Configuration de la connexion vocale

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Décrire ce qu’est Agentforce Voice
Ajouter une connexion téléphonique à un agent de service et ajuster ses paramètres vocaux
Créer des flux Omni-Channel entrants et sortants pour acheminer les appels audio
Configurer un canal pour les appels audio

Une solution dédiée aux clients qui appellent

La connexion de messagerie de l’agent de service de Northern Trail Outfitters (NTO) est désormais configurée et fonctionnelle. Toutefois, de nombreux clients continuent d’avoir recours au téléphone lorsqu’ils ont besoin d’aide. La prochaine étape pour Warren est de configurer l’agent de service NTO afin qu’il puisse gérer des conversations vocales à l’aide d’Agentforce Voice.

Présentation d’Agentforce Voice

Agentforce Voice permet de mettre en place une IA conversationnelle vocale et naturelle dans le cadre des échanges entre les clients et les agents de service. Cette fonctionnalité propose la transcription en temps réel, des recommandations d’IA et une intégration téléphonique fluide. Elle fonctionne en convertissant la parole en texte, en identifiant l’intention de l’appelant, en générant une réponse, puis en la reconvertissant en audio pour des interactions fluides.

Agentforce Voice prend en charge deux approches principales pour l’intégration des capacités vocales dans votre configuration téléphonique : Salesforce Voice (téléphonie native) et l’intégration avec des fournisseurs de téléphonie partenaires (via les technologies SIP et PSTN ainsi que l’acheminement dynamique). Pour en savoir plus sur le fonctionnement d’Agentforce Voice, consultez le badge Trailhead Agentforce Voice.

Processus de configuration de Voice suivi par Warren

NTO dispose d’une configuration téléphonique traditionnelle qui utilise le protocole PSTN (Public Switched Telephone Network). Voici le processus que Warren suivra pour configurer le canal vocal pour l’agent de service de son organisation.

Configurer la connexion vocale pour l’agent de service et personnaliser le persona vocal de l’agent.
Créer les flux Omni-Channel entrants et sortants qui acheminent les appels vers et depuis l’agent.
Configurer le canal PSTN pour l’agent.

Ensemble, ces étapes créent une expérience vocale évolutive qui améliore le support client chez NTO et permet à l’entreprise de gérer les appels téléphoniques 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Ajout d’une connexion téléphonique

Warren commence par accéder à Agentforce Studio (Studio Agentforce) pour configurer la connexion vocale de l’agent de service.

Dans l’outil App Launcher (Lanceur d’application), saisissez Agent, puis sélectionnez l’application Agentforce Studio (Studio Agentforce).
Dans l’onglet Agents, cliquez sur le nom de l’agent que vous souhaitez modifier.
Dans le panneau Explorer (Explorateur), cliquez sur + à côté de Connections (Connexions). Sélectionnez ensuite Add connection (Ajouter une connexion).
Dans la fenêtre Add Connections (Ajouter des connexions), sélectionnez Telephony (Téléphonie).
Cliquez sur Add to Agent (Ajouter à l’agent).

Maintenant que Warren a activé la fonctionnalité vocale pour l’agent de service NTO, il peut personnaliser les paramètres vocaux de l’agent.

Personnalisation du persona de l’agent

Lorsqu’un agent IA s’exprime d’une voix qui reflète votre marque et que votre audience trouve familière, chaque interaction semble plus naturelle, plus digne de confiance et plus humaine.

Choisir la bonne voix pour l’agent de service de l’organisation améliorera la clarté, réduira la frustration des appelants et renforcera l’expérience que Warren souhaite offrir aux clients lorsqu’ils contactent le centre de service NTO.

Aidons Warren à sélectionner et à affiner la voix que l’agent NTO utilise pour parler avec les clients.

Dans le panneau Explorer (Explorateur), sous Agent Definition Settings (Paramètres de définition de l’agent), sélectionnez Voice Settings (Paramètres vocaux).
Sous Basic (Base), ouvrez la liste déroulante des personas.
Pour chaque persona, consultez la description et les paramètres tels que le genre, la langue principale, le style, l’âge et l’accent, afin de comprendre les caractéristiques de la voix, puis cliquez sur Play (Lecture) pour un aperçu. Il s’agit de la voix que vos clients entendront lorsqu’ils dialogueront avec l’agent IA, alors choisissez-en une qui corresponde à votre marque.
Sous Advanced (Avancé), affinez le persona sélectionné en réglant la vitesse, la similitude et la stabilité afin que l’agent paraisse naturel, dynamique ou cohérent, selon vos besoins. Vous pouvez ralentir le débit vocal ou l’accélérer, rendre la voix plus ou moins semblable au style de base et contrôler le degré de variation ou de monotonie du débit.
Si vous le souhaitez, vous pouvez également définir un dictionnaire de prononciation afin de préciser la façon exacte dont l’agent doit dire certains mots ou certaines phrases.
Vous pouvez également ajouter des termes clés pour améliorer la reconnaissance des termes critiques, tels que les noms de marque ou le jargon interne. Utilisez ce paramètre avec parcimonie et uniquement si l’agent vocal ne reconnaît pas certains termes. Veillez à tester et à prévisualiser ces paramètres avant de les déployer en production.
Lorsque la voix de l’agent vous convient, cliquez sur Save (Enregistrer), puis sur Commit Version (Engager la version).
Activez l’agent. Vous devez valider la version de l’agent et l’activer avant de configurer l’acheminement entrant.

