Configurer une base de connaissances simple

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• recenser les licences utilisateur Knowledge requises et les attribuer ;
  
• Utiliser Salesforce Go pour configurer Knowledge
  
• créer et publier un article.
  

Comptabilisation des licences Knowledge et attribution de celles-ci aux utilisateurs

En tant qu’administrateur Salesforce, vous êtes prêt à faire l’acquisition de licences Salesforce Knowledge. Cependant, vous devez tout d’abord déterminer qui en a besoin. Tous les utilisateurs internes peuvent lire les articles sans licence spéciale, de sorte que la plupart des représentants de service n’ont pas besoin de licences dans l’immédiat, car ils lisent principalement des articles Knowledge.

Les utilisateurs principaux de votre équipe (les administrateurs et les auteurs experts) ne font pas que lire des articles. Ils les créent, ce qui nécessite une licence spécifique. Des licences Utilisateur de Knowledge sont souvent incluses dans les éditions Agentforce Service. Contactez votre responsable de compte Salesforce pour définir vos besoins en licences.

Une fois que votre base de connaissances sera opérationnelle, toute personne qui écrit ou modifie des articles, y compris les experts spécialisés et les gestionnaires, aura besoin d’une licence.

Vous devez attribuer la licence Utilisateur de Knowledge à vous-même et à tout autre administrateur ou auteur d’article clé pour commencer à configurer la base de connaissances. Voici comment un administrateur doit procéder pour attribuer la licence.

1. Dans le menu Setup (Configuration) , choisissez Setup (Configuration).
   
2. Saisissez Users (Utilisateurs) dans la zone Recherche rapide.
   
3. Cliquez sur Users (Utilisateurs).
   
4. Cliquez sur le nom d’utilisateur. Sélectionnez un utilisateur qui a besoin d’autorisations d’auteur.
   
5. Cliquez sur Edit (Modifier), puis sélectionnez Knowledge User (Utilisateur de Knowledge).
   
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Lorsque vous attribuez une licence Utilisateur de Knowledge, les pages Knowledge apparaissent dans la configuration de l’utilisateur.

Activer Knowledge

Avec les autorisations nécessaires, vous pouvez activer Knowledge pour votre organisation. N’oubliez pas qu’une fois Knowledge activé, sa désactivation sera impossible.

Dans ce module, nous partons du principe que vous êtes un administrateur Knowledge qui dispose des autorisations adéquates pour activer Knowledge. Si vous n’êtes pas un administrateur, ce n’est pas grave. Lisez simplement cette section pour savoir quelles actions votre administrateur réaliserait dans une instance de production, et non dans votre organisation d’essai. N’essayez pas de suivre ces étapes dans votre Trailhead Playground. Knowledge n’y est pas disponible.

1. Dans le menu Setup (Configuration) , sélectionnez Service Setup (Configuration du service).
   
2. Dans le champ Recherche rapide, saisissez Knowledge Settings (Paramètres de Knowledge), puis sélectionnez Knowledge Settings (Paramètres de Knowledge).
   
3. Sélectionnez Activer Lightning Knowledge.
   

Configuration de Knowledge avec Salesforce Go

Vous pouvez gagner du temps en utilisant Salesforce Go pour configurer Knowledge. Salesforce Go active automatiquement Knowledge, attribue des licences aux auteurs d’articles et configure les groupes de données et les catégories initiaux. Cette configuration est essentielle car des groupes de données et des catégories précis sont indispensables pour ancrer vos outils d’IA générative, ce qui garantit qu’ils présentent les articles les plus pertinents et les plus fiables aux commerciaux, aux clients et aux agents IA.

1. Dans le menu Setup (Configuration) , choisissez Salesforce Go.
   
2. Saisissez Knowledge dans la zone de recherche de fonctionnalités et sélectionnez Knowledge.
   

3. À côté de Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (Attribuer vos auteurs Knowledge et créer des catégories de données), cliquez sur Manage (Gérer).
   

4. Cliquez sur Start (Démarrer).
   

5. Dans la zone de recherche, saisissez le nom d’un auteur Knowledge. Par exemple, vous pouvez saisir le nom d’un représentant de service senior.
   
