Implementar la conexión de mensajería en un sitio web

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Crear un canal de chat web mejorado y un formulario previo al chat.
  
• Publicar una implementación de servicio integrado.
  
• Crear y publicar un sitio de Experience Cloud con mensajería integrada.
  
• Configurar la lista de elementos permitidos de CORS.
  

Colocar al agente donde están los clientes

Warren configuró la conexión de mensajería para el agente de servicio de Northern Trail Outfitters (NTO), pero nadie puede interactuar con el agente todavía. La siguiente tarea de Warren es darles a las personas una puerta de entrada: una ventana de chat directamente en el sitio web del Centro de ayuda de NTO. Cuando un cliente hace clic en ella, el flujo entrante de la unidad anterior toma el control y lo conecta con el agente.

Para lograrlo, Warren reúne cuatro elementos.

1. Un canal de Chat web mejorado
   
2. Un formulario previo al chat
   
3. Una implementación de servicio integrado
   
4. Un sitio de Experience Cloud para alojarlo
   

Crear un canal de Chat web mejorado

Chat web mejorado es un tipo de canal que le permite crear una experiencia de mensajería personalizada para un sitio web aprovechando Chat mejorado v2 (Ecv1). Warren crea el canal y lo conecta al enrutamiento entrante de OmniCanal. En un paso posterior, Warren creará un sitio de Experience Cloud e incorporará el canal en él.

1. En Setup (Configuración), en el cuadro de búsqueda rápida, ingrese Messaging (Mensajería) y, luego, seleccione Messaging Settings (Configuración de mensajería).
   
2. Haga clic en New Channel (Nuevo canal).
   
3. En la ventana Add a Messaging Channel (Agregar un canal de mensajería), haga clic en Start (Iniciar).
   
4. Para el tipo de canal, seleccione Enhanced Chat (Chat mejorado).
   
5. En la ventana Name Your Channel (Asignar nombre a su canal), defina la configuración del canal.
   
   1. Para el nombre del canal, ingrese Help Center Chat (Chat del centro de ayuda).
      
   2. Para el tipo de implementación, seleccione Web.
      
   3. Para el dominio, copie y pegue el dominio de los sitios de Experience Cloud en la página Domains Setup (Configuración de dominios).
      
6. En la ventana Channel Routing (Enrutamiento de canal), especifique el enrutamiento del canal.
   
   1. Para el tipo de enrutamiento, seleccione Omni-Flow (Omni-Flujo).
      
   2. Para la definición del flujo, seleccione el flujo de OmniCanal saliente Route Messaging Session to Agent (Enrutar sesión de mensajería al agente).
      
   3. Para la cola de reserva, seleccione Messaging (Mensajería).
      
   4. Acepte los términos. Luego, haga clic en Save (Guardar) y mantenga la ventana abierta mientras se crea el canal.
      
7. En la sección Customer Inactivity (Inactividad del cliente), seleccione Automatically mark conversations inactive after a period of customer inactivity (Marcar conversaciones como inactivas automáticamente después de un período de inactividad del cliente).
   
8. Guarde los cambios.
   
9. En Setup (Configuración), seleccione Messaging Settings (Configuración de mensajería) de nuevo. Luego, haga clic en el nombre de su canal de mensajería.
   
10. En la sección Messaging Settings (Configuración de mensajería), seleccione Identify preferred language of messaging users (Identificar el idioma preferido de los usuarios de mensajería).
    
11. En la sección Parameter Mappings (Asignaciones de parámetros), cree estas asignaciones. Estas conectan los campos del formulario previo al chat que creará más adelante con las variables del flujo en su flujo de OmniCanal entrante.
    
    1. Parameter (Parámetro): First Name (Nombre) asigna a Flow Variable Name (Nombre de variable de flujo): firstName
       
    2. Parameter (Parámetro): Last Name (Apellido) asigna a Flow Variable Name (Nombre de variable de flujo): lastName
       
    3. Parameter (Parámetro): Email asigna a Flow Variable Name (Nombre de variable de flujo): email
       

Publicar y probar la implementación del servicio integrado

Cuando Warren creó el canal de mensajería, Salesforce creó una implementación de servicio integrado que ayuda a administrar la experiencia del usuario en el canal de mensajería.

El siguiente paso de Warren es agregar un formulario previo al chat a la implementación del servicio integrado. Un formulario previo al chat recopila algunos datos antes de que comience la plática, como el nombre y el email del cliente, para que el agente inicie con algo de contexto. Warren puede configurar los campos del formulario y asignar cada uno al campo de Salesforce correcto mediante asignaciones de parámetros, de modo que la información de un cliente que regresa quede vinculada a su registro existente.

1. En Setup (Configuración), en el cuadro de búsqueda rápida, ingrese Embedded (Integrado) y, a continuación, seleccione Embedded Service Deployments (Implementaciones de servicio integrado).
   
2. Haga clic en la implementación Help_Center_Chat.
   
3. Modifique y active el formulario previo al chat de la implementación.
   
   1. Haga clic en Edit Pre-Chat (Modificar formulario previo al chat) en el mosaico Pre-Chat (Previo al chat).
      
   2. En la página Pre-Chat Form (Formulario previo al chat), seleccione Activate the pre-chat feature (Activar la función previa al chat).
      
   3. En la sección Campos visibles previos al chat de la página, agregue un campo First Name (Nombre), Last Name (Apellido) e Email. Marque Email y Last Name (Apellido) como obligatorios. Luego, haga clic en Save (Guardar).
      
