Mejorar las solicitudes con distintas técnicas de solicitudes

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Mejorar las solicitudes con contexto relevante que mejora los resultados de la Inteligencia Artificial (IA).
  
• Guiar a un agente de IA a través de los pasos de razonamiento que lo ayudan a resolver problemas con precisión.
  
• Enumerar los pasos del ciclo de vida de una solicitud.
  

Trailcast

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Cuando trabaja con agentes, una de las habilidades más importantes para cualquier profesional es la ingeniería de solicitudes. Mientras que los agentes y los modelos de lenguaje grandes (LLM) sobre los que están basados están diseñados para responder a los indicadores y al estilo del discurso humano natural, optimizar las respuestas para obtener mejores resultados implica tener una habilidad. Cuando sabe cómo usar las estrategias de ingeniería de solicitudes más avanzadas, pasa de aplicaciones individuales de inteligencia artificial generativa (AGI, por sus siglas en inglés) a soluciones a la escala del negocio que evolucionan para adaptarse a sus necesidades.

Solicitudes sin ejemplos

Mejorar sus solicitudes es más fácil de lo que parece. Primero, tiene que saber qué tipo de solicitud usar. Las solicitudes sin ejemplos, también conocidas como solicitudes directas, son lo primero que uno piensa cuando usa la IA por primera vez. Implican proporcionar instrucciones directas a un modelo sin contexto ni ejemplos adicionales. Esto puede ser útil para generar ideas nuevas destinadas a proyectos creativos o resumir un sitio web, es decir, para las tareas que no requieren mucho contexto adicional para obtener una respuesta de confianza.

Estos son algunos ejemplos de solicitudes sin ejemplos.

• Resume la transcripción de esta reunión y haz una lista de los pasos de acción para cada participante.
  
• Crea un bloque de código que envíe una notificación distribuida cuando se actualice un sitio web.
  

Cuando se trata de tareas específicas y prácticas, las solicitudes sin ejemplos le pueden brindar al modelo un marco de trabajo demasiado amplio para generar resultados útiles. Para permitir que la IA lo ayude, use técnicas como solicitudes de pocos ejemplos, de cadena de pensamientos y basadas en funciones.

Solicitudes de pocos ejemplos

Las solicitudes de pocos ejemplos son una técnica que implica brindar a la IA pocos ejemplos de la tarea que quiere que complete. Cuando le muestra ejemplos en la solicitud, la IA aprende el patrón y genera un resultado pertinente.

Esto es especialmente útil cuando trabaja con registros de Salesforce, borradores de email automatizados, resúmenes de caso o flujos personalizados donde la estructura y el estilo importan.

Cuándo se debe usar

Use las solicitudes de pocos ejemplos en los siguientes casos:

• Necesita un formato de resultado específico.
  
• Quiere que la IA imite un tono, una estructura o un estilo en particular.
  
• La tarea es compleja o específica de un dominio, como resumir un caso de asistencia al cliente con la voz de su compañía.
  

Un ejemplo: Solicitud de pocos ejemplos en un caso de uso de asistencia de Salesforce

Imagine que está creando un asistente basado en IA en Salesforce para ayudar a que los agentes resuman casos de asistencia. Quiere que el asistente respete un formato específico que incluya el problema, la resolución y los próximos pasos.

Así es cómo podría escribir una solicitud de pocos ejemplos.

Solicitud

Eres un agente de asistencia de Salesforce. Según la información del caso, escribe un resumen conciso con el siguiente formato:

Caso: Resolución: Próximos pasos

Solicitudes de cadena de pensamientos

Las solicitudes de cadena de pensamientos (CoT, por sus siglas en inglés) orientan a la IA para que “piense en voz alta” antes de ofrecer una respuesta. En lugar de pasar directo a una respuesta, el modelo analiza los pasos intermedios o el razonamiento, lo que mejora la precisión, en especial, para las tareas de varios pasos o de lógica compleja.