Acheminement des appels vocaux avec des flux Omni-Channel

Tout comme la messagerie, Agentforce Voice utilise des flux Omni-Channel pour acheminer les appels :

Un flux entrant envoie un appel entrant vers l’agent vocal.
Un flux sortant transfère l’appel à un représentant de service lorsque cela est nécessaire.

Le processus de création de ces flux suit un schéma similaire à celui concernant les flux présentés dans l’unité précédente. Pour connaître les étapes complètes propres à la technologie vocale, consultez l’article Configuration de l’acheminement des appels et de l’escalade des appels dans l’aide Salesforce. Une fois les flux créés, Warren les connecte à l’agent vocal dans l’outil Agentforce Builder (Générateur Agentforce).

Configuration du canal vocal PSTN

La dernière étape concerne le canal vocal lui-même : elle se rapporte aux paramètres qui relient votre fournisseur de téléphonie et votre numéro de téléphone à l’agent. La configuration exacte dépend de si NTO utilise l’acheminement PSTN, SIP ou dynamique. Warren suit donc les étapes ci-après pour configurer un canal PSTN.

Depuis Salesforce Setup (Configuration de Salesforce), saisissez Voice dans la zone Quick Find (Recherche rapide) et sélectionnez Agentforce Voice Setup (Configuration Agentforce Voice).
1. La page s’ouvre avec deux onglets : PSTN et SIP / Dynamic Routing (Acheminement SIP / dynamique). Assurez-vous d’être sur l’onglet PSTN.
Pour obtenir un numéro de téléphone pour le canal vocal, cliquez sur New Number (Nouveau numéro) dans la section Voice Channels with Agents (Canaux Voice avec des agents) de la page.
Sélectionnez le pays et le type de numéro et cliquez sur Next (Suivant).
Saisissez un code régional pour rechercher les numéros disponibles. Une fois votre recherche terminée, sélectionnez l’un des numéros, puis cliquez sur Next (Suivant), et ensuite sur Finish (Terminer). Le numéro est mis en file d’attente afin d’être provisionné, et vous recevrez un e-mail de confirmation lorsqu’il sera prêt. Si vous ne voyez pas le numéro immédiatement dans l’onglet Phone Numbers (Numéros de téléphone), actualisez la page.
Pour vérifier le dernier statut, cliquez sur la flèche vers le bas à côté du numéro et sélectionnez Refresh Status (Actualiser le statut). Le numéro est prêt à être utilisé lorsque son statut est Live (Activé).
Cliquez sur New Channel (Nouveau canal) pour créer un canal permettant de transférer les appels vers l’agent en utilisant le nouveau numéro de téléphone.
Saisissez le nom du canal, ainsi que son nom de développeur.
Sélectionnez Phone number (Numéro de téléphone) comme protocole de communication, puis choisissez le numéro de téléphone pour le canal. Seuls les numéros avec un statut Live (Activé) apparaîtront dans la liste déroulante, et chaque numéro ne peut être associé qu’à un seul canal.
Sous Call Routing (Acheminement des appels), sélectionnez le flux Omni-Channel entrant qui achemine les appels vers l’agent IA.
Cliquez sur Save (Enregistrer) pour créer le canal.
Cliquez sur le nom du canal pour afficher ses détails, puis cliquez sur Activate (Activer).

Pour vérifier que tout fonctionne correctement, appelez le numéro de téléphone entrant dans votre système de téléphonie. Si tout est correctement configuré, l’appel sera transféré vers votre Agent Agentforce. Une fois le canal configuré, testez soigneusement l’agent pour vous assurer que ses réponses sont précises et fiables.

Maintenant que la technologie vocale est connectée, l’agent de service de NTO peut échanger avec les clients par chat et par téléphone. Dans la dernière unité, vous testerez l’ensemble du système de bout en bout et procéderez en toute sécurité à la mise en production de l’agent.

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