Conocer Salesforce Data 360

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir qué es Salesforce Data 360 y cómo funciona.
  
• Explicar el modo en que Data 360 ayuda a sus equipos a comprender a su cliente.
  
• Nombrar algunos ejemplos de casos de uso de Data 360.
  

¿Qué es Data 360?

Las compañías nunca recopilaron tantos datos de sus clientes como ahora. Sin embargo, estos datos se recopilan en silos, lo que puede resultar en miles de versiones de un cliente y sus interacciones con una marca. Para solucionar esto, muchas compañías invirtieron en un almacén o lago de datos. Una organización puede decir que todos sus datos se encuentran en Snowflake, AWS o Databricks. Ahora bien, ningún almacén, lago o lakehouse de datos es igual; lo que significa que la estructura de esos datos y su conexión con la experiencia del cliente también son diferentes.

Data 360 pone a trabajar todos sus datos a favor de sus clientes. Está integrado profundamente en Salesforce Platform, lo cual significa que cualquier almacén o lago de datos externo ahora puede realizar acciones y ejecutar flujos de trabajo dentro de su CRM. Data 360 implica mucho más que reunir datos. Se trata de reunir a organizaciones enteras en torno al cliente para mejorar su experiencia y aumentar el crecimiento.

Data 360 aprovecha la capa de metadatos constitutiva de Salesforce, que ofrece un lenguaje común que integra todas las aplicaciones de Salesforce y los servicios de plataforma de poco código, como Agentforce, Flow para automatización, Lightning para IU y Apex para personalización profunda con código profesional.

Descubrir y activar sus datos

Desde que los primeros algoritmos organizaron nuestras noticias en tiempo real en contenido sugerido, las compañías supieron que los datos definirían el éxito en el mercado actual. Sin embargo, con tanta información en línea, el desafío para muchos hoy en día es eliminar las distracciones, y encontrar las tendencias y perspectivas que importan.

Data 360 es la solución. Evoluciona de manera dinámica, ya que incorpora más datos sobre sus clientes, descubre tendencias y perspectivas en tiempo real y genera oportunidades para que actúe. Data 360 cierra la brecha entre conocimiento y acción.

Cómo funciona Data 360

Northern Trail Outfitters (NTO) es una compañía de vestimenta para el aire libre. Rachel Rodriguez es una clienta de NTO. Los datos de NTO están desorganizados y distribuidos en distintos sistemas. Cuando Rachel interactúa con cada sistema, NTO no puede reconocer que se trata de la misma persona.

• Sitio web de comercio electrónico: Un usuario anónimo con la dirección de email “rachel.runs@example.com” colocó un par de zapatillas para correr por montaña en su carrito, pero no realizó la compra.
  
• Tienda minorista: Rachel Rodriguez compró medias para correr.
  
• Servicio al cliente: R. Rodriguez consultó mediante mensaje de texto a Servicio al cliente acerca de una demora en el envío de un pedido de pantalones para correr.
  
• Almacenamiento externo de datos (Snowflake, Databricks, AWS): NTO almacena datos de proveedores, como materias primas, en un sistema externo. La tela utilizada en los pantalones demorados de Rachel fue parte de una demora en la cadena de suministros.
  

NTO gestiona estas interacciones como si fueran personas diferentes, con distintos perfiles de usuario en el sistema de NTO. Como NTO no sabe que todas son la misma Rachel, las interacciones con ella están desarticuladas. Los expertos en marketing le envían un email a Rachel en el que le ofrecen un descuento en medias que ya compró y no tienen en cuenta las zapatillas de deporte que desea. El representante de servicio al cliente no puede explicar el motivo de la demora de sus pantalones. Rachel siente confusión y frustración.

Pia Larson, la arquitecta empresarial de NTO, quiere usar Data 360 para mejorar el modo en que NTO integra sus datos y comprende a sus clientes.

Primero, Pia conecta los datos de los distintos sistemas de NTO y los incorpora en Data 360. Este proceso de denomina introducción.

Pia une los distintos perfiles de Rachel en un único perfil unificado. Para ello, utiliza información de cada punto de contacto, como direcciones de email, números de teléfono y nombre. Este proceso se denomina resolución de identidad.

A continuación, Pia calcula perspectivas sobre Rachel, como los gastos acumulados y su deporte favorito. Esto permite que los equipos de NTO comprendan mejor a Rachel. Por ejemplo, Pia descubre que el 80 % de las compras que realiza Rachel son de indumentaria para entrenamiento de alto rendimiento. Pia puede crear un subgrupo de clientes (llamado segmento) que entrenan en serio e incluir a Rachel en él.

Ahora, todos los departamentos de NTO tienen una vista integral de Rachel y pueden interactuar con ella de manera eficaz. El representante de servicio al cliente de NTO puede explicar el motivo de la demora de los pantalones de Rachel. Los expertos en marketing de NTO pueden enviarle un cupón por email para comprar las zapatillas de deporte que dejó en el carrito abandonado. En el futuro, NTO puede incluir a Rachel en campañas orientadas a quienes entrenan en serio. NTO tiene una vista integral de Rachel, y Rachel es una clienta satisfecha.

Experiencia del cliente en Salesforce

Una vez que conecta sus datos, puede usarlos para crear todo tipo de perspectivas y operaciones en su negocio. Data 360 permite que cualquier equipo cree experiencias valiosas.

Data 360 se integra con estrategias y flujos de trabajo de los que depende y los mejora con perspectivas provenientes de todas sus fuentes de datos. En la próxima unidad, descubra los casos de uso de Data 360 en Salesforce.

Recursos

• Salesforce: Data 360
• Ayuda de Salesforce: Acerca de Salesforce Data 360