Esto es particularmente útil en las situaciones de Salesforce en las que el razonamiento es esencial, por ejemplo, la cualificación de prospectos, el enrutamiento de casos y el pronóstico de situaciones.

Estas son algunas oportunidades para usar las solicitudes de cadena de pensamientos:

• Quiere que la IA explique su razonamiento antes de ofrecer una respuesta.
  
• Está realizando una tarea que tiene varios pasos, por ejemplo, verificar condiciones de registros o evaluar la lógica de negocios.
  
• Está depurando una respuesta de IA y quiere que el pensamiento sea transparente.
  

Solicitud de ejemplo: Solicitudes de cadena de pensamientos en la cualificación de prospectos

En este ejemplo, está creando una acción personalizada de GPT (transformador generativo preentrenado) para ayudar a que los representantes de ventas califiquen los prospectos en función de los campos de un registro de Salesforce. Quiere que el modelo piense paso a paso antes de etiquetar al prospecto como Cálido, Templado o Frío.

Solicitud

Eres un asistente que ayuda a un representante de ventas a calificar un prospecto. Piensa paso a paso antes de asignar un estado de Cálido, Templado o Frío según:

• Lead Source (Origen del prospecto)
  
• Industria
  
• Presupuesto.
  
• Cronología de la compra
  

Solicitudes basadas en funciones

Las solicitudes basadas en funciones son una técnica donde asigna a la IA una función o un perfil específicos antes de pedirle que realice una tarea. Esto ayuda a que el modelo alinee su tono, especialización y estilo de toma de decisiones con esa función, de la misma forma que se comportaría un usuario de Salesforce en su trabajo de todos los días.

Una vez que defina la función con claridad, la IA puede:

• Imitar la jerga y el comportamiento específicos del trabajo
  
• Entender la tarea desde la perspectiva de ese usuario
  
• Generar resultados más pertinentes, precisos y similares a los humanos
  

Las solicitudes basadas en funciones son más potentes cuando se usan con datos dinámicos de su organización. Use campos de combinación, como {{Contact.FirstName}} o {{Case.Subject}}, para personalizar las solicitudes.

Use las solicitudes basadas en funciones en los siguientes casos:

• Quiere que la IA imite el tono y las decisiones de un perfil de Salesforce específico (por ejemplo, un representante de ventas, un agente de servicio, un administrador, etc.).
  
• Trabaja en una tarea que depende del contexto de negocio, como las mejores prácticas para la gestión de relaciones con los clientes, los indicadores de desempeño clave o los flujos de trabajo.
  
• Crea asistentes de IA con instrucciones personalizadas mediante integraciones de Slack, Flow y Apex.
  

Solicitud de ejemplo: Solicitudes basadas en funciones en un contexto de ventas

En esta situación, está creando un asistente con tecnología GPT que ayude a que los representantes de ventas elaboren borradores de emails de seguimiento después de una llamada de descubrimiento.

Quiere que la IA adopte la mentalidad y el tono de un ejecutivo de cuenta de Salesforce.

Solicitud

Actúa como un ejecutivo de cuenta de Salesforce. Acabas de terminar una llamada de descubrimiento con un posible cliente. Redacta un email de seguimiento que:

• Resuma los puntos débiles clave
  
• Destaque cómo Salesforce puede ayudar
  
• Incluya una CTA para la próxima reunión
  

Usa un tono que sea profesional y confiado, y que esté enfocado en el valor.

Detalles de la llamada:

• El problema del cliente son los datos desconectados en ventas y servicios.
  
• Están usando hojas de cálculo y herramientas heredadas.
  
• Su interés es mejorar la visibilidad y colaboración entre equipos.
  

Respuesta de IA de ejemplo (resultado esperado)

Asunto: Próximos pasos para conectar sus equipos de ventas y servicios

Hola, [Nombre de cliente]:

Tuvimos una gran charla. Le agradezco la oportunidad de saber más sobre los desafíos que enfrenta su equipo, en especial, los que están relacionados con sistemas desconectados y la dependencia de las hojas de cálculo.

