use esses flashcards interativos para atualizar alguns dos tópicos principais que você encontrará nesta parte do exame. 

Leia a pergunta ou a questão em cada cartão e clique no cartão para revelar a resposta correta. Clique na seta para a direita para passar para o próximo cartão e a seta para a esquerda para retornar ao cartão anterior.

Emblemas relacionados

Procurando mais informações? Explore esses emblemas relacionados. 

Parabéns! Você acabou de estudar atendimento e suporte. Em seguida, mergulhe na seção do exame sobre produtividade e colaboração. Vamos lá!