6. Sélectionnez un auteur, puis cliquez sur Next (Suivant).
   
7. Saisissez votre groupe de données et les catégories de données, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez saisir Installation pour le groupe de données et Hot Water Heater Installation (Installation de chauffe-eau) pour la catégorie de données.
   
8. Cliquez sur Next (Suivant), puis sur Finish (Terminer).
   

Création d’articles Knowledge

Tout est configuré et un représentant de service est prêt à créer son premier article. Il peut, par exemple, s’agir d’une réponse à une liste de questions fréquemment posées (FAQ). Il s’agit là de la première étape de l’élaboration de la couche de données approuvées qui pilote l’IA. Suivez le processus de création et de publication d’un article.

1. Dans le menu Navigation de la console de service, sélectionnez Knowledge. Si vous devez accéder à la console, sélectionnez-la dans le lanceur d’application.
   

2. Cliquez sur New (Nouveau).
   
3. Si cela vous est demandé, choisissez le type d’enregistrement de l’article, tel que FAQ.
   
4. Cliquez sur Next (Suivant).
   
5. Saisissez le titre de l’article dans le champ Titre. Par exemple, saisissez : How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quelles économies vais-je réaliser en installant un chauffe-eau solaire ?)
6. Cliquez dans le champ Nom de l’URL. Knowledge génère une URL en fonction du titre de l’article. Vous pouvez la modifier, mais choisissez de ne pas le faire.
   
7. Si cela vous est demandé, choisissez un statut de validation, tel que Work in Progress (Travail en cours).
   
8. Saisissez un résumé pour présenter le sujet de l’article. Ce résumé apparaît dans les résultats de recherche.
   

9. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Vous avez créé la structure de votre premier article ! À présent, ajoutez le contenu principal.

1. Dans l’onglet Knowledge, cliquez sur le nom de l’article. Si vous ne voyez pas l’article, il se peut que vous deviez passer à l’affichage Draft Article (Article brouillon).
   
2. Cliquez sur Edit (Modifier).
   
3. Cliquez sur Edit (Modifier) en regard de Question.
   
4. Saisissez la question : How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quelles économies vais-je réaliser en installant un chauffe-eau solaire ?)
   
5. Cliquez sur Edit (Modifier) en regard de Answer (Réponse).
   
6. Saisissez la réponse : Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%. (Ici, dans le sud-ouest des États-Unis, l’énergie solaire est abondante toute l’année, sauf lors des rares jours de pluie. Cela signifie que votre chauffe-eau solaire fonctionnera en permanence. L’économie que vous réaliserez dépend de la quantité d’eau chaude utilisée par votre ménage. Pour certains ménages, cela représentera une réduction de 85 % de la facture, mais la moyenne est d’environ 50 %.)
   
7. Cliquez sur Enregistrer.
   

Un administrateur pourra mettre en place plus tard un processus d’approbation pour s’assurer que les articles sont correctement relus. Cela est nécessaire, par exemple, pour les articles rédigés par des stagiaires ou devant se conformer à des règles. Pour l’instant, vous décidez de publier vous-même cet article. Voici comment procéder.

1. Dans l’onglet Knowledge, elle clique sur l’article. 
   
2. Elle clique sur Publish (Publier).
   
3. Sélectionnez la date de publication de l’article, ou bien choisissez l’option Publish Now (Publier maintenant).
   
4. Elle clique sur Publier.
   

Exploitation de Knowledge

Votre équipe de service est prête à alimenter sa base de connaissances. Vous avez configuré l’accès des utilisateurs, activé Knowledge et publié le premier article. Vous avez posé les bases de la couche de données approuvées qui pilote l’IA et optimise la productivité des représentants et des agents IA. Il est maintenant temps de mettre Knowledge à votre service. Vous êtes prêt à découvrir en quoi Knowledge est la clé d’une IA efficace.

Ressources

• Aide Salesforce : Modification des utilisateurs
• Aide Salesforce : Paramètres Knowledge
• Aide Salesforce : Création et modification d’articles