Probar el Asistente de servicio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Crear un plan de servicio.
- Describir cómo funciona el componente.
¿Todo listo para ver el Asistente de servicio en acción? En esta unidad, elaborará un borrador de un plan de servicio con el caso Help with Travel Documentation (Ayuda con la documentación de viaje). Una vez elaborado el borrador de un plan, aprenderá a usarlo para resolver un caso. En esta unidad, no verificamos los pasos.
Un aviso sobre las pruebas: como el Asistente de servicio crea planes de servicio a través de un componente web Lightning, los sitios de prueba habituales para los agentes de Agentforce (el Generador de Agentforce y el Centro de pruebas) no están disponibles.
Entonces, ¿cómo probará el Asistente de servicio? Puede hacerlo directamente en la página de registro de casos elaborando un borrador de un plan de servicio. Es la mejor forma de ver cómo el componente traduce sus temas y los artículos de Knowledge en una guía paso a paso para sus representante de servicio al cliente.
En esta unidad, elaborará un borrador de un plan de servicio basado en un único tema y establecerá las instrucciones que ya creó. Cuando configure varios temas del Asistente de servicio, instrucciones y una biblioteca de datos para su propia compañía, evalúe detenidamente los planes de servicio que elaboró en borrador. Si algo no se ve bien, vuelva al Generador de Agentforce para modificar los temas, las instrucciones o la biblioteca de datos y vuelva a elaborar el borrador del plan de servicio. Consulte Directrices de prueba del Asistente de servicio y Probar el conocimiento en el Asistente de servicio.
Antes de comenzar, debe tener un panorama completo de cómo funciona el componente en la página de registro de casos. Si bien los pasos de esta unidad abarcan los aspectos destacados, este video y el artículo de ayuda Trabajar con el Asistente de servicio le brindan la historia completa de cómo usar un plan de servicio. ¡Atención! El video ofrece un adelanto de las acciones rápidas en el Asistente de servicio, que automatizan las tareas del paso. No abarcamos las acciones rápidas en este módulo, pero no se pierda el contenido nuevo de Trailhead que se publicará pronto sobre esta función.
Por último: los ejemplos específicos que se muestran en los pasos pueden variar ligeramente del plan de servicio que cree en su zona de pruebas. No se preocupe si el suyo no es exactamente igual. Cada plan de servicio es único.
- En Setup (Configuración), en el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Service Console (Consola de servicio).
- En la ficha Cases (Casos), en Recently Viewed (Vistos recientemente), seleccione el caso Help with Travel Documentation (Ayuda con documentación de viaje). Si la página Cases (Casos) no muestra la vista de lista Recently Viewed (Vistos recientemente), selecciónela desde el menú desplegable de vista de lista y, luego, seleccione el caso. Nota: Si tiene problemas para cargar el caso, actualice la página o copie el vínculo al registro de casos y, luego, pegue el vínculo en una ficha diferente del navegador.
- Desde la página de registro de casos, realice cualquier modificación de los campos Subject (Asunto) o Description (Descripción) en la ficha Details (Detalles) y, luego, haga clic en Save (Guardar). Por ejemplo, agregue puntos adicionales al final de la descripción.
Una vez guardados los cambios, el Asistente de servicio entra en acción y comienza a crear el resumen del caso y los pasos de resumen. Esto se conoce como el estado de resumen del plan de servicio. Si no ve que esté sucediendo algo, actualice la página o haga clic en el botón Sync (Sincronizar) en el componente. Es posible que deba completar este proceso varias veces y esperar unos minutos antes de que comience a ver que algo sucede.
- En el componente Service Assistant (Asistente de servicio), haga clic en Draft Plan (Elaborar plan) y, luego, revise el plan de servicio. Elaborar un plan puede tardar hasta 2 minutos. Luego de 2 minutos, actualice la página. El plan de servicio está organizado en secciones que proporcionan una secuencia lógica de pasos. Puede marcar los pasos como completados con las casillas de verificación junto a cada paso, y el progreso se guardará de forma automática.
- Opcional: vuelva a elaborar el plan haciendo cualquier modificación en los detalles del registro de casos, agregando instrucciones nuevas o modificando instrucciones existentes en el tema Travel Documentation (Documentación de viaje). Estas modificaciones se consideran información nueva del caso, por lo que aparece el botón Redraft Plan (Volver a elaborar plan) para que pueda incorporar las modificaciones en un plan nuevo. Tenga en cuenta que el botón Redraft Plan (Volver a elaborar plan) solo se muestra cuando ningún paso del plan original está marcado como completado. Si desea volver a elaborar el plan, asegúrese de quitar la marca de todos los pasos del plan. Para editar o crear instrucciones o temas nuevos, debe desactivar el agente en el Generador de Agentforce y, luego, volver a activarlo.
Practicar y personalizar la configuración
Luego de crear un plan, use la zona de pruebas para evaluar sus propios casos de uso. Experimente editando los criterios de aptitud, practique escribir instrucciones y temas nuevos, y cree nuevos planes de servicio. Hacer esto lo ayudará a perfeccionar su conocimiento del Asistente de servicio y así podrá configurarlo para su propia compañía. Ponga en práctica su creatividad y vea qué puede lograr con el Asistente de servicio.
Finalización
Ahora sabe cómo Coral Cloud Resorts empodera a sus representantes de servicio al cliente e impulsa la eficiencia gracias al Asistente de servicio. Este Agente de IA de asistencia innovador brinda a los representantes de servicio al cliente una orientación específica, detallada y precisa para resolver casos. Lo mejor de todo, está fundamentado en sus propios datos, por lo que los planes de servicio siempre son precisos y personalizados para su compañía.
Al automatizar las tareas como el resumen de casos y brindar una orientación clara paso a paso fundamentada en datos exclusivos de la compañía, el Asistente de servicio permite que los representantes resuelvan los casos significativamente más rápido. Este aumento en la eficiencia y la capacidad lleva a resultados increíbles para Coral Cloud: una experiencia del cliente mejorada, una posición más consolidada en el mercado y una ruta clara hacia el éxito a largo plazo. Es el futuro del servicio: ofrecer resultados transformadores gracias a que la IA y su equipo de servicio trabajan en perfecta armonía.