Personalizar sus agentes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explorar las diferentes maneras de personalizar acciones de agentes.
- Comparar los beneficios de la personalización de acciones de agentes.
¡Nueva experiencia de creación de agentes muy pronto!
¡Agentforce se actualiza! En Dreamforce 2025, anunciamos la nueva experiencia de creación de agentes que puede ser diferente del proceso y las funciones que se aprenden en esta insignia. Esperamos que la nueva experiencia esté disponible en versión beta unas semanas después de la Dreamforce. La disponibilidad general será un poco después. La experiencia de creación actual sigue estando disponible para admitir los agentes que se hayan creado previamente. Permanezca atento para mantenerse informado.
Trailcast
Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.
Desde el primer momento, Agentforce puede abordar muchos de los retos más comunes a los que se enfrentan las empresas a la hora de gestionar los datos y las relaciones con los clientes. Un agente puede ayudar cuando su equipo tiene dificultades para encontrar las respuestas adecuadas a las consultas de los clientes. También cuando hay muchas tareas rutinarias que requieren el tiempo de sus representante de servicio. O cuando necesita contenido para la próxima presentación pero no cuenta con los recursos humanos necesarios para conseguirlo. Gracias a la configuración estándar de Agentforce, puede hacer muchas cosas, desde la automatización de puntos de contacto de clientes hasta el resumen de reuniones y documentos para las partes interesadas más importantes. Pero, ¿qué pasa con las aplicaciones avanzadas específicas de su empresa o que pueden surgir a medida que ve cómo los agentes se conectan a su trabajo? Ahí es donde entra en juego la personalización.
Personalizar acciones del agente
La personalización de las acciones de los agentes son la manera en la que se puede influir en la forma en que estos actúan. Aunque los agentes puedan leer los datos a los que tengan acceso, no pueden modificar los registros sin una acción de agente que se haya definido previamente. Estas acciones pueden configurarse y encadenarse para crear la funcionalidad que necesita. Estas acciones pueden ser dar la bienvenida a un huésped del hotel y ofrecer opciones a la hora de hacer el registro, o enviar notas resumidas automáticamente a todos los participantes después de una reunión semanal.
La buena noticia sobre las acciones personalizadas es que no tiene que crearlas de la nada. De hecho, las acciones personalizadas se basan en tecnología de Salesforce que ya conoce y le gusta. Al crear una acción personalizada, lo hace sobre la base de las funciones de la plataforma existentes que quiere que estén disponibles en Agentforce (clases de Apex invocables y de REST, flujos iniciados automáticamente y plantillas de solicitud). En Agentforce, nos referimos a esa funcionalidad subyacente como acción de referencia, y es una manera estupenda de sacar más partido de las capacidades de Salesforce Platform.
Determinista o no determinista
Al desarrollar la funcionalidad de la plataforma subyacente para las acciones de su agente, es posible que se pregunte cuándo debería utilizar un flujo, una clase de Apex o una plantilla de solicitud para crear la acción. Básicamente, depende de si el proceso que se está automatizando es determinista o no.
- Determinista: se utiliza una clase de Apex invocable, una clase de Apex de REST o un flujo iniciado automáticamente para generar el resultado. Las acciones basadas en flujos o en Apex son deterministas y utilizan lógica empresarial y normas para producir un resultado coherente.
- No determinista: se utilizan una o más plantillas ara generar un resultado, que implica cierto grado de aleatoriedad. Una acción basada en una solicitud le permite controlar la manera en la que se redacta una respuesta o se utiliza el razonamiento y las capacidades generativas de un LLM. Por ejemplo, para generar un resumen o realizar un análisis de opiniones, debe utilizar una plantilla de solicitud como acción de referencia. Las plantillas de solicitud también se utilizan para proporcionar datos a un agente, como conocimientos o datos de sistemas externos.
Tenga en cuenta que una sola acción de agente puede combinar ambos enfoques, el determinista y el no determinista. Por ejemplo, supongamos que cuando un huésped cancela una reserva, se desencadena una acción basada en flujos para completar la cancelación. En algún punto durante el flujo, el agente también podría seguir una solicitud para pedirle información al cliente sobre el motivo de la cancelación. El agente podría incluso resumir la respuesta del cliente y proporcionar un resumen para que pueda revisarse en caso de que el cliente indique el motivo en concreto de la cancelación.
