Crear una regla de distribución de casos

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Ahora que ya implementó criterios de enrutamiento de casos, Ursa Major Solar quiere asegurarse de que la compañía podrá identificar los casos abiertos durante un período largo y derivarlos a un equipo que se encarga de los casos de alta prioridad. Para hacer esto, cree una regla de distribución de casos estándar.

1. Haga clic en el icono de engranaje y seleccione Setup (Configuración).
   
2. Ingrese Escalation Rules (Reglas de distribución) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Escalation Rules (Reglas de distribución).
   
3. Haga clic en New (Nuevo).
   

• Rule Name (Nombre de regla): Standard Escalation (Distribución estándar)
• Seleccione la casilla de verificación Active (Activa) para que sea una regla de distribución activa.
  
• Haga clic en Save (Guardar).
  

Cree una entrada de regla y una acción de distribución para la asistencia para productos de nivel 2, de forma que los casos que lleven abiertos más de cuatro horas se distribuyan automáticamente a Ada, que gestiona los casos distribuidos. Al crear una regla, Ada recibirá una notificación cuando se distribuya un caso.

1. Haga clic en el vínculo Standard Escalation (Distribución estándar).
   
2. Haga clic en New (Nueva) e ingrese los detalles de la entrada de regla.

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Sort Order (Orden de clasificación)	1
   Run this rule if the	criteria are met (Ejecutar esta regla si se cumplen los siguientes criterios)
   Field (Campo)	Case (Caso): Case Record Type (Tipo de registro del caso)
   Operator (Operador)	equals (es igual a)
   Value (Valor)	Product Support (Tip: Click the lookup icon and select Product Support.) (Asistencia para productos (Sugerencia: Haga clic en el icono de búsqueda y seleccione Product Support (Asistencia para productos)).
   Set business hours (Definir horario de oficina)	Default (Tip: Click the lookup icon and select Default.) (Predeterminado (Sugerencia: Haga clic en el icono de búsqueda y seleccione Default (Predeterminado)).
   When case is created (Cuando se crea el caso)	Seleccione esta opción.

Nota: Su pantalla tendrá un aspecto similar a este:

3. Haga clic en Save (Guardar).
   
4. Haga clic en New (Nuevo) bajo Escalation Actions (Acciones de distribución) e ingrese los detalles de la acción de distribución.
   

• Age Over (Antigüedad) 4
• Seleccione una o más de las siguientes acciones: Seleccione Queue (Cola) de la lista de selección.
  
• Haga clic en el icono de búsqueda y en el vínculo de Product Support Tier 2 (Asistencia para productos de nivel 2). (No guarde todavía).
  

Establezca la notificación de email que quiere enviar a Ada Balewa y al propietario del caso cuando se distribuya un caso.

1. Notify this User (Notificar a este usuario): haga clic en el icono de búsqueda, busque a Ada Balewa y haga clic en su nombre.
   
2. Notification Template (Plantilla de notificación): Support (Asistencia): Escalated Case Notification (Notificación de caso distribuido) (en Unified Public Classic Email Templates [Plantillas de email públicas de Classic no archivadas])
   
3. Notify Case Owner (Notificar al propietario de caso): Seleccione esta opción.
   
4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Probar la regla de distribución

Verifique que la regla de distribución funciona bien creando un caso y monitoreando las distribuciones de caso.

1. Haga clic en el Iniciador de aplicación  y seleccione Service (Servicio).
   
2. Haga clic en la ficha Cases (Casos).
   
3. Haga clic en New (Nuevo).
   
4. Desde el Record Type (Tipo de registro) de la lista de selección de nuevos registros, asegúrese de que Product Support (Asistencia para productos) está seleccionada y luego haga clic en Next (Siguiente).
   
5. Complete los detalles del caso de asistencia para productos.

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Type (Tipo)	Problem (Problema)
   Case Reason (Motivo del caso)	Performance (Desempeño)
   Account Name (Nombre de la cuenta)	Pyramid Construction Inc.
   Status (Estado)	New (Nuevo)
   Case Origin (Origen del caso)	Phone (Teléfono)
   Subject (Asunto)	Faulty Inverter (Inversor defectuoso)
   Description (Descripción)	System shut down and seems to be from a faulty inverter (Caída del sistema, aparentemente por inversor defectuoso)
   Product (Producto)	Inverters (Inversores)
   Assign using active assignment rule (Asignar mediante una regla de asignación activa)	Select (Seleccionar) (si no está previamente seleccionado).

6. Haga clic en Save (Guardar).
   
7. Haga clic en el icono de engranaje y seleccione Setup (Configuración).
   
8. Ingrese Case Escalations (Distribuciones de casos) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Case Escalations (Distribuciones de casos).
   
9. Haga clic en Search (Buscar) para ver la hora en la columna Escalate At (Distribuir en), en la que se indica a qué hora distribuirá el caso la nueva regla de distribución estándar.
   

¡Felicitaciones! Configuró reglas de distribución de casos para asegurarse de que su equipo identifica los casos que llevan abiertos un periodo largo de tiempo y los cierra tan rápido como sea posible. Ya tiene los recursos para hacer que la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes se mantengan entre los puntos prioritarios de Ursa Major Solar.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar reglas de distribución
• Ayuda de Salesforce: Acciones de distribución