Diseñar la arquitectura de la solución correcta

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Definir una estrategia de datos para su proyecto de Agentforce.
Desarrollar una solución para conectar el agente de IA con los canales.
Especificar los criterios para derivar las pláticas de la IA a los representantes de servicio al cliente humanos.
Planificar los permisos de seguridad para el proyecto de Agentforce.
Enumerar algunos de los factores específicos de Salesforce que influyen en la implementación de Agentforce.

Cómo pasar de objetivos a soluciones

En la unidad anterior, Coral Cloud definió los objetivos de negocio para sus casos de uso de IA autónoma e identificó el trabajo que hará el agente de IA. Una vez establecidos los objetivos, Nora puede comenzar con el proceso de descubrimiento para que la organización recopile y documente los requisitos del proyecto.

Una observación sobre el desarrollo de los agentes

Si bien una planificación minuciosa es esencial para tener éxito con cualquier proyecto, crear agentes de IA es algo único y requiere un enfoque más práctico. A diferencia del desarrollo de software tradicional, cuya típica práctica consiste en la planificación detallada y con anticipación y en el descubrimiento, el desarrollo de agentes de IA requiere prototipos y ajustes constantes. No alcanza con diseñar documentos y hojas de cálculo para planificar un agente de IA.

Mientras define los requisitos de su proyecto, crea y prueba su agente de IA en un entorno sandbox en simultáneo. Pruebe distintos enfoques, descubra lo que le sirve y lo que no. La clave es basar sus esfuerzos de planificación y desarrollo en las pruebas e iteraciones.

Reflexionar sobre el recorrido del usuario

Cuando se diseñan soluciones de tecnología, es importante hacerlo desde un enfoque centrado en el usuario, y Agentforce no es la excepción a la regla. Nora y su equipo visualizan las interacciones de alto nivel entre el agente y todos los usuarios que interactúan.

Reflexionar sobre la experiencia del usuario puede ayudarlo a entender los requisitos del proyecto para su agente de IA. Por ejemplo, en general, los usuarios internos tienen consultas más amplias y complejas para un agente que los usuarios externos, cuyas necesidades suelen ser más predecibles.

Nora y su equipo diseñan un mapa de trayectoria general para delimitar las estrategias y los puntos de contacto en la experiencia del usuario para la administración de reservas. Si no conoce las técnicas para trazar mapas de trayectoria, consulte Trazado de mapas de trayectoria.

Reunir los requisitos técnicos

Una vez que el equipo de Coral Cloud reflexiona sobre la experiencia del usuario deseada para su agente de IA, puede reunir los requisitos técnicos. Estos son los principales factores que analizan.

Datos
Canales
Enrutamiento y derivación
Controles de seguridad
Consideraciones de Salesforce

Definir la estrategia de datos

En la unidad anterior, el equipo de Coral Cloud evaluó la preparación de los datos para todas sus ideas de casos de uso. Uno de los motivos por el que eligieron el caso de uso de administración de reservas es porque tienen los datos para respaldarlo. Esto es esencial, dado que los datos adecuados mejoran ampliamente la precisión y la confiabilidad del agente de IA.

Ahora, Nora necesita establecer los requisitos de datos para el proyecto. Coral Cloud usa Salesforce para administrar reservas en todos sus complejos a través de un modelo de datos con objetos personalizados. De modo que sabe que puede usar los datos de esas reservas y todos los datos externos y archivos cargados que sean relevantes. Se asegura de auditar los datos de las reservas en Salesforce para evaluar qué tan completos y actualizados están, así como su nivel de calidad, comprensión, cardinalidad, exclusividad, accesibilidad, seguridad y gobernanza. Luego, define la estrategia de datos del proyecto.

Si no sabe cómo desarrollar una estrategia de datos para su proyecto de IA, consulte IA + datos: Planificación del proyecto. También puede explorar herramientas gratuitas, como Cuneiform, en AppExchange, para respaldar sus intuiciones con un análisis técnico de los datos.

Especificar los canales

Cuando planifica su solución de Agentforce, Coral Cloud también necesita tener en cuenta los canales donde operará el agente de IA. ¿Cómo interactuará el agente con los usuarios internos y externos? ¿Cómo se presenta el agente a los usuarios? ¿Cuál es la experiencia deseada?

Ilustración que muestra un agente de IA interactuando con un usuario final en un sitio web.

