Personnalisation de vos agents
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Explorer les différentes manières de personnaliser des actions d’agent
- Comparer les avantages de la personnalisation des actions d’agent
Une nouvelle expérience d’élaboration d’agents arrive bientôt !
Agentforce va être mis à jour ! Lors de Dreamforce 2025, nous avons annoncé l’arrivée de la nouvelle expérience d’élaboration d’agents. Celle-ci sera peut-être différente des procédures et fonctionnalités que vous découvrirez dans ce badge. Cette nouvelle expérience devrait être disponible en version bêta ouverte dans les semaines qui suivront Dreamforce. Elle deviendra globalement disponible peu après. L’expérience d’élaboration proposée actuellement reste disponible pour permettre la prise en charge des agents déjà créés. Nous communiquerons davantage d’informations à ce sujet ultérieurement, alors restez à l’écoute.
Trailcast
Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.
Dès son activation, Agentforce peut relever bon nombre des défis courants auxquels les entreprises sont confrontées en matière de gestion des données et des relations client. Un agent peut vous aider lorsque votre équipe peine à trouver les réponses aux demandes des clients, lorsque vos représentants de service sont accaparés par un trop grand nombre de tâches routinières, ou encore lorsque vous avez besoin de contenu pour une présentation à venir, mais que vous manquez de ressources humaines pour le créer. De l’automatisation de la prise de contact avec les clients à la synthèse de réunions et de documents pour les principales parties prenantes, la configuration standard d’Agentforce vous offre de nombreuses possibilités. Mais qu’en est-il des applications avancées propres à votre entreprise ou qui pourraient voir le jour à mesure que vous observez comment les agents s’intègrent à votre travail ? C’est là que la personnalisation entre en jeu.
Actions d’agent personnalisées
Les actions d’agent personnalisées sont le moyen par lequel vous pouvez influencer la manière dont vos agents agissent. Si les agents peuvent lire toutes les données auxquelles vous leur donnez accès dans Salesforce, ils ne peuvent toutefois pas modifier les enregistrements sans action d’agent prédéfinie. Ces actions peuvent être configurées et chaînées pour créer les fonctionnalités dont vous avez besoin. Il peut s’agir d’accueillir un client dans un hôtel et de lui proposer des options lors de son enregistrement, ou d’envoyer automatiquement des notes récapitulatives à tous les participants d’une réunion hebdomadaire à la fin de celle-ci.
Bonne nouvelle : vous n’avez pas besoin de créer les actions personnalisées à partir de zéro. Elles sont en fait basées sur les technologies Salesforce que vous connaissez déjà. Lorsque vous créez une action personnalisée, vous la construisez sur des fonctionnalités de plate-forme existantes que vous souhaitez mettre à la disposition des utilisateurs dans Agentforce, comme des classes Apex invocables et REST, des flux lancés automatiquement et des modèles d’instruction générative. Dans Agentforce, nous appelons ces fonctionnalités sous-jacentes des actions de référence, et elles constituent un excellent moyen d’exploiter au maximum les capacités que vous offre Salesforce Platform.
Approche déterministe ou non déterministe
Lorsque vous développez les fonctionnalités de plate-forme sous-jacentes pour vos actions d’agent, vous vous demandez peut-être quand utiliser un flux, une classe Apex ou un modèle d’instruction générative afin de créer l’action. En réalité, tout dépend du caractère déterministe ou non du processus que vous automatisez.
- Déterministe : utilise une classe Apex invocable, une classe Apex REST ou un flux lancé automatiquement pour générer une sortie. Les actions s’appuyant sur les flux ou Apex sont déterministes, et utilisent la logique et les règles métiers pour produire un résultat cohérent.
- Non déterministe : utilise un ou plusieurs modèles d’instruction générative pour générer une sortie, ce qui implique un certain degré de hasard. Une action fondée sur une instruction générative vous permet de contrôler la manière dont une réponse est rédigée, ou d’utiliser les capacités de raisonnement et de génération d’un LLM. Par exemple, pour générer un résumé ou effectuer une analyse des sentiments, vous devez utiliser un modèle d’invite comme action de référence. Les modèles d’invite sont également utilisés pour faire reposer un agent sur des données, telles que des connaissances ou des données issues de systèmes externes.
