Preparação para aplicativos de atendimento e suporte
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever os recursos de gerenciamento de casos.
- Considerando um cenário, identificar como automatizar o gerenciamento de casos.
Tópicos principais
Esta unidade prepara você para a seção de aplicativos de atendimento e suporte do exame de administrador do Salesforce, que perfaz 11% de todo o exame. Esta seção do exame testa os seguintes tópicos.
- Gerenciamento de casos
- Processos de suporte
- Regras de atribuição
- Regras de escalação de casos
- Regras de resposta automática
- Web-to-Case
- Email-to-Case
- Equipes de caso
- Conhecimento
- Sites que usam o Experience Cloud (antigo Comunidades)
Assim como nas unidades anteriores, esta unidade contém perguntas e flashcards baseados em cenários de prática.
Perguntas sobre a prática do exame
Pronto para começar? A ferramenta de exemplo abaixo não é pontuada, é apenas uma maneira fácil de avaliar o que você absorveu. Para usá-la, leia o cenário e clique na resposta que você acha que está correta. Algumas perguntas podem ter mais de uma resposta correta. Clique em Enviar para saber se a resposta escolhida está correta ou incorreta e por quê. Se houver uma explicação mais longa, clique em 
para expandir a janela, depois clique em qualquer lugar da janela para fechá-la. Quando você chega ao fim, pode revisar as respostas ou responder novamente às perguntas.
Flashcards de tópicos do exame
Os seguintes flashcards abordam gerenciamento de casos, conhecimento, regras de atribuição e sites que usam o Experience Cloud. Use esses flashcards interativos para atualizar alguns dos tópicos principais que você encontrará nesta parte do exame.
Leia a pergunta ou a questão em cada cartão e clique no cartão para revelar a resposta correta. Clique na seta para a direita para passar para o próximo cartão e a seta para a esquerda para retornar ao cartão anterior.
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Parabéns! Você acabou de estudar atendimento e suporte. Em seguida, mergulhe na seção do exame sobre produtividade e colaboração. Vamos lá!