Activar y configurar Lightning Knowledge

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

El conocimiento es poder

Tener una oferta de artículos de conocimiento de calidad en un sitio de Experience puede hacer maravillas para el desvío de casos, la satisfacción de los clientes y la productividad de los agentes. Actualmente, los agentes de asistencia que trabajan con mucho empeño en Category 1 Biking cuentan con preguntas frecuentes pegadas en los muros de las oficinas y cajas registradoras. Es momento de cargar esas preguntas frecuentes en un sitio.

Crear un autor de Lightning Knowledge

Para acceder a Knowledge, es necesario contar con permisos.

1. Haga clic en el engranaje de configuración  y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
   
2. Haga clic en View All (Ver todo).
   

3. Busque y seleccione Knowledge Setup (Configuración de Knowledge).
   
4. Haga clic en Start (Iniciar).
   
5. Asegúrese de que su nombre está seleccionado como Lightning Knowledge Author (Autor de Lightning Knowledge).
   
6. Haga clic en Next (Siguiente), Next (Siguiente), luego Finish (Finalizar).
   

Configurar Lightning Knowledge

Puede crear tipos de registro para distinguir los distintos artículos de Knowledge y campos personalizados para almacenar diferentes tipos de información. Category 1 Biking comienza con un tipo de registro FAQ (Preguntas frecuentes) sencillo. Con la guía Knowledge Setup (Configuración de Knowledge) se crea el tipo de registro FAQ (Preguntas frecuentes) de forma predeterminada.

1. Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
   
2. Seleccione Knowledge desde la lista de objetos.
   
3. Haga clic en Record Types (Tipos de registro) en el menú de la izquierda.
   
4. Asegúrese de que se creó el tipo de registro FAQ (Preguntas frecuentes).
   

A continuación, cree el campo personalizado.

1. En la página de objeto Knowledge, haga clic en Fields & Relationships (Campos y relaciones).
   
2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. Para Data Type (Tipo de datos), seleccione Text Area (Long) (Área de texto (largo)) y haga clic en Next (Siguiente).
   
4. Ingrese estos detalles:
   
   • Field Label (Etiqueta de campo): Text (Texto)
   • Length (Longitud): 32,768
   • Visible Lines (Líneas visibles): 3
   • Field Name (Nombre de campo): Text (Texto)
5. Haga clic en Next (Siguiente).
   
6. Seleccione Visible en el encabezado para marcar Visible for all profiles (Visible para todos los perfiles) y haga clic en Next (Siguiente).
   
7. Deje Add Field (Agregar campo) seleccionado para Knowledge Layout (Formato de Knowledge) y otras selecciones predeterminadas tal cual.
   
8. Haga clic en Save (Guardar).
   

Finalmente, actualice el formato de página para poner el campo de texto en la parte correcta en la página.

1. En la página de objeto Knowledge, haga clic en Page Layouts (Formatos de página).
   
2. Haga clic en la flecha hacia abajo junto a Knowledge Layout (Formato de Knowledge) y seleccione Edit (Modificar).
   
3. En la sección Information (Información), arrastre el campo Text (Texto) (de la sección Article Detail [Detalle de artículo]) debajo del campo Title (Título) (en la sección Information [Información]).
   

4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Activar Temas para objetos

Existen varias formas de organizar contenido. Los temas permiten clasificar y buscar artículos de Knowledge. Si no se activan los temas de Salesforce Knowledge, los artículos no se pueden mostrar fuera de una organización. 

En Category 1 Biking, se desea centrar las pláticas y los artículos de Knowledge en temas comunes. Con el tiempo, desean proporcionar a la comunidad más control en la determinación de esos temas. Pero para comenzar, desean iniciar su sitio con algunos temas que consideran importantes.

1. Haga clic en el engranaje de configuración y seleccione Setup (Configuración). Nota: Asegúrese de seleccionar Configuración y no Service Setup (Configuración de Servicio).
   
2. En Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Topics for Objects (Temas para objetos).
   
3. En el selector de objetos que se encuentra a la izquierda, seleccione Knowledge.
   
4. Asegúrese de que la opción Enable Topics (Activar temas) esté marcada.
   
5. Marque la opción Title (Título).
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear artículos de Knowledge

Ahora que se implementó la configuración básica para Knowledge, es momento de crear algunos artículos de muestra para Category 1 Biking.

1. Haga clic en el Iniciador de aplicación y, a continuación, busque y seleccione Knowledge.
   
2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. Para Title (Título), ingrese When is the T-800 coming out? (¿Cuándo saldrá la T-800?).
4. Haga clic en el campo URL Name (Nombre de URL) para generar el nombre de URL desde el título.
   
5. Para Question (Pregunta), ingrese When is the T-800 coming out? (¿Cuándo saldrá la T-800?). (Nota: Si se le solicita, seleccione Remove formatting [Eliminar formato]).
   
6. Para Answer (Respuesta), ingrese Hopefully this summer! (¡Con un poco de suerte este verano!).
7. Bajo Properties (Propiedades), seleccione Visible to Customer (Visible para cliente).
   
8. Haga clic en Save & New (Guardar y nuevo).
   

Siga los mismos pasos para publicar dos artículos de conocimiento adicionales.

1. Title (Título): How can I find local bike groups? (¿Cómo puedo encontrar grupos de bicicletas locales?)
   
2. Pregunta: How can I find local bike groups? (¿Cómo puedo encontrar grupos de bicicletas locales?)
   
3. Respuesta: Check out Social Groups topic to find local meetings. (Consulte el tema Grupos de redes sociales aquí en la comunidad para buscar reuniones locales).
4. Bajo Properties (Propiedades), seleccione Visible to Customer (Visible para cliente).
   
5. Haga clic en Save & New (Guardar y nuevo).
   
6. Title (Título): When will my bike arrive? (¿Cuándo llegará mi bicicleta?)
   
7. Pregunta: When will my bike arrive? (¿Cuándo llegará mi bicicleta?)
   
8. Respuesta: Most shipments arrive within 7-10 business days. You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (La mayoría de los envíos llegan en un plazo de entre 7 a 10 días hábiles. Recibirá una confirmación por email con información de seguimiento una vez que se envíe su bicicleta).
9. Bajo Properties (Propiedades), seleccione Visible to Customer (Visible para cliente).
   
10. Haga clic en Save (Guardar)
    

El paso siguiente es publicar los artículos:

1. Haga clic en el Iniciador de aplicación y, a continuación, busque y seleccione Knowledge.
   
2. Cambie la vista de lista a Draft Articles (Artículos en borrador).
   

3. Marque los tres artículos en borrador.
   
4. Haga clic en Publish (Publicar).
   

5. Asegúrese de que la opción Publish Now (Publicar ahora) esté seleccionada y haga clic en Publish (Publicar).
   
6. Seleccione No, my changes do not affect existing translations (No, mis cambios no afectan a traducciones existentes).
   
7. Haga clic en Publish (Publicar).
   

Nota: Asegúrese de que la opción English (Inglés) esté seleccionada como el idioma predeterminado para la base de datos de Knowledge.

Lightning Knowledge está configurado y listo para su uso. En el paso siguiente, podrá agregar Lightning Knowledge al sitio.