Activar y configurar Lightning Knowledge

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. Copie y pegue los valores que figuran en inglés y, luego, cambie el idioma de su Trailhead Playground a inglés y la configuración local a Estados Unidos. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para aprender a aprovechar la experiencia traducida de Trailhead.

El conocimiento es poder

Tener una oferta de artículos de conocimiento de calidad en su sitio de autoservicio puede hacer maravillas para el desvío de casos, la satisfacción de los clientes y la productividad de agentes. Actualmente, los agentes de asistencia que trabajan duro en Category 1 Biking se basan en preguntas frecuentes pegadas en los muros de oficinas y cajas registradoras. ¡Tiempo de cargar esas preguntas frecuentes en un sitio!

Autor de Lightning Knowledge

Para acceder a Knowledge, necesita permisos en su registro de usuario.

1. Desde Service Setup (Configuración de servicio), haga clic en la ficha Home (Inicio).
2. Haga clic en View All (Ver todo) y luego busque y seleccione Knowledge Setup (Configuración de Knowledge).
3. Haga clic en Start (Iniciar).
4. Asegúrese de que su nombre está seleccionado como Lightning Knowledge Author (Autor de Lightning Knowledge).
5. Haga clic en Next (Siguiente), Next (Siguiente), luego Finish (Finalizar).

Configurar Lightning Knowledge

Puede crear tipos de registro para distinguir tipos de artículos de Knowledge y campos personalizados para almacenar diferentes tipos de información. Category 1 Biking está comenzando con un tipo de registro FAQ (Preguntas frecuentes) sencillo. Como utilizó la guía Configuración de Knowledge, el tipo de registro Preguntas frecuentes se creó para usted de forma predeterminada. Para ver el nuevo tipo de registro:

1. Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
2. Seleccione Knowledge desde la lista de objetos.
3. Haga clic en Record Types (Tipos de registro).
4. Asegúrese de que se creó el tipo de registro FAQ (Preguntas frecuentes).

Ahora cree el campo personalizado. Debería seguir en la página de objeto Knowledge.

1. Haga clic en Fields & Relationships (Campos y relaciones).
2. Haga clic en New (Nuevo).
3. Para Data Type (Tipo de datos), seleccione Text Area (Long) (Área de texto (largo)) y haga clic en Next (Siguiente).
4. Ingrese estos detalles.
   • Field Label (Etiqueta de campo): Text (Texto)
   • Length (Longitud): 32,768
   • Visible Lines (Líneas visibles): 3
   • Field Name (Nombre de campo): Text (Texto)
5. Haga clic en Next (Siguiente).
6. Seleccione Visible para todos los perfiles y haga clic en Next (Siguiente).
7. Deje Add Field (Agregar campo) seleccionado para Knowledge Layout (Formato de Knowledge) y otras selecciones predeterminadas tal cual.
8. Haga clic en Save (Guardar).

Finalmente, actualice el formato de página para poner el campo de texto en la parte correcta en la página. De nuevo, debería seguir en la página de objeto Knowledge.

1. Haga clic en Page Layouts (Formatos de página).
2. Haga clic en la flecha hacia abajo junto a Knowledge Layout (Formato de Knowledge) y seleccione Edit (Modificar).
3. En la sección Information (Información), arrastre el campo Text (Texto) debajo del campo Title (Título).
4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Activar Temas para objetos

Existen varias formas de organizar contenido. Con temas, puede clasificar y buscar artículos de Knowledge asignando áreas de temas específicas. Sin activar temas de Salesforce Knowledge, los artículos no se pueden mostrar fuera de nuestra organización. 

Esto se ajusta perfectamente a las necesidades de Category 1 Biking, ya que desean centrar pláticas y artículos de conocimiento alrededor de temas comunes. Con el tiempo, desean proporcionar a la comunidad más control en la determinación de esos temas. Pero para comenzar, desean iniciar su sitio con algunos temas que decidieron son importantes. En primer lugar, debe activar temas para el Objeto Knowledge.

1. Haga clic en setup gear (engranaje de configuración) y seleccione Setup (Configuración). Nota: Asegúrese de seleccionar Configuración y no Service Setup (Configuración de Servicio).
2. Ingrese Topics for Objects (Temas para objetos) en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Topics for Objects (Temas para objetos).
3. Bajo Object (Objeto), seleccione Knowledge.
4. Haga clic en Enable Topics (Activar temas).
5. Seleccione Text (Texto) y Title (Título).
6. Haga clic en Save (Guardar).

Volverá a los temas más adelante cuando configure su sitio. 

Crear artículos de Knowledge

Ahora que tiene su configuración básica para Knowledge, cree algunos artículos de muestra para Category 1 Biking.

1. Haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación) , ingrese Knowledge en el cuadro Search apps and items... (Buscar aplicaciones y elementos...) y seleccione Knowledge.
2. Haga clic en New (Nuevo).
3. Para Title (Título), ingrese When is the T-800 coming out? (¿Cuándo saldrá la T-800?)
4. Haga clic en el campo URL Name (Nombre de URL) para generar el nombre de URL desde el título.
5. Para Text (Texto), ingrese Hopefully this summer! (¡Con un poco de suerte este verano!)
6. Bajo Properties (Propiedades), seleccione Visible to Customer (Visible para cliente).
7. Haga clic en Save & New (Guardar y nuevo).

Siga los mismos pasos para publicar dos artículos de conocimiento adicionales.

Cree este artículo:

1. Title (Título): How can I find local bike groups? (¿Cómo puedo encontrar grupos de bicicletas locales?)
2. Text (Texto): Check out Social Groups topic to find local meetings (Consulte el tema Grupos de redes sociales aquí en la comunidad para buscar reuniones locales).
3. Bajo Properties (Propiedades), seleccione Visible to Customer (Visible para cliente).
4. Haga clic en Save & New (Guardar y nuevo).

Además, cree este artículo también:

1. Title (Título): When will my bike arrive? (¿Cuándo llegará mi bicicleta?)
2. Text (Texto): Most shipments arrive within 7-10 business days.You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (La mayoría de los envíos llegan en un plazo de entre 7 a 10 días hábiles. Recibirá una confirmación por email con información de seguimiento una vez que se envíe su bicicleta).
3. Bajo Properties (Propiedades), seleccione Visible to Customer (Visible para cliente).
4. Haga clic en Save (Guardar).

Tiempo de publicar los artículos:

1. Haga clic en la ficha *When will my bike arrive? (¿Cuándo llegará mi bicicleta?) [1] en la parte superior y cambie la vista de lista a Draft Articles (Artículos en borrador) [2].
   
2. Seleccione la casilla junto a todos los títulos de artículos y luego haga clic en Publish (Publicar).
3. Asegúrese de que Publish Now (Publicar ahora) está seleccionada.
4. Seleccione No, my changes do not affect existing translations (No, mis cambios no afectan a traducciones existentes).
5. Haga clic en Publish (Publicar).

Recuerde, debe haber seleccionado Inglés como el idioma predeterminado para la base de conocimientos con el fin de pasar este paso.

Ahora es el momento de configurar su sitio. Iniciará eso en el siguiente paso.