      
4. En la página de implementación Help Center Chat (Chat del Centro de ayuda), haga clic en Publish (Publicar).
   
5. Para probar su implementación de mensajería, haga clic en Test Messaging (Probar mensajería) en el mosaico Test Messaging (Probar mensajería). Verá una página con un botón de chat.
   
6. Para iniciar una plática, haga clic en el botón de chat. Ingrese la información de contacto de un contacto existente y, luego, haga clic en Start Conversation (Iniciar plática). Si completó los pasos anteriores correctamente, su agente se une a la plática y responde a los mensajes que envíe.
   

Ahora que Warren probó correctamente la implementación del servicio integrado, puede crear un sitio de Experience Cloud para probar la funcionalidad completa del agente.

Crear un sitio de Experience Cloud

Para probar la funcionalidad completa del agente, como su capacidad de derivación y gestión de casos, Warren lo publica en un sitio de Experience Cloud. Para poner el sitio en funcionamiento rápidamente, usará la plantilla del Centro de ayuda.

1. En Setup (Configuración), en el cuadro de búsqueda rápida, ingrese All Sites (Todos los sitios) y, luego, seleccione All Sites (Todos los sitios).
   
2. Haga clic en Nuevo. Luego, seleccione la plantilla Help Center (Centro de ayuda).
   
3. Haga clic en Get Started (Empezar).
   
4. Para el nombre del centro de ayuda, ingrese NTO Help Center (Centro de ayuda de NTO).
   
5. Para la URL del centro de ayuda, ingrese help (ayuda).
   

Personalizar y publicar el sitio de Experience Cloud

A continuación, Warren coloca el componente Embedded Messaging (Mensajería integrada) directamente en el sitio NTO Help Center (Centro de ayuda de NTO). También se asegura de agregar el sitio a la lista de elementos permitidos de CORS para que Salesforce sepa que puede confiar en las llamadas provenientes del sitio de ayuda. Si omite este paso, la ventana de chat no cargará en absoluto, y no habrá ningún mensaje de error obvio que explique por qué.

1. En Experience Builder, haga clic en la ficha Components (Componentes).
   
2. Si ya tiene el componente Embedded Messaging (Mensajería integrada) en la página, vaya al siguiente paso. De lo contrario, en el panel Components (Componentes), seleccione el componente Embedded Messaging (Mensajería integrada) y arrástrelo al pie de página de la plantilla.
   
3. Cuando todo esté listo, haga clic en Publish (Publicar).
   
4. Confirme que el dominio de su sitio de Experience Builder esté en su lista de elementos permitidos de CORS. Si nota un problema con el dominio *.live-preview, agréguelo también a la lista de elementos permitidos de CORS.
   
   1. En Setup (Configuración), en el cuadro de búsqueda rápida, ingrese Digital Experiences (Experiencias digitales) y, a continuación, seleccione Settings (Configuración). Copie o tome nota del nombre de dominio predeterminado en la sección Domain Name (Nombre de dominio).
      
   2. En Setup (Configuración), en el cuadro de búsqueda rápida, ingrese CORS y, luego, seleccione CORS.
      
   3. Si ya tiene el nombre de dominio predeterminado en Allowed Origin List (Lista de origen permitido), vaya al siguiente paso. De lo contrario, seleccione New (Nuevo) e ingrese la URL del nombre de dominio predeterminado. Agregue https:// al inicio de la URL y, luego, haga clic en Save (Guardar).
      

Probar el agente en el sitio web

Ahora es el momento de que Warren verifique que todas las partes de la implementación de mensajería de NTO estén configuradas correctamente. Tomará nota de las áreas donde puede mejorar e iterar en la implementación, como personalizar aún más la experiencia de derivación o la aplicación Consola de servicio.

1. En la página All Sites Setup (Configuración de todos los sitios), abra el sitio de Experience Cloud haciendo clic en la URL.
   
2. Para iniciar una plática, haga clic en el botón de chat.
   
3. Ingrese la información de contacto de un contacto existente y, luego, haga clic en Start Conversation (Iniciar plática).
   
4. Pruebe el proceso de derivación cuando no haya representantes de servicio disponibles.
   
   1. En la ventana de chat del sitio de Experience Cloud, pídale al agente que lo transfiera a un agente humano.
      
   2. Confirme que el agente le indique que no hay representantes de servicio disponibles y que le ofrezca crear un caso.
      
   3. Después de que el agente le indique que creó el caso, confirme que el nuevo registro existe en Salesforce.
      
5. Pruebe el proceso de derivación cuando haya al menos un representante de servicio disponible.
   
   1. Finalice el chat y comience uno nuevo.
      
   2. En una ficha diferente del navegador, abra la aplicación Consola de servicio.
      
   3. En la barra lateral, seleccione Omni-Channel (OmniCanal) y, luego, cambie su estado a Online (En línea).
      
   4. En la ventana de chat del sitio de Experience Cloud, pídale al agente que lo transfiera a un agente humano.
      
   5. En la barra lateral de Omni-Channel (OmniCanal), acepte la solicitud de chat. Luego, haga clic en la solicitud para abrir el registro de sesión de mensajería. Envíe un mensaje y, luego, confirme que se envió en la ventana de chat del sitio de Experience Cloud.
      

Con la ventana de chat cargando y el flujo de entrada enrutando la plática, el agente de servicio de NTO está trabajando oficialmente en la Web. A continuación, Warren se ocupa de un canal diferente: el teléfono.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar una implementación de Chat web mejorada
• Ayuda de Salesforce: Vista previa de su configuración de chat web mejorado
• Ayuda de Salesforce: Mensajería integrada
• Ayuda de Salesforce: Experience Cloud