Estar ahí para sus clientes

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir el acceso de inicio de sesión y sus beneficios.
• Enumerar las limitaciones que se aplican al acceso de inicio de sesión.
• Explicar la depuración interactiva y dónde puede utilizarla.

Participar y ayudar

La asistencia al cliente forma parte del negocio de software. No importa si creó la mejor solución del mundo; sus clientes de todos modos necesitarán ayuda de vez en cuando.

Algunas veces, la solución al problema es sencilla. Los clientes se contactan con usted por email, teléfono o Service Cloud, y brindan la información suficiente para solucionar el problema o ayudarlos a completar sus tareas.

Otras veces, el problema es más sutil y permite ver exactamente qué sucede en la organización del cliente. ¿Cómo conseguir todo esto?

Puede pedir a los clientes una captura de pantalla o un video. Puede incluso establecer una sesión de pantalla compartida, si tiene el software adecuado y puede coordinar su programación. Pero estos métodos requieren tiempo y esfuerzo por parte de los clientes, y no le permiten a usted desplazarse directamente por las organizaciones de los clientes para explorar el problema.

La segunda mejor cosa de estar presentes

Es más sencillo si puede iniciar sesión en la organización del cliente, descubrir el problema y solucionarlo directamente. ¡Y puede hacerlo! Solicite a sus clientes que le concedan el acceso de inicio de sesión. Le permite iniciar sesión en una organización como un usuario determinado durante un periodo de tiempo que los clientes pueden controlar. No hay necesidad de pedir a los clientes un nombre de usuario y una contraseña, lo cual es un gran problema de seguridad.

Debido a que inicia sesión como un usuario específico, este tipo de acceso que se otorga suele denominarse “LoginAs”.

Solicitar acceso de inicio de sesión

Para solicitar acceso de inicio de sesión:

1. Pida a sus clientes que se dirijan a su configuración personal.
2. Dígales que hagan clic en Conceder acceso de inicio de sesión.
3. Solicite al cliente que especifique la duración del acceso, que debería ser suficiente tiempo para que usted pueda solucionar el problema.
4. Haga clic en Guardar. 
5. Si los clientes no ven el nombre de su compañía en la lista, asegúrese de que ocurra lo siguiente:
   • Su administrador de sistemas activa los permisos para que quienes no son administradores puedan conceder el acceso de inicio de sesión.
   • El cliente tiene una licencia para su paquete.
   • Si se autorizó el uso del paquete para toda la organización, un administrador con el permiso de gestión de usuarios le concede acceso.
   • En los parámetros de configuración de la organización, la opción “Administradores pueden iniciar sesión como cualquier usuario” está desactivada.
6. Compruebe que tenga el permiso de inicio de sesión para la organización del suscriptor en su cuenta de usuario de organización de gestión de licencias (License Management Org, LMO). El administrador puede conceder este permiso directamente a su cuenta de usuario o a través de un conjunto de permisos.

Una vez que sus clientes le concedieron el acceso de inicio de sesión correctamente, ya está todo listo para iniciar sesión en sus organizaciones:

1. Diríjase a Suscriptores en su aplicación de gestión de licencias (License Management App, LMA). La LMA se refiere a los clientes como suscriptores.
2. Busque la organización de un cliente por nombre o por Id. de organización.       
3. Haga clic en el registro de organización deseado en los resultados de búsqueda. La página de registro de organización de suscriptor muestra el nombre y la información de contacto de la página de información provenientes de la compañía de la organización, el Id. de organización y su instancia. La página también contiene información acerca de los límites, el acceso de inicio de sesión y los paquetes y licencias para la organización. La información de contacto puede diferir de la de los registros Candidato LMA, Cuenta o Contacto.
4. En la página Detalles de organización, haga clic en Iniciar sesión junto al nombre del usuario. Tiene los mismos permisos que el usuario con el que inició sesión.

Acceso a LoginAs seguro con autenticación de múltiples factores

Se requiere la autenticación de múltiples factores (MFA) al iniciar sesión en la gestión de licencias (License Management Org, LMO). La MFA es necesaria solo para los usuarios de LMO que requieren acceso a la Consola de asistencia para el suscriptor. Este requisito proporciona a los suscriptores una capa adicional de seguridad al verificar la identidad del usuario que accede a su organización. También tiene más control sobre qué usuarios inician sesión en una organización de suscriptores. Consulte Iniciar sesión en las organizaciones de suscriptores en la Guía del desarrollador de Empaquetado gestionado de segunda generación para obtener más información. 