N’oubliez pas qu’une seule action d’agent peut combiner à la fois une approche déterministe et une approche non déterministe. Par exemple, supposons que lorsqu’un client annule sa réservation d’hôtel, une action s’appuyant sur un flux est déclenchée pour valider l’annulation. À une étape donnée de ce flux, l’agent pourrait également suivre une invite pour demander au client des informations sur la raison de l’annulation. L’agent peut même résumer la réponse du client et fournir ce résumé pour qu’il soit examiné si le client indique une raison particulière pour l’annulation.
Examinons de plus près chacune des actions de référence que vous pouvez utiliser lors de la création d’une action d’agent personnalisée : les modèles d’instruction générative, les flux et Apex.
Modèles d’instruction générative
Les agents sont dotés de types de modèles d’instruction générative pour un large éventail de tâches courantes, telles que répondre à des e-mails ou gérer des requêtes de service. L’interface utilisateur intuitive du générateur d’instructions génératives offre également plusieurs fonctionnalités, telles que la copie en un clic pour les champs de texte et la possibilité de générer des résolutions sans réponses complètes si vous avez besoin de procéder à des itérations rapidement. Pour tirer le meilleur parti de vos instructions génératives, vous devrez affiner les modèles et en créer d’autres afin de les adapter aux cas d’utilisation spécifiques de votre entreprise. Avec le générateur d’instructions génératives, vous pouvez facilement modifier une instruction générative par défaut afin de collecter les bonnes informations, de fournir des réponses personnalisées et de garantir le bon déroulement des opérations pour vos agents.
Par exemple, si un agent génère des réponses génériques qui ne valorisent pas les clients, vous pouvez utiliser un modèle d’instruction générative pour ajouter des instructions permettant à l’agent d’utiliser vos données client existantes afin de fournir des réponses plus personnalisées. Les instructions génératives vous permettent de créer des commandes contextuelles et évolutives qui se déclinent en trois grands types.
- Les modèles de génération de champs fonctionnent bien avec un seul objet, tel qu’un compte, mais présentent des limites pour fournir du contexte supplémentaire.
- Les modèles d’e-mail de service sont idéaux pour les réponses relatives à une requête, mais ils sont restreints à cette portée.
- Les modèles flex offrent une grande polyvalence, vous permettant d’utiliser plusieurs objets, la saisie de texte libre et des modèles de données pour obtenir des réponses plus complètes. Ces modèles ne sont pas aussi rapides à utiliser pour des tâches simples, mais ils fonctionnent bien lorsque vous avez besoin d’une solution spécifique qui implique une réflexion créative.
Flux
La véritable puissance d’Agentforce réside dans sa capacité à permettre aux agents d’activer des flux, des outils à faible code qui donnent aux utilisateurs la possibilité d’effectuer des tâches métier complexes, telles que la modification d’enregistrements de client. De plus, vous pouvez créer des flux prêts à être utilisés par vos agents afin de faciliter les tâches. Les flux peuvent également améliorer la précision des agents en leur indiquant d’accéder à des données spécifiques et pertinentes au lieu d’utiliser toutes les données auxquelles ils ont accès dans Salesforce.
Apex
Bien que les flux et les instructions génératives puissent grandement améliorer la façon dont les agents utilisent Salesforce, ils ne fonctionnent qu’avec les tâches que vous pouvez automatiser à l’aide d’instructions en langage naturel et de flux traditionnels. Cependant, comme les LLM peuvent également lire et traiter du code, les agents peuvent aussi vous aider à tirer parti de la puissance d’Apex. Grâce à la personnalisation Apex, une seule personne peut coder des applications avancées sous forme d’actions d’agent simples à déployer, qui peuvent être utilisées et référencées par d’autres. Ces actions peuvent vous aider, entre autres, à vérifier les heures de vol à l’aéroport le plus proche de votre entreprise, ou à extraire et analyser les données d’une application Apex existante déjà utilisée par vos équipes. Une fois que vous avez ajouté votre code Apex à une action d’agent, même les équipes ayant une connaissance limitée en matière de code peuvent utiliser l’action.
Approfondir l'exploration
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