Configurar una base de conocimientos sencilla

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Identificar y asignar licencias de usuario de Knowledge.
  
• Utilizar Salesforce Go para configurar Knowledge.
  
• Crear y publicar un artículo.
  

Contar y asignar licencias de Knowledge a usuarios

Como administrador de Salesforce, tiene la preparación para comprar licencias de Salesforce Knowledge. En primer lugar, tiene que averiguar quién las necesita. Todos los usuarios internos pueden leer artículos sin tener una licencia especial, así que, al principio, la mayoría de los representantes de servicio al cliente no necesitan licencias porque consumen artículos de Knowledge principalmente.

Los usuarios avanzados de su equipo (los administradores y autores expertos) hacen más que solo leer artículos; los crean, y esto requiere una licencia específica. Las licencias Usuario de Knowledge suelen estar incluidas en las ediciones de Agentforce Service. Consulte a su ejecutivo de cuenta de Salesforce para determinar sus necesidades en cuanto a licencias.

Una vez que su base de datos de Knowledge esté funcionando, todos lo que escriban o editen artículos, incluidos expertos en la materia y gerentes, necesitan una licencia.

Tiene que asignarse una licencia Usuario de Knowledge a sí mismo y a otros administradores o autores de artículos clave para empezar a configurar la base de conocimientos. De esta forma un administrador asigna la licencia.

1. En el menú Setup (Configuración) , seleccione Setup (Configuración).
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), ingrese Users (Usuarios).
   
3. Haga clic en Users (Usuarios).
   
4. Haga clic en el nombre de usuario. Seleccione un usuario que necesite permisos de autor.
   
5. Haga clic en Edit (Modificar) y seleccione Knowledge User (Usuario de Knowledge).
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   

Cuando asigna una licencia Usuario de Knowledge, las páginas de Knowledge aparecen en la configuración del usuario.

Activar Knowledge

Con los permisos necesarios, puede habilitar Knowledge para su organización. Recuerde que, una vez que se habilita Knowledge, no puede deshabilitarlo más tarde.

En este módulo, se da por sentado que usted es un administrador de Knowledge con los permisos adecuados para activar Knowledge. Si usted no es administrador, no hay problema. Siga leyendo para conocer de qué modo el administrador podría realizar los pasos en una organización de producción y no en su organización de prueba. No intente seguir estos pasos en su Trailhead Playground. Knowledge no se encuentra disponible en Trailhead Playground.

1. En el menú Setup (Configuración) , seleccione Service Setup (Configuración de servicios).
   
2. En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), ingrese Knowledge Settings (Configuración de Knowledge) y seleccione Knowledge Settings (Configuración de Knowledge).
   
3. Seleccione Activar Lightning Knowledge.
   

Configurar Knowledge con Salesforce Go

Puede ahorrar tiempo con Salesforce Go para configurar Knowledge. Salesforce Go activa Knowledge de forma automática, asigna licencias a autores de artículos, y configura las categorías y los grupos de datos iniciales. Esta configuración es esencial debido a que las categorías y los grupos de datos son cruciales para fundamentar sus herramientas de IA generativa, lo que garantiza que se muestren los artículos más relevantes y de confianza para los representantes, clientes y agentes de IA.

1. En el menú Setup (Configuración) , seleccione Salesforce Go.
   
2. Ingrese Knowledge en el cuadro de funciones de búsqueda y seleccione Knowledge.
   

3. Junto a Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (Asignar autores de Knowledge y crear categorías de datos), haga clic en Manage (Gestionar).
   

4. Haga clic en Start (Iniciar)
   .

5. En el cuadro de búsqueda, ingrese un autor de Knowledge. Por ejemplo, puede ingresar el nombre de un representante de servicio al cliente sénior.
   
6. Seleccione un autor y haga clic en Next (Siguiente).
   
7. Ingrese su grupo de datos y sus categorías de datos y haga clic en Siguiente. Puede ingresar Installation (Instalación) como el grupo de datos y Hot Water Heater Installation (Instalación de calentador de agua) como la categoría de datos.
   
8. Haga clic en Next (Siguiente) y, luego, en Finish (Finalizar).
   

Crear artículos de Knowledge

Está todo configurado, y un representante de servicio al cliente está preparado para crear su primer artículo, tal vez una respuesta correspondiente a una lista de preguntas frecuentes. Este el primer paso para crear la capa de datos de confianza que potencia la IA. Siga el proceso para crear y publicar un artículo.

1. En la ficha Navigation (Navegación) de la Consola de servicio, seleccione Knowledge. Si necesita acceder a la consola, seleccione la consola desde el Iniciador de aplicación.
   

2. Haga clic en New (Nueva).
   
3. Si se le pide, seleccione el tipo de registro para el artículo, como FAQ (Preguntas frecuentes).
   
4. Haga clic en Next (Siguiente).
   
5. Ingrese el título del artículo en el campo Título. Por ejemplo, ingrese: How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto puedo ahorrar si instalo un calentador de agua solar?)
6. Haga clic en el campo de nombre URL. Knowledge genera una URL basada en el título del artículo. Puede cambiarla, pero decida no hacerlo.
   
7. Si se le pide, elija un Estado de validación, como Work in Progress (Trabajo en curso).
   
8. Para mostrar de lo que trata el artículo, ingresar un resumen. El resumen aparecerá en los resultados de búsqueda.
   

9. Haga clic en Save (Guardar).
   

Creó la estructura de su primer artículo. Ahora, es momento de agregar el contenido principal.

1. En la ficha Knowledge, haga clic en el nombre del artículo. Si no ve el artículo, puede que tenga que cambiar a la vista Draft Articles (Artículos en borrador).
   
2. Haga clic en Edit (Modificar).
   
3. Junto a Question (Pregunta), haga clic en Edit (Modificar).
   
4. Ingrese la pregunta: How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto puedo ahorrar si instalo un calentador de agua solar?)
   
5. Junto a Answer (Respuesta), haga clic en Edit (Modificar).
   
6. Ingrese la respuesta: Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%. (Aquí, en el suroeste, tenemos mucha energía solar todo el año, excepto algunos días en los que llueve, lo que significa que el calentador de agua solar siempre está trabajando para usted. El ahorro depende de la cantidad de agua caliente que consuma su hogar. En algunos casos, supone hasta el 85 % de la factura, pero la media se sitúa alrededor del 50 %).
   
7. Haga clic en Save (Guardar).
   

Después, un administrador puede configurar el proceso de aprobación para asegurarse de que los artículos se revisen correctamente. Por ejemplo, los artículos redactados por practicantes, o aquellos que deban cumplir unas reglas determinadas, deben revisarse. Por ahora, decide publicar este artículo por su cuenta. Así es como se hace.

1. En la ficha Knowledge, haga clic en el artículo. 
   
2. Haga clic en Publish (Publicar).
   
3. Seleccione cuándo desea publicar el artículo o elija la opción Publish Now (Publicar ahora).
   
4. Haga clic en Publish (Publicar).
   

Poner Knowledge en práctica

Su equipo de servicio al cliente está preparado para completar su base de datos de Knowledge. Ya configuró el acceso de usuario, habilitó Knowledge y publicó su primer artículo. Ya sentó las bases para la capa de datos de confianza que potencia la IA y maximiza la productividad de los representantes y agentes de IA. Ahora, es momento de poner en práctica Knowledge. Todo está listo para experimentar cómo funciona Knowledge como base para una IA exitosa.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Modificar usuarios
• Ayuda de Salesforce: Configuración de Knowledge
• Ayuda de Salesforce: Crear y modificar artículos