Einstein サービスチャット返信を設定して使用する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• メッセージングチャネルにサービス返信を設定して有効にする。
  
• Einstein データライブラリを使用して、返信をグラウンディングする方法を説明する。
  
• メッセージングセッションでエージェントが Einstein サービス返信を使用する方法を説明する。
  

Ursa Major Solar の Salesforce システム管理者である Maria は、コンタクトセンターで使用できる Einstein 機能を調べ、人工知能 (AI) でサービスワークフローを改善できないか検討してきました。

Maria は [設定 (Setup)] で、サービス返信が拡張メッセージングチャネルとライブチャットチャネルで使用可能であることを知りました。Ursa Major Solar には、Web サイトのメッセージング機能やソーシャルメディアのページから、カスタマーサービスに関する質問が多数寄せられています。お客様から次々と質問が届くため、エージェントは遅れをとらないように、セッションから次のセッションへすばやく移動する必要があります。チームは、サービスプロセスを加速するために、メッセージングチャネルに返信機能を追加することにしました。では、その手順を見ていきましょう。

このモジュールでは、受講者が Salesforce システム管理者で、メッセージングで Einstein サービス返信を有効にする適切な権限を有していると想定しています。けれども、システム管理者でなくても大丈夫です。このまま読み進み、本番組織でシステム管理者がこれらの手順をどのように実行するのかを見てみましょう。メモ: Einstein サービス返信は Trailhead Playground で使用できないため、この説明に沿って手順を実行することはできません。

エージェント向けのサービス返信を有効にする

Maria はまず、サービス返信をオンにします。

1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスに [Einstein Reply Recommendations (Einstein 返信レコメンデーション)] と入力して選択します。
   
2. 切り替えをクリックして、[Einstein Service Replies (Einstein サービス返信)] をオンにします。
   

Agentforce データライブラリを使用してサービス返信をグラウンディングする

サービス返信をオンにしたら、データライブラリを追加できます。データライブラリを使用すると、ナレッジ記事またはアップロードされたファイルから関連情報がプロンプトに追加されるため、Einstein がどのデータに基づいて回答を作成すればよいのかがわかり、最適な結果を得ることができます。Maria は、エージェント向けの返信のドラフトを作成するときに、LLM に参照させたい情報の種別を検討します。サービス返信を使用するエージェントは通常、設定やトラブルシューティングに関する質問に回答するため、Maria はそうしたトピックのタグが付いた記事で構成されるデータライブラリを作成します。これで、ライブラリをサービス返信に割り当てることができます。

• [Use Agentforce Grounding with Service Replies (サービス返信で Agentforce グラウンディングを使用)] で、Maria は設定とトラブルシューティングに関するナレッジ記事で構成されるデータライブラリを選択します。[Save (保存)] をクリックします。
  

メッセージングセッションでサービス返信を使用する

メッセージング用のサービス返信が設定されたところで、Maria はパイロットプログラムのサービスエージェントにアクセス権を付与したいと考えます。そこで、ユーザーのプロファイルから「サービス返信ユーザー」権限セットを割り当てます。サービス返信が有効になっている場合、「サービス返信ユーザー」権限セットがあるユーザーが、コンソールの Einstein 返信コンポーネントからサービス返信にアクセスできます。簡単ですよね?

パイロットプログラムの Jessica Tanaka というエージェントと Maria が協力して、新たに実装したサービス返信をテストします。Jessica が、ソーラーパネルシステムを設置しようとしているお客様から新しいメッセージを受信しました。お客様から最初のメッセージが届くとすぐに Einstein が処理を開始します。

お客様から詳しい情報を収集した後で、Einstein は割り当てられたデータライブラリのナレッジ記事に記載されていた設定とトラブルシューティングのプロトコルに基づいて、さらに複雑な返信を提案します。普段なら、記事を検索して質問に答えるのに数分かかるため、Jessica は感心します。サービス返信を使えば、数秒のうちに最適な返信を確認して選択できます。さらに、返信の下のボタンをクリックすれば、ソースとして使用された記事やファイルも確認できます。Maria は、Einstein がお客様の複雑な質問にすぐ回答することに感銘を受けます。パイロットプログラムのエージェントからフィードバックを得て、Maria はチームの残りのメンバーにサービス返信をロールアウトする計画を立てます。

まとめ

Einstein サービス返信は、最先端のテクノロジーでサービスセンターを刷新し、卓越したカスタマーサービスを実施するための優れた手段です。この導入以来、Ursa Major Solar のサポートチームはケースを迅速にクローズし、より多くのお客様を喜ばせています。

サービス返信は、Einstein for Service に搭載された多数のツールの 1 つにすぎません。Einstein for Service の残りの機能も使いこなせるようにして、より多くのケースをさらに迅速、簡単、スマートにクローズし、これらの機能をどのように連携すれば業務を向上させることができるのか確認してください。詳細は、Trailhead の「Service Cloud をよりスマートに」トレイルを参照してください。

リソース

• Salesforce ヘルプ: 権限セットの割り当てを管理する
• Trailhead: Einstein for Service のロールアウト戦略
• Salesforce ヘルプ: Einstein サービスチャット返信