Como ya mencionamos, Salesforce Customer 360 ayuda a unificar los datos de ventas y servicio en una misma plataforma para ofrecerles a sus equipos visibilidad en tiempo real y una colaboración fluida.

Programemos un seguimiento para explorar cómo funcionaría en su entorno. ¿Con qué disponibilidad cuenta para la próxima semana?

Saludos,

[Tu nombre]

Ejecutivo de cuentas, Salesforce

Solicitudes conversacionales

A veces, la solicitud más potente no solo proporciona instrucciones, sino que también crea una plática. Las solicitudes conversacionales guían a la IA a través de un diálogo que imita la forma en que un agente o usuario de Salesforce humano podría interactuar con un colega, cliente o sistema. Este estilo de solicitud fomenta un intercambio más humano, contextual y fluido que puede generar respuestas más útiles y matizadas.

A diferencia de las solicitudes sin ejemplos o de pocos ejemplos que proporcionan instrucciones o ejemplos estáticos, las solicitudes conversacionales forman el comportamiento de la IA a través de intercambios de ida y vuelta. Esto es particularmente útil cuando se crean flujos basados en IA en Agentforce que están destinados a sonar interactivos, proporcionar orientación progresiva o adaptarse según las entradas.

Use las solicitudes conversacionales en los siguientes casos:

• Quiere que la IA se comporte como un colaborador atento, no solo una herramienta.
  
• Está creando flujos basados en chat para Slack, bots o experiencias guiadas.
  
• Quiere interacciones dinámicas, de varios turnos donde la IA responde según entradas que evolucionan.
  
• Está imitando o reemplazando preguntas y respuestas internas, entrenamiento o pláticas de apoyo.
  

Solicitud de ejemplo:

Imagine que está creando un flujo para guiar a un nuevo administrador de Salesforce en su primera configuración de organización. En lugar de ofrecer toda la información de inmediato, la IA guía al usuario paso a paso, es decir, hace preguntas, ofrece opciones y asemeja la experiencia a una sesión de incorporación en tiempo real.

Solicitud:

Eres un asistente de incorporación de Salesforce servicial. Haz preguntas esclarecedoras, acompaña al usuario en las tareas de configuración paso a paso y ofrece sugerencias cuando sea necesario. Convierte la experiencia en una plática en vivo.

Ejemplo de resultado de IA (resultado esperado):

¡Hola! ¡Le damos la bienvenida a Salesforce! Mi trabajo es ayudarlo a configurar su organización.

Primero lo primero: ¿tiene pensado usar Salesforce para ventas, servicio o ambos?

(Una vez que el usuario responde: “ventas”)

¡Estupendo! Empecemos por configurar las etapas de prospecto y oportunidad. ¿Ya tiene un proceso de ventas definido o le gustaría empezar con una canalización predeterminada de Salesforce?

Solicitudes contrafácticas

Las solicitudes contrafácticas le solicitan a la IA que razone en realidades alternativas, por ejemplo, ¿qué pasaría si las cosas hubieran sido distintas? Esta técnica es útil cuando quiere que el modelo evalúe situaciones, explique los resultados o sugiera mejoras a través de cambios hipotéticos que imagina.

En Salesforce, esta puede ser una forma eficaz de guiar la toma de decisiones, solucionar problemas en los procesos con fallas o imitar el impacto de los cambios en el negocio. También es un gran método de apoyo, análisis retrospectivo y planificación de situaciones.

Use las solicitudes contrafácticas en los siguientes casos:

• Está solucionando problemas relacionados con por qué un registro, una negociación o una campaña no funcionó como se esperaba.
  
• Quiere que la IA sugiera optimizaciones según lo que podría haber pasado.
  
• Está brindando apoyo a los usuarios o analizando casos históricos para mejorar los resultados futuros.
  
• Está creando simulaciones para ayudar a que los equipos exploren riesgos o estrategias potenciales.
  