Vamos a ver más de cerca cada una de las acciones de referencia que puede utilizar a la hora de crear una acción de agente personalizada: plantillas de solicitud, flujos y Apex.
Plantillas de solicitud
Los agentes cuentan con tipos de plantillas de solicitud para una gran variedad de tareas comunes, como responder correos electrónicos o gestionar casos de servicio. La IU interactiva de Prompt Builder tiene varias funciones, como la copia con solo un clic de campos de texto y la capacidad de generar resoluciones sin respuestas completas en caso de necesitar realizar iteraciones rápidamente. Para conseguir el mejor rendimiento de las solicitudes, es necesario ajustar las plantillas y crear otras nuevas para que se ajusten a los casos de uso específicos de su empresa. Con Prompt Builder, puede modificar una plantilla predeterminada fácilmente para recopilar la información adecuada, proporcionar respuestas personalizadas y garantizar que todo se ejecuta correctamente para sus agentes.
Por ejemplo, si un agente genera respuestas genéricas que no hacen que los clientes se sientan valorados, puede utilizar una plantilla de solicitud para agregar instrucciones para que el agente utilice los datos existentes del cliente a fin de proporcionar respuestas más personalizadas. Las solicitudes le permiten crear órdenes conscientes del contexto y que van evolucionando de tres tipos principales.
- Las plantillas de generación de campos funcionan bien con un solo objeto, como una cuenta, pero tienen limitaciones a la hora de proporcionar contexto adicional.
- Las plantillas de correo electrónico de servicio son ideales para las respuestas relacionadas con casos, pero se limitan a ese ámbito.
- Las plantillas de Flex ofrecen la mayor versatilidad, lo que permite utilizar varios objetos, entradas de texto libre y modelos de datos para enriquecer las respuestas. Estas plantillas no son tan rápidas de utilizar para tareas sencillas, pero funcionan bien cuando necesita una solución específica que requiera pensamiento creativo.
Flujos
La verdadera potencia de Agentforce reside en su capacidad de que los agentes activen flujos (herramientas de poco código que permiten que los usuarios realicen tareas empresariales complejas, como la modificación de registros de clientes). Además, puede crear flujos que esté listos para los agentes a fin de que estos lleven a cabo las tareas de forma sencilla. También pueden mejorar la precisión de los agentes al indicarles que accedan a datos específicos y relevantes en lugar de utilizar todos los datos a los que tienen acceso en Salesforce.
Apex
Mientras que los flujos y las solicitudes pueden hacer mucho para ajustar la manera en la que los agentes trabajan con Salesforce, solo trabajan con tareas que puede automatizar mediante instrucciones en lenguaje natural y flujos tradicionales. Sin embargo, dado que los LLM también pueden leer y procesar código, los agentes también pueden ayudarle a beneficiarse de la potencia de Apex. Gracias a la personalización de Apex, una única persona puede codificar aplicaciones avanzadas en acciones de agentes fáciles de implementar que puedan utilizar y consultar otras personas. Estas acciones pueden ayudarle a llevar a cabo otras tareas, como comprobar los horarios de los vuelos del aeropuerto más cercano a su empresa o extraer y analizar datos de una aplicación de Apex creada previamente que ya hayan utilizado sus equipos. Una vez que haya agregado su código de Apex a una acción de agente, incluso los equipos con pocos conocimientos sobre codificación podrán utilizar la acción.
Profundizar
Continúe su trayectoria de aprendizaje sobre agentes de IA explorando otras insignias relacionadas con las solicitudes, los flujos y la personalización de Apex a fin de obtener experiencia práctica y descubrir varias maneras de mejorar la forma de trabajar de los agentes.
- Personalización del agente de servicio con Prompt Builder
- Personalización de agentes con flujos
- Personalización de agentes con Apex
No tardará en descubrir todas las ventajas de contar con agentes que se ajusten a sus necesidades específicas.