Configurar una base de conocimientos simple

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Identificar y asignar licencias de usuario de Knowledge.
Activar Knowledge.
Utilizar el flujo guiado para configurar Knowledge.
Crear y publicar un artículo.

Contar y asignar licencias de Knowledge a los usuarios

Maria se prepara para comprar licencias para Lightning Knowledge. En primer lugar, tiene que averiguar quién las necesita. ¿Las necesita todo el mundo, incluido el perro, Sunny? Investiga un poco más. Parece que Sunny y la mayoría de agentes no necesitan licencias ahora, porque leen artículos. No los crean. Todos los usuarios internos pueden leer artículos sin contar con una licencia especial. Si Sunny pudiera leer, tampoco la necesitaría.

Pero Ada y Maria hacen más cosas aparte de leer artículos. Los crean. ¿Qué tipo de licencia necesitan para ello? Ursa Major utiliza Service Essentials. Las licencias de usuario de Lightning Knowledge están incluidas en Service Essentials, por lo que Maria no tiene que comprar ninguna. (Consulte con su representante de cuenta de Salesforce para determinar sus necesidades en cuanto a las licencias).

Una vez que Knowledge esté listo y en ejecución, muchas personas escribirán o modificarán artículos, desde los agentes y gerentes hasta los expertos en la materia y los defensores de productos. Cuando eso ocurre, cada uno de ellos necesita una licencia. Sunny no aparece todavía en la lista de Maria, pero al menos tiene su licencia de perro.

Maria está preparada para asignar licencias de usuario de Knowledge a Ada y a ella misma. Después, podrán avanzar con la base de conocimientos y pasar de la etapa de planificación a la de desarrollo. Esto es lo que hace Maria.

En el menú Setup (Configuración) (), seleccione Setup (Configuración).
En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), introduzca Users (Usuarios).
Haga clic en Users (Usuarios).
Haga clic en el nombre de usuario. Maria hace clic en Jimenez, Maria.
Haga clic en Edit (Modificar) y seleccione Knowledge User (Usuario de Knowledge).
Haga clic en Save (Guardar).

El hecho de asignar una licencias de usuario de Knowledge hace que las páginas de Knowledge se agreguen a la configuración de Maria.

Activar Knowledge

Maria tiene que activar Knowledge para Ursa Major, por lo que ella y Ada pueden empezar a hacer que sus planes sean una realidad. Sabe que una vez que Knowledge esté activado, no podrá desactivarlo después. Empieza a trabajar.

En este módulo, damos por hecho que usted es administrador de Knowledge y cuenta con los permisos adecuados para activar Knowledge. Si usted no es administrador, no pasa nada. Continúe leyendo para saber cómo su administrador sigue los pasos en una organización de producción, no es su organización de prueba. No intente seguir los pasos en su Trailhead Playground. Knowledge no está disponible en Trailhead Playground.

En el menú Setup (Configuración) (), seleccione Setup (Configuración).
En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), introduzca Knowledge Settings (Configuración de Knowledge) y seleccione Knowledge Settings (Configuración de Knowledge).
Seleccione Activar Lightning Knowledge.

Configurar Knowledge con un flujo guiado

Maria descubre que puede utilizar el flujo de configuración de Knowledge para activar Knowledge, asignar licencias a autores de artículos y configurar grupos y categorías de datos de forma automática. Le encantaría haber descubierto esta herramienta que ahorra tanto tiempo antes de activar Knowledge y asignarle una licencia a Ada. Pero ahora que ya la conoce, decide ejecutar el flujo de configuración de Lightning Knowledge para asegurarse de que todo se ha hecho correctamente y para configurar grupos de datos y categorías. Si necesita realizar algún cambio más adelante, puede hacerlo, pero el flujo de configuración permite que pueda empezar a trabajar directamente.

