Conocer el proceso de implementación

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir la etapa de implementación del ciclo de vida del desarrollo de agentes.
  
• Explicar los componentes de un estrategia de implementación.
  
• Identificar los canales y las conexiones disponibles para un agente de servicio de Agentforce.
  

En esta insignia, suponemos que usted es administrador de Service Cloud y Agentforce, con OmniCanal habilitado y los permisos necesarios para implementar agentes de Agentforce para Servicio. Si no es un administrador de Service Cloud y Agentforce, no importa. Siga leyendo para conocer cómo podría realizar los pasos su administrador en una organización de producción. No intente seguir estos pasos en su Trailhead Playground. Agentforce Voice no se encuentra disponible en Trailhead Playground.

Antes de empezar

Antes de comenzar esta insignia, considere completar el contenido recomendado.

• Aspectos básicos de Agentforce
  

Conocer al equipo detrás de la implementación

Northern Trail Outfitters (NTO) vende equipo y ropa a entusiastas de las actividades al aire libre. Su negocio está en auge y el equipo de Asistencia está sintiendo la presión. Los clientes quieren respuestas rápidas sobre pedidos, devoluciones y recomendaciones de productos a cualquier hora, y la cola de espera no deja de crecer.

Por eso, NTO creó un agente de servicio de Agentforce. El equipo diseñó sus subagentes, redactó sus instrucciones, creó sus acciones y probó el agente hasta que manejó con confianza las preguntas típicas de los clientes. El agente funciona de manera excelente en el entorno sandbox de la organización y, por fin, está listo para su uso.

Aquí es donde entra Warren Mehta, un especialista en sistemas de TI de NTO. El trabajo de Warren es tomar este agente ya probado y conectarlo a los canales donde los clientes realmente aparecen: el sitio web, la línea telefónica y más. Acompañemos a Warren a lo largo de esta insignia mientras implementa el primer agente de servicio de IA de NTO.

La etapa de implementación

Cada agente de Agentforce avanza a través del ciclo de vida de desarrollo del agente.

• Planificar: definir los objetivos y la audiencia del agente, y alinearlo con las necesidades del negocio.
  
• Crear: configurar los subagentes, las acciones y las instrucciones del agente en el Generador de Agentforce.
  
• Probar: evaluar al agente en escenarios reales y perfeccionar su comportamiento.
  
• Implementar: conectar al agente a los canales donde los usuarios interactúan con él.
  
• Observar: supervisar y hacer el seguimiento del rendimiento, y mejorar al agente con el tiempo.
  

NTO terminó de planificar, crear y probar. Este módulo se enfoca en la implementación del agente de NTO.

El proceso de implementación

Entonces, ¿qué significa implementar en la práctica? Un agente ya creado vive dentro de Salesforce, pero sus clientes no. La implementación es el trabajo de conectar su agente a un canal (como una ventana de chat en un sitio web, una línea telefónica o un centro de ayuda) para que las personas a quienes está destinado puedan iniciar una plática. La implementación es el puente entre un gran agente y una gran experiencia del cliente.

Este es el resumen del proceso.

1. Cree su estrategia de implementación.
   
2. Configure las conexiones del agente en su entorno sandbox.
   
3. Realice las pruebas de extremo a extremo.
   
4. Implemente el agente en su entorno de ensayo o producción.
   

En esta insignia, se explora cada uno de los pasos del proceso con mayor profundidad.

Crear su estrategia de implementación

Warren sabe que no debe apresurarse a configurar las conexiones del agente. Un agente de servicio habla directamente con los clientes, por lo que un lanzamiento apresurado puede tener consecuencias reales y causar daños. Antes de que comience cualquier configuración, el liderazgo de NTO se asegura de que el equipo de implementación tenga una estrategia de implementación para el agente de IA.

Una estrategia de implementación es un mapa de ruta que aumenta las oportunidades de éxito de su agente de IA y reduce las interrupciones. Le permite anticipar los retos, manejar las expectativas de las partes interesadas y recopilar comentarios importantes para mejorar de forma continua.

