Configurar una base de conocimientos sencilla

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Identificar y asignar licencias de usuario de Knowledge.
Activar Knowledge.
Utilizar el flujo guiado para configurar Knowledge.
Crear y publicar un artículo.

Contar y asignar licencias de Knowledge a usuarios

María se prepara para adquirir licencias para Lightning Knowledge. En primer lugar, tiene que averiguar quién las necesita. ¿Todo el mundo, incluido Sunny, el perro de la oficina? Tiene que investigar más. Parece que Sunny y la mayoría de los agentes no necesitan licencias ahora mismo, ya que al menos estos últimos pueden leer los artículos. No los escriben. Todos los usuarios internos pueden leer artículos sin tener una licencia especial. Y si Sunny pudiera leer, tampoco necesitaría licencia.

Pero Ada y María hacen algo más que leer artículos. ¡Los crean! ¿Qué tipo de licencia necesitan para eso? Ursa Major utiliza Service Essentials. Las licencias de usuario de Lightning Knowledge están incluidas en Service Essentials, así que María no necesita comprar ninguna. (Consulte a su ejecutivo de cuenta de Salesforce para determinar sus necesidades en cuanto a licencias).

Una vez que Knowledge está configurado y funcionando, muchas personas escribirán o modificarán artículos, desde los agentes y los gestores hasta los expertos en la materia y evangelizadores del producto. Cuando eso ocurra, cada uno de ellos necesitará una licencia. Sunny aún no está en la lista de María, pero tiene su licencia de perro.

María ya está lista para asignar licencias de usuario de Knowledge a Ada y a sí misma. Ya pueden empezar a sacar la base de conocimientos de la fase de planificación y pasarla a la fase de desarrollo. Esto es lo que hace María.

En el menú Setup (Configuración) (), seleccione Setup (Configuración).
En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), ingrese Users (Usuarios).
Haga clic en Users (Usuarios).
Haga clic en el nombre de usuario. María hace clic en Jiménez, María.
Haga clic en Edit (Modificar) y seleccione Knowledge User (Usuario de Knowledge).
Haga clic en Save (Guardar).

La asignación de una licencia de usuario de Knowledge agrega las páginas de Knowledge a la Configuración de María.

Activar Knowledge

María necesita activar Knowledge para Ursa Major, así que ella y Ada pueden empezar a hacer sus planes realidad. Sabe que, una vez que Knowledge esté activado, no podrá desactivarlo después. Se pone manos a la obra.

En este módulo, se da por sentado que usted es un administrador de Knowledge con los permisos adecuados para activar Knowledge. Si usted no es administrador, no hay problema. Siga leyendo para conocer de qué modo el administrador podría realizar los pasos en una organización de producción y no en su organización de prueba. No intente seguir estos pasos en su Trailhead Playground. Knowledge no se encuentra disponible en Trailhead Playground.

En el menú Setup (Configuración) (), seleccione Setup (Configuración).
En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), ingrese Knowledge Settings (Configuración de Knowledge) y seleccione Knowledge Settings (Configuración de Knowledge).
Seleccione Activar Lightning Knowledge.

Configurar Knowledge con un flujo guiado

María descubre que puede utilizar el flujo de configuración de Knowledge para, de forma automática, activar Knowledge, asignar licencias a autores de artículos y configurar categorías y grupos de datos. Le habría encantado haber descubierto esta sencilla herramienta para ahorrar tiempo antes de activar Knowledge y asignar una licencia a Ada. Pero ahora que lo conoce, decide ejecutar el flujo de configuración de Lightning Knowledge para asegurarse de que todo se ha hecho correctamente y para configurar las categorías y los grupos de datos. Si necesita hacer cambios más adelante, podrá hacerlos, pero el flujo de configuración le permitirá volver a estar operativa rápidamente.

En el menú Setup (Configuración) (), seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
Para abrir el flujo de configuración de Lightning Knowledge, haga clic en el mosaico Knowledge Setup (Configuración de Knowledge).
Haga clic en Start (Iniciar).
En el cuadro de búsqueda, ingrese un autor de Lightning Knowledge. María ingresa Ada.
Seleccione el autor y haga clic en Siguiente. María selecciona Ada Balewa.
Ingrese su grupo de datos y sus categorías de datos y haga clic en Siguiente. María ingresa Home Solar Installation (Instalación solar doméstica) como el grupo de datos y Solar Hot Water Heater Installation (Instalación de calentador solar de agua) como la categoría de datos.
Haga clic en Finalizar.