En el menú Setup (Configuración) (), seleccione Service Setup (Configuración de servicios).
Para abrir el flujo de configuración de Lightning Knowledge, haga clic en el icono Knowledge Setup (Configuración de Knowledge).
Haga clic en Start (Iniciar).
En el cuadro de búsqueda, introduzca Autor de Lightning Knowledge. Maria escribe Ada.
Seleccione el autor y haga clic en Siguiente. Maria selecciona Ada Balewa.
Introduzca su grupo de datos y categoría de datos y haga clic en Siguiente. Maria introduce Home Solar Installation (Instalación solar doméstica) como grupo de datos y Solar Hot Water Heater Installation (Instalación de calentador de agua solar) como categoría de datos.
Haga clic en Finalizar.

Crear artículos de Knowledge

Todo está preparado y Ada está lista para crear su primer artículo, una pregunta de las preguntas más frecuentes. Es el primero de muchos, y quiere asegurarse de que lo hace correctamente. Veamos cómo crea Ada su primer artículo.

En el menú principal, en la consola de servicio, seleccione Knowledge. Si necesita llegar a la consola, selecciónela en el Iniciador de aplicación.
Haga clic en New (Nuevo).
Elija el tipo de registro para el artículo. Ada selecciona FAQ (Preguntas más frecuentes).
Haga clic en Next (Siguiente).
Introduzca el título del artículo en el campo Título. Ada escribe How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto ahorraré si instalo un calentador de agua solar?)
Haga clic en el campo Nombre de la URL. Knowledge genera una URL basada en el título del artículo. Puede cambiarla, pero Ada no lo hace.
Seleccione un estado de validación. Ada elije Work in Progress (Trabajo en curso).
Para mostrar de qué trata el artículo, introduzca un resumen. El resumen aparece en los resultados de la búsqueda. Ada escribe Solar hot water heater savings calculations (Cálculo de ahorro del calentador de agua solar). Esta es la pantalla de Ada.
Haga clic en Save (Guardar).

Ada ha creado su primer artículo. Bueno, en realidad no. Aún debe introducir la pregunta y la respuesta.

En la ficha Knowledge, haga clic en el nombre del artículo. Ada hace clic en How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto ahorraré si instalo un calentador de agua solar?)
Haga clic en Edit (Modificar).
Junto a Question (Pregunta), haga clic en Edit (Modificar).
Introduzca la pregunta. Ada escribe: ¿Cuánto ahorraré si instalo un calentador de agua solar?
Junto a Answer (Respuesta), haga clic en Edit (Modificar).
Nota: Puede configurarlo de manera que los usuarios puedan modificar los artículos sin tener que hacer clic en el botón Modificar. Vaya a la página de configuración de Knowledge y seleccione Enable automatic loading of rich-text editor when editing an article (Activar la carga automática del editor de texto enriquecido cuando se modifique un artículo).
Introduzca la respuesta. Ada escribe: En el sudoeste, disponemos de abundante energía solar todo el año, excepto los días que llueve. Esto significa que el calentador de agua solar siempre estará en funcionamiento. La cantidad de ahorro depende de la cantidad de agua que utilice en casa. En algunos hogares, se ahorra hasta un 85 % en la factura, pero la media es un 50 %, más o menos.
Haga clic en Guardar.

A continuación, Ada y Maria configurarán un proceso de aprobación para asegurarse de que los artículos se revisan correctamente. Por ejemplo, hay que revisar los artículos escritos por aprendices o los que deben cumplir con ciertos requisitos. Por ahora, Ada decide publicar este artículo por su propia cuenta. Veamos cómo lo hace.

En la ficha Knowledge, haga clic en el del artículo. Ada hace clic en How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto ahorraré si instalo un calentador de agua solar?)
Haga clic en Publish (Publicar).
Seleccione cuándo publicar el artículo. Ada selecciona Publish Now (Publicar ahora).
Haga clic en Publicar.

Ursa Major está lista para empezar a completar su base de conocimientos. Maria y Ada han descubierto los datos que tienen, quién necesita acceder a ellos y cómo configurar la base de conocimientos. Ada ha escrito y publicado su primer artículo. Ya están preparadas para proporcionarles el poder de Lightning Knowledge a los equipos. ¿Y usted?

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