Aprender sobre Salesforce Flow y RecordActions

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir una RecordAction.
Explicar la forma en que Salesforce Flow for Service se relaciona con Salesforce Flow.
Describir la forma de usar las herramientas de automatización con Salesforce Flow for Service.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

(Este video comienza en el minuto 4:53, en caso de que desee retroceder y mirar el comienzo del paso nuevamente).

De qué modo RecordActions ayudan a los agentes de servicio

Cuando un agente abre un registro que está configurado con el componente Acciones y recomendaciones, ve… una lista de acciones y recomendaciones. Bajo la cubierta, cada paso de la lista es un objeto de fusión RecordAction. Si bien esto suena técnico, una RecordAction es sencillamente una acción, como un flujo o una acción rápida que está asociada a un registro. Por ejemplo, si un agente hace clic en un paso llamado Verificar información en un registro Contacto, un flujo de pantalla guía al agente a través de los pasos de la tarea de confirmar la identidad del cliente. En este ejemplo, la RecordAction asocia el flujo Verificar información al registro Contacto.

Una RecordAction asocia un flujo o acción rápida con un registro.

Salesforce Flow for Service se basa en Salesforce Flow

Salesforce Flow for Service reúne herramientas de automatización y orientación. Se basa en Salesforce Flow, el producto que proporciona herramientas de automatización interactivas como Flow Builder.

María revisa los requisitos para asegurarse de Salesforce Flow for Service es correcto para Ursa Major Solar. También comprueba que cuenta con las habilidades correctas para configurarlo.

Lightning Experience
Comprensión de procesos de negocio, tareas de usuario y procedimientos
La habilidad de usar Flow Builder

María usó herramientas de automatización de procesos en el pasado, pero decide que es conveniente dar un repaso. Vuelve a visitar el módulo de Trailhead Fundamentos de flujo, el cual le recuerda que se usa Flow Builder para crear flujos.

Utilice la herramienta Flow Builder para crear flujos.

Crear flujos y acciones rápidas primero

Antes de que pueda crear RecordActions, cree los flujos y acciones rápidas que puede asociar con registros.

Utilice Flow Builder para crear flujos, como flujos de pantalla, flujos móviles de servicio de campo o flujos iniciados automáticamente.
Cree acciones rápidas personalizadas o utilice acciones rápidas predefinidas como Email y Registrar una llamada. Agregue las acciones rápidas que desea utilizar a los formatos de página de registros.

En una página de registro, el componente también puede aflorar recomendaciones que resultan de aplicar estrategias de Einstein Next Best Action. En primer lugar cree los flujos que representan ofertas y acciones, y defina recomendaciones que hagan referencia estos flujos. Luego construya estrategias de acciones que contengan reglas de negocio y criterios de filtros.

Ahora que tiene acciones para llenar pasos en su lista, está listo para crear RecordActions.

¿Cuándo se debe usar una implementación o Flow Builder?

Existen dos formas de crear RecordActions (sin contar las API). Es posible configurarlas en una implementación de Acciones y recomendaciones o crear un proceso de flujo con RecordActions en Flow Builder. Ambos métodos pueden invocar flujos de pantalla, flujos de servicio móvil de campo y acciones rápidas.

Utilizar una implementación cuando...	Utilizar Flow Builder cuando...
Tiene un caso de uso sencillo. Una implementación le permite configurar rápidamente una lista de tareas por hacer para sus agentes.	Su caso de uso es más complejo. Por ejemplo, desea controlar los pasos que aparecen en la lista y cuándo se muestran.
Desea mostrar la misma lista de pasos en páginas de registros.	Una condición determina dónde desea mostrar la lista. Por ejemplo, desea guiar los agentes por un procedimiento cuando se cumple una condición de desencadenador. El desencadenador puede ser un evento como la creación de un registro o la actualización de un registro. Por ejemplo, desea una lista para mostrar cuándo tiene ligar una distribución.
Desea mostrar acciones predeterminadas en la lista para cada canal, como teléfono o chat.	Desea sobrescribir acciones predeterminadas. El componente muestra los valores predeterminados de canal cuando no existen RecordActions para mostrar de Flow Builder o las API.
Desea controlar las acciones que los usuarios pueden iniciar desde el componente. Cuando los usuarios hacen clic en Agregar en el componente, pueden encontrar e iniciar otra acción desde un subconjunto que configura.	Cuando los usuarios hacen clic en Agregar, ven flujos y acciones rápidas configuradas en la implementación seleccionada. Si no selecciona una implementación en las propiedades del componente, los usuarios ven una lista vacía cuando hacen clic en Agregar.
Prefiere utilizar Configuración y una interfaz interactiva para configurar ajustes de lista y valores predeterminados de canal.	Está cómodo utilizando Flow Builder y configurando una lógica más compleja.

Salesforce también crea una RecordAction cuando un usuario acepta una recomendación de Next Best Action procedente del componente. Cada recomendación hace referencia a un flujo que comienza cuando se acepta la recomendación. Creamos una RecordAction entre ese flujo y el registro actual.

María se reúne con Roberto para compartir con él lo que aprendió. Le gusta cómo Salesforce Flow for Service guía a los agentes a través de las tareas cotidianas. Una lista de comprobación puede ayudar a las nuevas contrataciones a que sean productivas rápidamente, mejorar la coherencia e impulsar la calidad.

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