Crear artículos de Knowledge

Ya está todo configurado, y Ada está lista para crear su primer artículo, basado en una de las preguntas más frecuentes que le hacen. Será el primero de muchos, pero quiere asegurarse de hacerlo bien. Sigamos el procedimiento de Ada para crear su primer artículo.

Desde el menú principal en la Consola de servicio, seleccione Knowledge. Si necesita acceder a la consola, seleccione la consola desde el Iniciador de aplicación.
Haga clic en New (Nueva).
Seleccione el tipo de registro para el artículo. Ada selecciona FAQ (Preguntas más frecuentes).
Haga clic en Next (Siguiente).
Ingrese el título del artículo en el campo Título. Ada ingresa “How much will I save if I install a solar hot water heater?” (¿Cuánto puedo ahorrar si instalo un calentador de agua solar?).
Haga clic en el campo de nombre URL. Knowledge genera una URL basada en el título del artículo. Puede cambiarlo, pero Ada decide no hacerlo.
Seleccione un Estado de validación. Ada selecciona Work in Progress (Trabajo en curso).
Para mostrar de lo que trata el artículo, ingresar un resumen. El resumen aparecerá en los resultados de búsqueda. Ada ingresa “Solar hot water heater savings calculations” (Cálculos de ahorro con el calentador de agua solar). Esta es la pantalla de Ada.
Haga clic en Save (Guardar).

Ada acaba de crear su primer artículo. Bueno, no del todo. Todavía tiene que ingresar la pregunta y la respuesta.

En la ficha Knowledge, haga clic en el nombre del artículo. Ada hace clic en How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto puedo ahorrar si instalo un calentador de agua solar?).
Haga clic en Edit (Modificar).
Junto a Question (Pregunta), haga clic en Edit (Modificar).
Ingrese la pregunta. Ada ingresa: ¿Cuánto puedo ahorrar si instalo un calentador de agua solar?
Junto a Answer (Respuesta), haga clic en Edit (Modificar).
Nota: Puede configurarlo de forma que los usuarios puedan modificar artículos sin tener que hacer clic en el botón Modificar. Vaya a la página Knowledge Settings (Configuración de Knowledge) y seleccione Enable automatic loading of rich-text editor when editing an article (Activar la carga automática del editor de texto enriquecido cuando se modifique un artículo).
Ingrese la respuesta. Ada ingresa: En el suroeste, tenemos un amplio rendimiento de energía solar al año, salvo en algunos días, cuando llueve. Esto significa que su calentador solar de agua siempre estará listo para funcionar. El ahorro que obtenga dependerá de la cantidad de agua caliente que se suela usar en su casa. En algunos hogares, el agua caliente compone hasta el 85% de la factura, pero la media está en el 50%.
Haga clic en Guardar.

Después, Ada y María configurarán el proceso de aprobación para asegurarse de que los artículos se revisen correctamente. Por ejemplo, los artículos redactados por practicantes, o aquellos que deban cumplir unas reglas determinadas, deben revisarse. Por ahora, Ada decide publicar este artículo por su cuenta. Veamos cómo lo hace.

En la ficha Knowledge, haga clic en el artículo. Ada hace clic en How much will I save if I install a solar hot water heater? (¿Cuánto puedo ahorrar si instalo un calentador de agua solar?).
Haga clic en Publish (Publicar).
Seleccione cuándo desea publicar el artículo. Ada selecciona Publish Now (Publicar ahora).
Haga clic en Publish (Publicar).

Ursa Major está listo para empezar a completar su base de conocimientos. María y Ada ya averiguaron qué datos tienen, quién necesita acceder a estos y cómo configurar la base de conocimientos. Ada incluso ya escribió y publicó el primer artículo. Ya están listos para transmitir el poder de Lightning Knowledge a sus equipos. ¿Lo está usted?

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