Solicitud de ejemplo:

Supongamos que está creando un asistente basado en IA que ayuda a que los gerentes de ventas orienten a sus representantes. Quiere que la IA analice las negociaciones perdidas y sugiera cómo se podría haber obtenido un resultado distinto si los factores clave hubieran sido distintos.

Solicitud:

Eres un coach de ventas que analiza oportunidades perdidas. A partir de los datos de oportunidad, explica por qué se perdió la negociación y, luego, ofrece una situación contrafáctica: ¿qué se podría haber modificado para cerrarla?

Detalles de entrada:

Oportunidad: Lost (Perdidas)

Tamaño de la negociación: USD 45.000

Fecha de cierre: Retrasada por 2 semanas

Persona con capacidad para tomar decisiones: No involucrada

Competidor: BigDigital

Objeción principal: La plataforma parecía demasiado compleja

Notas de representante: La demostración se enfoca demasiado en las funciones y no en los resultados

Respuesta de IA de ejemplo (resultado esperado):

Se perdió la negociación principalmente porque la persona con capacidad para tomar decisiones no se involucró durante el proceso de compra, y la demostración se enfocó en las funciones en lugar de los resultados, por lo tanto, el producto parecía complejo y menos accesible.

Contrafáctico:

Si la persona con capacidad para tomar decisiones se hubiera involucrado antes (y la demostración se hubiera enfocado en el impacto de negocio en lugar de profundizar en el producto) el cliente habría detectado más valor y alineación. Una presentación simplificada y enfocada en los resultados podría haber mejorado la aceptación y, en definitiva, asegurado la negociación.

Solicitudes creativas

Las solicitudes creativas ayudan a que la IA genere contenido original, imaginativo o con un estilo atractivo. Ya sea que esté evaluando varias opciones de nombres de campaña, elaborando borradores de temas de evento o escribiendo líneas de asunto que llamen la atención, las solicitudes creativas permiten que la IA se respalde en su fortaleza generativa.

En Salesforce, las solicitudes creativas se destacan en casos de uso como marketing, desarrollo de marca, comunicaciones internas y diseño de experiencia, es decir, en cualquier lugar donde una pizca de originalidad pueda elevar el impacto.

Use solicitudes creativas en los siguientes casos:

• Necesita ideas nuevas (nombres, eslóganes, titulares o conceptos).
  
• Crea contenido con un tono, un tema o una personalidad de marca.
  
• Quiere variedad e inspiración para avanzar de la página en blanco.
  
• Brinda apoyo a equipos, como los de marketing, habilitación o comunicaciones.
  

Ejemplo:

Está creando un asistente de IA para que ayude a los expertos en marketing a pensar en nombres para una próxima campaña de Salesforce enfocada en la lealtad del cliente y las relaciones a largo plazo. Quiere que la IA genere ideas bien pensadas y de marca alineadas con el tono de Salesforce.

Solicitud de ejemplo

Actúa como un experto en marketing creativo de Salesforce. Genera 5 ideas de nombre para una campaña de lealtad del cliente que haga énfasis en la conexión, la confianza y la colaboración a largo plazo. Deben ser atractivas, alineadas con la marca y adecuadas para usar en marketing digital y de eventos.

Respuesta de IA de ejemplo (resultado esperado):

• Siempre para adelante
  
• Todos somos Trailblazer
  
• Duración garantizada
  
• Diseño de confianza
  
• Lo importante es el ahora
  

Ciclos de vida de las solicitudes

Debido a que las solicitudes aparecen como lenguaje natural, fácilmente se podrían considerar como tareas de lenguaje o de escritura sencillas. Si bien entender mejor el lenguaje lo ayuda con las solicitudes, no siempre lo ayuda a mejorar los resultados. Esto se debe a que las solicitudes requieren mayor participación y una mentalidad que entienda las reglas subyacentes sobre cómo funciona el sistema y no solo los resultados. En el fútbol, por ejemplo, hay una diferencia entre jugar bien a la pelota y saber cómo leer la cancha, establecer jugadas y controlar el ritmo del partido. Requiere una mentalidad que entienda las reglas del juego, no solo cuando alguien marca un gol.

