Configurar una base de conocimientos simple

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Identificar y asignar licencias de usuario de Knowledge.
  
• Usar Salesforce Go para configurar Knowledge.
  
• Crear y publicar un artículo.
  

Contar y asignar licencias de Knowledge a los usuarios

Como administrador de Salesforce, puede adquirir licencias de Salesforce Knowledge. Pero en primer lugar, tiene que averiguar quién las necesita. Todos los usuarios internos pueden leer artículos sin contar con una licencia especial, por lo que la mayoría de representantes de servicio no necesitan licencias de primeras porque consumen principalmente artículos de Knowledge.

Los usuarios más especializados de su equipo, como los administradores o autores expertos, hacen más que leer artículos: los crean, y eso requiere una licencia específica. Las licencias de usuario de Knowledge suelen venir incluidas en las ediciones de Agentforce Service. Consulte con su representante de cuenta de Salesforce para determinar sus necesidades en cuanto a las licencias.

Una vez que empiece a funcionar la base de conocimientos, cualquier persona que escriba o edite artículos, incluidos expertos en la materia y gerentes, necesitará una licencia.

Deberá asignarse la licencia de usuario de Knowledge a usted y al resto de administradores o autores de artículos principales para empezar a configurar la base de conocimientos. Así es como el administrador asigna la licencia.

1. En el menú Setup (configuración), seleccione Setup (Configuración).
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), introduzca Users (Usuarios).
   
3. Haga clic en Users (Usuarios).
   
4. Haga clic en el nombre de usuario. Seleccione un usuario que necesite permisores de autor.
   
5. Haga clic en Edit (Modificar) y seleccione Knowledge User (Usuario de Knowledge).
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   

El hecho de asignar una licencia de usuario de Knowledge hace que las páginas de Knowledge aparezcan en la configuración del usuario.

Activar Knowledge

Con los permisos necesarios, puede habilitar Knowledge para su organización. Recuerde que una vez que Knowledge esté activado, no podrá desactivarlo después.

En este módulo, damos por hecho que usted es administrador de Knowledge y cuenta con los permisos adecuados para activar Knowledge. Si usted no es administrador, no pasa nada. Continúe leyendo para saber cómo su administrador sigue los pasos en una organización de producción, no es su organización de prueba. No intente seguir los pasos en su Trailhead Playground. Knowledge no está disponible en Trailhead Playground.

1. En el menú Setup (Configuración) , seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), introduzca Knowledge Settings (Configuración de Knowledge) y seleccione Knowledge Settings (Configuración de Knowledge).
   
3. Seleccione Activar Lightning Knowledge.
   

Configurar Knowledge con Salesforce Go

Si usa Salesforce Go para configurar Knowledge, puede ahorrar tiempo. Salesforce Go permite activar automáticamente Knowledge, asignar licencias a autores de artículos y configurar grupos y categorías de datos iniciales. Esta configuración es fundamental porque es esencial contar con grupos y categorías de datos precisos para crear sus herramientas de IA generativa, lo que garantiza que mostrarán los artículos de confianza y más relevantes para los representantes, clientes y agentes de IA.

1. En el menú Setup (Configuración) , seleccione Salesforce Go.
   
2. Escriba Knowledge en el cuadro de funciones de búsqueda y seleccione Knowledge.
   

3. Haga clic en Manage (Gestionar) junto a Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (Asignar autores de Knowledge y crear categorías de datos).
   

4. Haga clic en Start (Iniciar)
   .

5. En el cuadro de búsqueda, introduzca un autor de Knowledge. Por ejemplo, puede introducir el nombre de un representante de servicio experto.
   
6. Seleccione un autor y haga clic en Next (Siguiente).
   
7. Introduzca su grupo de datos y categoría de datos y haga clic en Siguiente. Puede introducir Installation (Instalación) como grupo de datos y Hot Water Heater Installation (Instalación de calentador de agua) como categoría de datos.
   
8. Haga clic en Next (Siguiente) y, a continuación, en Finish (Finalizar).
   

Crear artículos de Knowledge

Ya está todo listo y los representantes de servicio pueden crear su primer artículo, como la respuesta a una de las preguntas frecuentes. Este es el primer paso para crear la capa de datos de confianza que alimentará la IA. Siga el proceso para crear y publicar un artículo.

1. En la ficha Navigation (Navegación) de Service Console, seleccione Knowledge. Si necesita llegar a la consola, selecciónela en el Iniciador de aplicación.
   

2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. Si se le solicita, elija el tipo de registro para el artículo, como FAQ (Pregunta frecuente).
   
4. Haga clic en Next (Siguiente).
   
5. Introduzca el título del artículo en el campo Título. Por ejemplo, How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto ahorraré si instalo un calentador de agua solar?)
6. Haga clic en el campo Nombre de la URL. Knowledge genera una URL basada en el título del artículo. Puede cambiarla, pero no lo haga.
   
7. Si se le pide, elija un estado de validación, como Work in Progress (Trabajo en curso).
   
8. Para mostrar de qué trata el artículo, introduzca un resumen. El resumen aparece en los resultados de la búsqueda.
   

9. Haga clic en Save (Guardar).
   

Ya ha creado la estructura del primer artículo. Ahora hay que agregar el contenido principal.

1. En la ficha Knowledge, haga clic en el nombre del artículo. Si no ve el artículo, tiene que cambiar a la vista Draft Articles (Borradores de artículos).
   
2. Haga clic en Edit (Modificar).
   
3. Junto a Question (Pregunta), haga clic en Edit (Modificar).
   
4. Introduzca la pregunta: How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto ahorraré si instalo un calentador de agua solar?)
   
5. Junto a Answer (Respuesta), haga clic en Edit (Modificar).
   
6. Introduzca la siguiente respuesta: Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%. (En el sudoeste, disponemos de abundante energía solar todo el año, excepto los días que llueve. Esto significa que el calentador de agua solar siempre estará en funcionamiento. La cantidad de ahorro depende de la cantidad de agua que utilice en casa. En algunos hogares, se ahorra hasta un 85 % en la factura, pero la media es un 50 %, más o menos.)
   
7. Haga clic en Save (Guardar).
   

A continuación, un administrador puede configurar un proceso de aprobación para asegurarse de que los artículos se revisen correctamente. Por ejemplo, hay que revisar los artículos escritos por aprendices o los que deben cumplir con ciertos requisitos. Por ahora, decide publicar este artículo por su propia cuenta. Veamos cómo se hace.

1. En la ficha Knowledge, haga clic en el del artículo. 
   
2. Haga clic en Publish (Publicar).
   
3. Seleccione cuándo publicar el artículo o bien seleccione la opción Publish Now (Publicar ahora).
   
4. Haga clic en Publicar.
   

Poner Knowledge en marcha

El equipo de servicio está listo para aumentar la base de conocimientos. Ha configurado el acceso de los usuarios, ha activado Knowledge y ha publicado el primer artículo. Ya ha sentado las bases de la capa de datos de confianza que impulsa la IA y maximiza la productividad de los agentes de IA y los representantes. Ahora toca poner Knowledge en marcha. Está todo preparado para comprobar por qué Knowledge actúa como la base de una IA útil.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Modificar usuarios
• Ayuda de Salesforce: Configuración de Knowledge
• Ayuda de Salesforce: Crear y modificar artículos