Para el primer caso de uso de IA autónoma, Coral Cloud empieza por sus canales de mensajería: el sitio web de la compañía, WhatsApp y Facebook Messenger. Más adelante, Coral Cloud puede agregar email y teléfono.

Coral Cloud tiene un sitio web de Experience Cloud, y el complejo está usando Mensajería para Web y en aplicación. La mensajería para Web y en aplicación admite todos los canales donde está pensado implementar el agente de IA, así que Coral Cloud está preparado para su implementación de Agentforce.

Tenga en cuenta que puede desarrollar prototipos de agentes de IA en su entorno sandbox antes de configurar los canales si quiere probar sus ideas de diseño para el agente. Sin embargo, tiene que establecer su estrategia de canal antes de implementarla en producción y probar el rendimiento del agente en todos los canales de forma minuciosa.

¿Cuándo decidir involucrar a otras partes?

Nora está entusiasmada de que el agente de IA nuevo puede interactuar con clientes en el sitio web y los canales de chat de Coral Cloud. No obstante, también sabe que, a veces, es necesario que el agente de IA derive la plática a un representante de servicio al cliente humano en determinadas situaciones. Algunos de los motivos para derivar la plática a un representante de servicio al cliente incluyen políticas de la compañía, requisitos de la marca, medidas de seguridad, administración de riesgos o cumplimiento de normativas.

Durante el proceso de planificación, Coral Cloud define todas las formas en que puede surgir la toma de decisiones y la supervisión humanas durante el trabajo del agente de IA. Con directrices claras sobre cuándo y cómo deberían intervenir los representantes de servicios, es más fácil para Nora y su equipo configurar las salvaguardas correctas mientras desarrollan un prototipo del agente. (Obtendrá más información sobre las salvaguardas en la siguiente unidad).

Enrutamiento de canales

Con respecto al enrutamiento del agente de IA al representante de servicio al cliente, Coral Cloud también debe tener en cuenta cómo el proyecto de Agentforce repercute en la solución de enrutamiento de canales actual del complejo. La organización está usando OmniCanal para enrutar y automatizar de forma inteligente, así que Nora ya está pensando cómo su equipo puede desarrollar una integración entre el agente de IA y OmniCanal.

Para la integración, Nora sigue los pasos de la documentación Conectar el agente de servicio a los canales del cliente. Tenga en cuenta que la forma en que establece su solución de enrutamiento de canales depende del caso de uso y la configuración de su Salesforce org.

Establecer controles de seguridad

Como jefa de tecnología de negocios, Nora prioriza la seguridad, y Coral Cloud sigue sistemáticamente las mejores prácticas de seguridad cuando desarrollan soluciones de tecnología en Salesforce Platform. Pero no se trata de un proyecto de tecnología más, se trata de un proyecto de Agentforce que se basa en la IA generativa.

Nora encontró información en línea sobre cómo Agentforce usa la potente infraestructura de seguridad de Salesforce, incluida la Capa de confianza de Einstein. La Capa de confianza de Einstein usa una pasarela segura y acuerdos de retención cero para proteger los datos de compañía. Esto le brinda tranquilidad con respecto a la seguridad del agente de IA nuevo. Decide obtener más información y descarga el documento técnico Seguridad de Agentforce y la IA generativa de Einstein.

A continuación, Nora tiene en cuenta los controles de seguridad necesarios para asegurarse de que el agente de IA de Coral Cloud sea de confianza. Cuando empiece a planificar su propio agente de IA, considere los permisos y el acceso para los administradores, empleados, clientes y el propio agente de IA.

Acceso de administrador

Para crear y administrar agentes de IA en Salesforce, necesita el permiso de usuario Gestionar agentes de IA y los permisos obligatorios para su tipo de agente, o bien el permiso de usuario Personalizar aplicación.

Acceso de los empleados

Si su caso de uso es interno y sus empleados interactúan con el agente de IA en Salesforce, el agente se ejecuta en el contexto de usuarios de Salesforce que ya han iniciado sesión. Los controles estándares de acceso de Salesforce, como las licencias, los permisos, la seguridad en el nivel de campo y la configuración de colaboración, determinan lo que pueden acceder los usuarios. Para obtener más información, consulte La confianza y los agentes.

