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Preparação para aplicativos de atendimento e suporte

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a: 

  • Descrever os recursos de gerenciamento de casos.
  • Considerando um cenário, identificar como automatizar o gerenciamento de casos.

Tópicos principais

Esta unidade prepara você para a seção de aplicativos de atendimento e suporte do exame de administrador do Salesforce, que perfaz 11% de todo o exame. Esta seção do exame testa os seguintes tópicos. 

  • Gerenciamento de casos
  • Processos de suporte
  • Regras de atribuição
  • Regras de escalação de casos
  • Regras de resposta automática
  • Web-to-Case
  • Email-to-Case
  • Equipes de caso
  • Conhecimento
  • Sites que usam o Experience Cloud (antigo Comunidades)

Assim como nas unidades anteriores, esta unidade contém perguntas e flashcards baseados em cenários de prática. 

Perguntas sobre a prática do exame

Pronto para começar? A ferramenta de exemplo abaixo não é pontuada, é apenas uma maneira fácil de avaliar o que você absorveu. Para usá-la, leia o cenário e clique na resposta que você acha que está correta. Algumas perguntas podem ter mais de uma resposta correta. Clique em Enviar para saber se a resposta escolhida está correta ou incorreta e por quê. Se houver uma explicação mais longa, clique em Botão Expandir para expandir a janela, depois clique em qualquer lugar da janela para fechá-la. Quando você chega ao fim, pode revisar as respostas ou responder novamente às perguntas.

Flashcards de tópicos do exame

Os seguintes flashcards abordam gerenciamento de casos, conhecimento, regras de atribuição e sites que usam o Experience Cloud. Use esses flashcards interativos para atualizar alguns dos tópicos principais que você encontrará nesta parte do exame. 

Leia a pergunta ou a questão em cada cartão e clique no cartão para revelar a resposta correta. Clique na seta para a direita para passar para o próximo cartão e a seta para a esquerda para retornar ao cartão anterior.

Procurando mais informações? Explore esses emblemas relacionados. 

Emblema

Tipo de conteúdo

Emblema Service Cloud para Lightning Experience

Service Cloud para

Lightning Experience

Módulo

Emblema Configurar o Salesforce Knowledge

Configurar

Salesforce Knowledge

Projeto

Emblema Criar um processo para gerenciar casos de suporte

Criar um processo para

gerenciar casos de suporte

Projeto

Emblema Noções básicas sobre o Community Cloud

Noções básicas do Experience Cloud

Módulo

Emblema Configurar uma comunidade

Configurar o site de um cliente 

com o Experience Cloud

Projeto

Parabéns! Você acabou de estudar atendimento e suporte. Em seguida, mergulhe na seção do exame sobre produtividade e colaboração. Vamos lá!

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