Limite el acceso para mantener la confianza

Como bien sabe, la confianza es la principal prioridad de Salesforce. Obtener acceso a la organización de un cliente significa acceder a sus datos; ese es un privilegio que no se concede a la ligera. Solicite el acceso de inicio de sesión solo para personal de asistencia y de ingeniería de confianza que pueda solucionar problemas de forma eficiente y cuidadosa en una organización de cliente. Utilice el permiso Iniciar sesión en la organización de suscriptor para organizar el equipo de asistencia y conceder ese permiso solo a aquellos que lo necesiten.

Cómo funciona el acceso de inicio de sesión

Cuando se conecta a la organización de un suscriptor con Acceso de inicio de sesión, obtiene algunas herramientas brillantes que no están disponibles para los clientes. Puede:

• Ver su código de paquete gestionado, en tanto que este código está oculto para los usuarios finales.
• Inspeccionar los registros de depuración del paquete. Con estos registros y su código fuente visible puede hacerse una imagen de lo que está sucediendo en la organización del cliente.
• Utilice ISV Customer Debugger para inspeccionar y depurar su código de paquete gestionado mientras se ejecuta.

Los registros de depuración contienen información de depuración que lo ayuda a resolver problemas de clientes. Para ver los registros de depuración en la organización del suscriptor:

1. En Configuración, ingrese Registros de depuración en el cuadro Búsqueda rápida.
2. Seleccione Registros de depuración.
3. Consulte los registros de depuración en la vista de lista.

Los registros y códigos fuente son excelentes y pueden ser todo lo que necesita para solucionar los problemas del cliente. Pero, si debe profundizar más, no se preocupe.

Encontrar la aguja en su pajar

Hay que reconocer que, a veces, es necesario ver lo que sucede con su paquete para comprender el problema. Para eso están los depuradores. Si utilizó un depurador para encontrar un error en su código, sabe lo útiles que pueden ser estas herramientas. Hay un depurador disponible para que utilice en las organizaciones de suscriptores depuradoras.

Si aún no utilizó un depurador, lo espera algo especial: ¡puede inspeccionar datos en su programa mientras se ejecuta!

ISV Customer Debugger está disponible como parte del entorno de desarrollo integrado (Integrated Development Environment, IDE) Extensiones de Salesforce para Visual Studio Code.

Este depurador hace exactamente lo que se supone que debe hacer.

Dicho eso, existen algunas limitaciones en cuanto a los depuradores:

• Puede abrir solo una sesión de depuración a la vez, lo que significa que solo puede depurar un cliente por vez. Si necesita ejecutar más de una sesión de depuración simultáneamente, póngase en contacto con el gestor de cuentas de socios para ver las opciones.
• El depurador puede conectarse solamente a organizaciones de entorno sandbox. En otras palabras, no puede depurar organizaciones de producción de forma interactiva. Si un cliente identifica un problema en la organización de producción, cree una organización de entorno sandbox y llénela con datos para reproducir el error. Un entorno sandbox completo ofrece la experiencia más cercana a un entorno de producción.
• Puede depurar como máximo dos subprocesos de ejecución a la vez.
• Una sesión de depuración se apaga luego de una hora de inactividad.
• Una sesión de depuración no puede durar más de 4 horas, sin importar la actividad.

Establecer e iniciar una sesión de depuración

Para establecer e iniciar una sesión de depuración cuando trabaja con el IDE de Visual Studio Code, siga las instrucciones sobre el sitio de mercado de Visual Studio.

Hacerse una reputación según la satisfacción de los clientes

Gestione sus licencias correctamente y atienda las necesidades de sus clientes, y así podrá hacer crecer su negocio y reafirmar su reputación en AppExchange. Cuanto menos tiempo dedique a apagar incendios y realizar seguimientos de errores, más tiempo tendrá para agregar nuevas funciones y ampliar sus horizontes.

Recursos

• Guía del desarrollador de Empaquetado gestionado de segunda generación: Solución de problemas de suscriptores
• Publicación de blog de desarrolladores de Salesforce: Salesforce for VS Code: Apex Replay Debugger y más
• Salesforce Extensions for Visual Studio Code: ISV Customer Debugger