Acceso de los clientes

Si el agente de IA se implementa en canales externos, como su sitio web, existen algunas acciones específicas que tal vez no quiera que ejecute en nombre de los clientes, a menos que se verifiquen. Por ejemplo, es posible que alguien que visite su sitio web le pregunte al agente sobre sus productos. Pero, si alguien necesita ayuda con un pedido, primero se tiene que autenticar el usuario.

La forma en que diseña su solución de autenticación para Agentforce depende de los requisitos de seguridad e identificación para su caso de uso específico. Para obtener más información, consulte Mantener la confianza con las acciones de Agentforce.

Acceso del agente

La última pieza del rompecabezas de la seguridad es el usuario agente. Algunos agentes de IA, como los agentes de servicio, operan como un usuario agente, y el usuario agente tiene una función y un perfil de usuario dedicados en Salesforce. Las acciones que podrá realizar el agente de IA dependen de los permisos que se le asignaron.

De forma predeterminada, el usuario agente tiene un conjunto de permisos limitado. Desde una perspectiva de seguridad, esto es genial, ya que cumple con el principio de menor privilegio. Además, significa que cuando configura su agente de IA, debe otorgarle todos los permisos que necesita para hacer su trabajo de forma específica, de lo contrario, no funcionará correctamente. Consulte Mejores prácticas para permisos de usuario de agente a fin de saber cómo controlar lo que su agente de IA puede hacer y los datos a los que puede acceder.

Cuando está configurando los permisos del agente en Salesforce, es posible que no obtenga los resultados esperados en el primer intento, así que asegúrese de probar los controles de seguridad en su entorno sandbox cuando está desarrollando el prototipo de su agente. Para ver una demostración sobre el acceso del agente, vea el video Configurar permisos de agente (6:03 min).

Consideraciones de Salesforce

Si usted ya es cliente de Salesforce, sabe que no se puede crear su agente de IA de forma aislada. Por el contrario, necesita coexistir con su configuración y arquitectura de Salesforce actuales. Estos son algunos factores específicos de Salesforce que influyen en la implementación de Agentforce.

Licencias y aprovisionamiento

Todos los proyectos de Agentforce son exclusivos, por lo tanto, los productos y las funciones de Salesforce que necesita para su proyecto varían según su caso de uso. Se recomienda consultarle a su ejecutivo de cuenta de Salesforce sobre los requisitos de licencia para el agente de IA específico que quiere crear.

Facturación y consumo

Agentforce usa un modelo de precios basado en el consumo. Para obtener más información sobre cómo se factura el uso, consulte la documentación vinculada en la sección Recursos. También puede usar como referencia su contrato, o bien comuníquese con su ejecutivo de cuenta.

Requisitos

Para usar Agentforce, estos productos y funciones deben estar habilitados en su Salesforce org.

Lightning Experience
IA generativa de Einstein
Data Cloud

Organizaciones y entornos

En cuanto a sus organizaciones y entornos, hay bastantes cuestiones que se deben tener en cuenta.

¿A cuántas Salesforce orgs afecta este proyecto de Agentforce?
¿Está habilitado Data Cloud en su entorno sandbox?
Si está implementando su agente de IA en los canales de mensajería y en la aplicación, ¿cuál es su solución de chat actual?
¿Le interesa empezar a desarrollar agentes en un entorno sandbox o en la producción? En la mayoría de los casos, un entorno sandbox le permite ahorrar costos cuando está creando y probando.

Bots de Einstein

¿Implementó bots de Einstein en su Salesforce org? De ser así:

¿Cómo se usan los bots en la actualidad?
¿Cómo se mide el rendimiento?
¿Hay resultados de negocio específicos que quiere mejorar con la IA generativa?
¿Está considerando transformar su bot en un agente de IA?

Automatización existente

Con Agentforce, sus agentes de IA usan las acciones de agente como herramientas para realizar tareas específicas. Esas acciones de agente están basadas en la tecnología existente de Salesforce Platform, como los flujos, Apex y las plantillas de solicitudes. Empiece a catalogar todas las automatizaciones existentes que se relacionen con su caso de uso para reutilizarlas con su agente de IA.

Nora examinó minuciosamente los requisitos del nuevo agente de servicio de IA de Coral Cloud. A continuación, su organización evalúa los riesgos asociados con el proyecto y reflexiona sobre las salvaguardas y la gobernanza.

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