Aprenda sobre modelos de datos de Service Cloud
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Organizar y recopilar sus datos mediante el uso de objetos estándar.
- Personalizar el objeto Caso y los campos para su implementación de Service Cloud.
¿Qué es un modelo de datos?
Todos los datos de asistencia de sus clientes necesitan un hogar en Service Cloud. Su modelo de datos determina el modo en el que la información de la que lleva registro es relevante para usuarios individuales y sus líderes de negocios.
Sabemos que mirar todos los datos a la vez puede parecer abrumador. Por eso es importante organizar cómo recopila, categoriza, almacena y muestra dichos datos. Tener una estructura establecida para sus datos facilita su comprensión, su presentación a sus equipos y la aplicación de acciones sobre ellos.
Veamos cómo gestiona sus datos Ursa Major Solar, un proveedor de componentes de energía solar.
Se le encarga a María Jiménez, administradora de Ursa Major, que ayude a su gerente de servicio a lograr que el equipo de servicio sea más productivo. Al principio, el pedido parece algo impreciso, de modo que explora en Trailhead y la comunidad de Service Cloud. Descubre que muchos administradores empiezan mirando sus datos actuales para identificar las tendencias exitosas.
Los agentes de Ursa Major usan el objeto Caso en Service Cloud para registrar todas las interacciones de los clientes. Los casos organizan la información y las necesidades de los clientes y permiten a los agentes abordar rápidamente sus inquietudes. Los agentes también usan el objeto Caso para registrar las actividades que realizan para ayudar a los clientes.
Esta es la forma en que María desglosa su tarea para mejorar el desempeño.
Objetivo |
Medición |
Beneficio del equipo de servicio |
|---|---|---|
Dar a los clientes un tiempo de respuesta más rápido para todos los casos. |
Actividades registradas por caso, por tipo (por ejemplo, llamadas telefónicas) |
Ver qué actividades cotidianas tienen mayor impacto en el tiempo de cierre. |
María decide presentar un reporte al gerente de servicio sobre la cantidad de actividades registradas por caso, organizadas por tipo de actividad. También clasifica esos casos por tiempo de cierre, desde el más breve hasta el más largo.
Como los objetos Caso y Actividad están relacionados en Salesforce, María puede capturar y mostrar estos datos fácilmente. Cuando el gerente de servicio mira el reporte, puede identificar qué actividades cotidianas tienen mayor impacto sobre el progreso de los casos.
Ven que muchos de los agentes de Ursa Major utilizan las llamadas para comunicarse con los clientes, pero el email y el chat en vivo les ayudan a cerrar los casos más rápido. Ahora, el gerente de servicio puede compartir esa información con sus agentes. Pronto, todos los agentes de Ursa Major siguen los métodos más eficientes y usan el email y los mensajes con más frecuencia. Esto les ayuda a reducir los tiempos de respuesta y abordar las necesidades de los clientes más rápidamente.
En Service Cloud, su modelo de datos se basa en dos elementos esenciales: los objetos y los campos.
¿Qué es un objeto?
Un objeto es un hogar para sus datos. Los objetos recopilan y almacenan la información de los clientes para que sus equipos puedan encontrarla fácilmente. Los objetos estándar ya están configurados, sobre la base de los datos recopilados por nuestros clientes más exitosos.
Service Cloud le permite conectar conjuntos de datos mediante relaciones de objetos. Por ejemplo, puede conectar la información de contacto de un cliente con todos los casos de asistencia que creen. De ese modo, su equipo puede obtener el contexto que necesita para ofrecer experiencia de clientes conectadas.
¿Qué es un campo?
Los objetos están compuestos por campos. Los campos son esenciales para que sus objetos hagan su trabajo. Si piensa en un objeto como un formulario, los campos contienen la información específica que debe completarse en dicho formulario (por ejemplo, Nombre). Algunos campos, llamados campos estándar, ya están configurados en los objetos estándar de la Consola de servicio.
Cada dato que sus agentes recopilen debe tener su propio campo. De ese modo, sus equipos de asistencia tienen una experiencia coherente cuando ingresan información de un cliente nuevo. Si un agente quiere crear un nuevo contacto, ingresa la información en los mismos campos que se usan para todos los contactos existentes (por ejemplo, Nombre, Número de teléfono y Empresa).
Los campos también simplifican las relaciones de objetos. Si tiene un campo Empresa para cada contacto, puede conectar todos los contactos de la misma empresa en Service Cloud.
Los objetos estándar y los campos estándar facilitan empezar a organizar rápidamente los datos de su equipo. Úselos como punto de partida.
Modificar objetos y campos
Para realizar cambios en sus objetos y campos, inicie sesión en Salesforce y use el Gestor de objetos. Desde la página principal de la Consola de servicio, en la parte superior derecha, haga clic 
y seleccione Configuración. Esto lo lleva a la página principal de configuración de servicio.
La página principal de configuración de servicio le brinda fácil acceso al Gestor de objetos y otros accesos directos importantes.
También puede acceder al Gestor de objetos desde cualquier registro que esté visualizando. Simplemente, haga clic en 
y, luego, en Modificar objeto.
Ahora que está familiarizado con objetos, campos y el Gestor de objetos, está listo para realizar cambios que ayuden a Service Cloud a reflejar su negocio.
Recursos
- Trailhead: Modelado de datos
- Trailblazer Community: Service Cloud (se requiere inicio de sesión)
- Calendario de éxito: Seminarios web de Service Cloud
- Sitio: Portal de ayuda y formación de Trailblazer