Es recomendable crear su estrategia de implementación a medida que planifica y elabora un prototipo de su agente. Cuando planifica de forma adecuada, se asegura de que la implementación de su agente de IA sea un esfuerzo fluido y exitoso que otorgue valor real a su organización. Repasemos cómo está compuesta una estrategia de implementación eficiente.

Plan de lanzamiento

El primer paso es pensar en la logística de la implementación. ¿Cuál es su plan de lanzamiento para el agente de IA? Con un proyecto de IA, siempre es recomendable comenzar con un programa piloto, que consiste en un grupo pequeño y controlado de usuarios. El grupo puede pertenecer a un equipo o sector específico de su organización. Esto le permite probar su agente en una situación de la vida real sin arriesgarse a que toda la compañía atraviese una interrupción. Después de perfeccionar el rendimiento del agente, puede lanzarlo de forma gradual a otros usuarios.

Gestión de cambios y gobernanza

Los proyectos de IA requieren estrategias sólidas de gestión de cambios para reducir los riesgos y garantizar una adopción exitosa. Estos son algunos factores que pueden influir en la rapidez y el éxito con que su organización y sus clientes se adaptan al nuevo agente de IA.

• Madurez en torno a la IA y la preparación organizativa
  
• Resideño del proceso e integración del flujo de trabajo para herramientas de IA
  
• La gobernanza de la IA ética
  
• Plan de capacitación integral, recursos y documentación
  
• Estrategia de comunicación eficiente
  
• Patrocinio ejecutivo y evangelización de usuarios
  
• Cultura de experimentación con IA, aprendizaje continuo y transparencia
  
• Comentarios y canales de colaboración
  
• Programas de incentivos y reconocimiento para la adopción de IA
  

Para obtener más información sobre las estrategias de gestión de cambios para los proyectos de IA, consulte la sección Recursos.

Conexiones y canales en Agentforce

Un canal es una aplicación, interfaz o plataforma de mensajería donde su agente interactúa con los usuarios: un chat web, una línea telefónica y más. Cuando implementa su agente en un canal, crea una conexión. Una conexión agrupa todo lo que vincula al agente con ese canal.

• Formatos de respuesta adaptativa (como imágenes, botones y vínculos) adecuados para ese canal
  
• Flujos de OmniCanal que enrutan las conversaciones hacia y desde el agente
  
• Contexto sobre cómo razonar y responder de manera adecuada para uno o más canales
  

Un agente puede tener múltiples conexiones. Dado que el agente en sí permanece igual, Warren puede reutilizar un agente en un sitio web, una línea telefónica y otros canales, cada uno con su propia conexión. Puede configurar la experiencia por canal sin tener que volver a crear al agente, lo que ayuda al equipo de NTO a escalar el desarrollo de agentes y reducir la configuración repetitiva.

Dónde implementar

Ahora que sabe más sobre las conexiones en Agentforce, ¿cómo empieza a implementar su agente en diferentes canales?

Repasemos las opciones de implementación para los dos tipos de agentes más populares: el agente de servicio de Agentforce y el agente de empleado de Agentforce.

Estas son las conexiones disponibles para estos agentes.

En la primera iteración de su agente de servicio, NTO implementará el servicio en los canales de telefonía y Chat mejorado v1.

Configurar la implementación en un entorno sandbox

Después de crear una estrategia de implementación y planificar todas las conexiones para el agente de IA de NTO, Warren está listo para empezar a configurar los canales en el entorno sandbox de NTO. En la próxima unidad, configurará la conexión de mensajería y enrutará las pláticas al agente.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Implementar su agente en los canales
• Ayuda de Salesforce: Guías de implementación de Agentforce
• Trailhead: Inicio rápido: Elaborar un agente de servicio con el Generador de Agentforce
• Trailhead: Gestión de cambios para la implementación de IA
• Sitio externo: Transformación de IA: una guía centrada en las personas para liderar el cambio
• Salesforce: Obtener experiencia práctica con los agentes de servicio de Agentforce