Conocer los bloques de creación de Agentforce para Service
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir tres fundamentaciones clave de Agentforce para Service.
- Explicar cómo Agentforce implementa las acciones.
¿Qué impulsa a Agentforce para Service?
Una de las características más poderosas de Agentforce para Service es la capacidad de personalizar la manera en que el agente funciona e interactúa con los clientes. Esta flexibilidad proviene de tres elementos clave (temas, acciones e instrucciones) que dan forma al proceso de toma de decisiones del agente e impulsan el modelo de aprendizaje.
Los temas, las acciones y las instrucciones trabajan al unísono para ayudar a Agentforce a brindar las mejores respuestas posibles en cada interacción. Primero se crea un tema y, luego, se crean las acciones e instrucciones, y se las aloja bajo el tema. Tanto las acciones como las instrucciones deben estar vinculadas a un tema. Eche un vistazo más detenidamente a cada una de estas características.
Los temas
Los temas categorizan el trabajo por realizar y definen la función de un agente guiándolo para aplicar las instrucciones y acciones indicadas durante una plática. Piense en los temas como una categoría de tareas por hacer. Por ejemplo, un tema denominado Gestión de cuenta puede incluir todas las tareas relacionadas con la gestión de una cuenta de cliente. Los temas guían al agente para responder a las solicitudes del usuario de una manera que se adapte a la función del usuario, su flujo de trabajo actual y la etapa de la plática. Definen las tareas específicas que el agente puede gestionar para cada trabajo que se debe completar.
Los temas en Agentforce para Service requieren estos detalles.
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Descripción de clasificación: determina si es el tema correcto para utilizar conforme a la intención.
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Alcance: define exactamente qué puede hacer un agente cuando se usa este tema. Piense en esto como si le dijera al agente: “Ahora mismo, tu único trabajo es…”.
El Generador de Agentforce proporciona temas estándar y la capacidad de crear temas personalizados.
Las acciones
Las acciones definen las tareas específicas que puede realizar un agente conforme al tema seleccionado. Pueden determinar si se necesita una entrada del usuario para desencadenar la acción y reunir información adicional durante la plática. Según el tema y las instrucciones, se pueden desencadenar varias acciones en simultáneo. Por ejemplo, las acciones del tema Gestión de cuenta pueden incluir tareas como resumir detalles de cuenta, recuperar información relacionada con la cuenta de una base de conocimientos o redactar respuestas de email.
Las acciones se pueden crear de forma manual o seleccionar de una lista preexistente que su compañía ya puede utilizar. Como con los temas, el Generador de Agentforce ofrece acciones estándar y personalizadas. Las acciones estándar incluidas pueden considerarse acciones privadas y necesitar potencialmente configuración adicional conforme a sus estándares de seguridad para funcionar correctamente.
Una acción de agente se puede crear de forma manual desde una clase de Apex, un flujo o una plantilla de solicitud.
Tipo de acción |
Definición |
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Apex |
Una acción que usa Apex puede llamar a clases y variables, lo que le permite interactuar con API de terceros o aplicaciones externas. Apex es ideal para gestionar una lógica compleja o aplicar reglas de negocio intrincadas. |
Flujo |
Los flujos se usan para crear, actualizar, eliminar y recuperar registros. Flow Builder permite la automatización de procesos y acciones en temas específicos. Las acciones de agente también pueden consultar los flujos existentes. |
Plantilla de solicitud |
Las plantillas de solicitud pueden invocarse como acciones de Agentforce para ayudar a los agentes a gestionar consultas, como búsqueda de conocimiento, clasificación y más. Una plantilla de solicitud indica al LLM qué y cómo responder, lo que incluye la capacidad de elegir su propio modelo. Como con los flujos, Agentforce puede emplear plantillas de solicitud prediseñadas. |
Instrucciones
Las instrucciones proporcionan un contexto claro y detallado para guiar a los agentes según la naturaleza de una interacción. Las instrucciones indican a los agentes cómo tomar decisiones. Pueden tener un alto grado de personalización para definir cómo debería responder el agente, mediante la especificación del tono, el estilo y los tipos de respuesta que se deben evitar. Las instrucciones se asignan a temas y pueden modificarse en el Generador de Agentforce.
Ahora que comprende la función de los temas y las acciones en la personalización de los agentes, continúe leyendo para explorar casos de uso de Agentforce para Service, lo que incluye casos de uso para acciones personalizadas.