Tal como sucede con los procesos de desarrollo de software o gestión de productos, las solicitudes tienen ciclos de vida que generan o debilitan su valor en la función a largo plazo de un negocio.

Si quiere reutilizar alguna solicitud, tenga en cuenta lo siguiente.

1. Desarrollar: Planifique y cree solicitudes en función de las necesidades de negocio a través del Generador de solicitudes, plantillas de solicitud, API de modelo y herramientas de plataforma.
   
2. Probar: Vea cómo funcionan las solicitudes que creó cuando las ejecuta y compare sus resultados con su objetivo previsto.
   
3. Supervisar: Una vez que confíe en que la solicitud está lista, recurra a la seguridad y el análisis de datos de fuentes, como reportes de IA de Data 360 y la Capa de confianza de Einstein, para obtener una vista completa de cómo sus solicitudes impactan en su negocio.
   
4. Iterar: A medida que aprende de los pasos anteriores, realice modificaciones para mejorar el desempeño y la precisión. Con las plantillas de solicitud, puede crear versiones nuevas según los datos de comentarios y ahorrarse el trabajo de volver a crear solicitudes complejas siempre que quiera modificar o agregar una función.
   

Mejores prácticas para las solicitudes

Además del ciclo de vida normal de una solicitud, hay algunas mejores prácticas que pueden garantizarle el éxito a medida que se familiariza con las aplicaciones avanzadas de la IA agéntica.

Dividir casos de uso en tareas. En la medida de lo posible, intente analizar su caso de uso en busca de oportunidades para fragmentar tareas en subtareas más gestionables. En cuanto mejor desglose operaciones en solicitudes más pequeñas, más fácil será encontrar las partes que hay que mejorar, lo que ayuda a aumentar el valor de su panorama completo.

Definir sus entradas. Los LLM son máquinas contextuales. Cuanto más contexto tengan, mejor funcionan. Para obtener mejores resultados, proporcione ejemplos de tono, longitud adecuada de la respuesta, contenido hecho por humanos que sea similar al contenido que quiere que genere la IA. También ayuda a que sea tan específico como sea posible. Por ejemplo, pedirle a un agente de IA que genere un “texto publicitario para un complejo” no es igual de útil que pedirle que genere un “texto publicitario con un tono humorístico para un complejo en la playa, relajado y apto para familias, en California”.

Depender de lo que funciona. A medida que encuentre solicitudes que funcionen, dedique un lugar para un repositorio de casos de uso útiles para esa solicitud. De esta forma, no solo usted y los futuros ingenieros ahorran tiempo, sino que también es un gran punto de partida para alguien que está intentando desarrollar una nueva solicitud.

Lo más importante que debe tener en cuenta sobre las solicitudes es que no tiene que volver a inventar una solución que ya existe siempre que quiera usar la IA para una tarea. A medida que sus casos de uso se vuelven más avanzados, estas mejores prácticas lo ayudan a estar a la altura de las circunstancias y escalar con eficiencia. La mejor forma de probar sus habilidades avanzadas de ingeniería de solicitudes es ponerlas en práctica.

Continúe con la próxima unidad para practicar en el Generador de solicitudes con algunas de las técnicas que aprendió.

Escenario para la prueba

Janina es una gerente de inventario de una gran cadena minorista nacional y usa la IA para predecir las necesidades de stock para la próxima temporada de festividades. Le pide a la IA que primero revise los datos de venta del año pasado y, luego, que analice las promociones y las demoras de cadena de suministros de este año y, por último, que proyecte la demanda por categorías.

Recursos

• Blog de Salesforce: ¿Qué es la ingeniería de solicitudes?
• Salesforce: Generador de solicitudes