Personalizar sus agentes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explorar las distintas formas en que puede personalizar las acciones de los agentes.
- Comparar los beneficios de personalizar las acciones de los agentes.
Próximamente, nueva experiencia para crear agentes.
Agentforce se está actualizando. En Dreamforce 2025, anunciamos la nueva experiencia para crear agentes que puede diferir del proceso y las funciones que aprendió en esta insignia. La nueva experiencia estará disponible en una versión beta abierta en las semanas posteriores a Dreamforce. Luego, estará disponible para el público en general. La experiencia de creación actual seguirá disponible para admitir agentes creados previamente. Preste atención a las novedades.
Trailcast
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Agentforce puede abordar de inmediato muchos de los retos comunes a los que se enfrentan los negocios en la gestión de relaciones con los clientes y datos. Un agente puede resultar útil cuando el equipo tiene problemas para encontrar las respuestas adecuadas a las consultas de los clientes. O bien, cuando hay demasiadas tareas rutinarias que demandan tiempo de los representantes de servicio. También cuando necesita contenido para una futura presentación, pero no cuenta con los recursos humanos para generarlo. Existen muchas acciones que puede realizar con la configuración estándar de Agentforce, desde la automatización de los puntos de contacto con los clientes hasta el resumen de reuniones y documentos para las partes interesadas clave. Sin embargo, ¿qué sucede con las aplicaciones avanzadas específicas de su negocio o que podrían surgir a medida que los agentes se conecten con su trabajo? Aquí es donde entra en juego la personalización.
Acciones personalizadas de agentes
Las acciones personalizadas de agentes son la forma en que puede influenciar cómo actúan sus agentes. Si bien los agentes pueden leer todos los datos a los que les otorgue acceso en Salesforce, no pueden modificar registros sin una acción de agente predefinida. Estas acciones se pueden configurar y encadenar para crear la funcionalidad que necesita. Esto podría involucrar darle la bienvenida a un huésped de un hotel y ofrecer opciones al momento del registro, o enviar notas resumidas de forma automática a todos los participantes luego de una reunión semanal.
La buena noticia acerca de las acciones personalizadas es que no es necesario crearlas de la nada. De hecho, las acciones personalizadas se basan en tecnologías de Salesforce que ya conoce y adora. Cuando genera una acción personalizada, la debe crear sobre la funcionalidad de la plataforma existente que desea que se encuentre disponible en Agentforce, como clases de Apex invocables y de REST, flujos de inicio automático y plantillas de solicitud. En Agentforce, nos referimos a esa funcionalidad subyacente como una acción de referencia, y resulta una excelente forma de aprovechar al máximo las capacidades de Salesforce Platform.
Determinístico o no determinístico
Cuando desarrolla la funcionalidad de la plataforma subyacente para las acciones de los agentes, puede que se pregunte cuándo debería utilizar un flujo, una clase de Apex o una plantilla de solicitud para crear la acción. En definitiva, se trata de si el proceso que automatiza es determinístico o no.
- Determinístico: utiliza una clase de Apex invocable, una clase de Apex de REST o un flujo iniciado automáticamente para generar resultados. Las acciones basadas en flujos o Apex son determinísticas y usan las reglas y la lógica de negocios para producir resultados coherentes.
- No determinístico: utiliza una o más plantillas de solicitud para generar resultados, que implican un cierto grado de aleatorización. Con una acción basada en solicitudes, puede controlar cómo se escribe una respuesta o utilizar las capacidades generativas y de razonamiento de un LLM. Por ejemplo, para generar un resumen o realizar un análisis de opinión, debe usar una plantilla de solicitudes como acción de referencia. Las plantillas de solicitudes también se usan para fundamentar un agente en datos, como datos de sistema externo o conocimientos.
Tenga en cuenta que en una misma acción de agente se pueden combinar los enfoques determinístico y no determinístico. Por ejemplo, supongamos que un huésped cancela su reserva de hotel y se desencadena una acción basada en flujo para completar la cancelación. En algún momento de ese flujo, el agente también puede seguir una solicitud para pedirle al cliente más información sobre el motivo de la cancelación. Además, el agente también puede resumir la respuesta del cliente y ofrecer ese resumen como revisión si el cliente menciona un motivo de cancelación en particular.
Analicemos de forma más detallada cada una de las acciones de referencia que puede utilizar al momento de crear una acción personalizada de agente: plantillas de solicitud, flujos y Apex.
Plantillas de solicitudes
Los agentes cuentan con tipos de solicitud que incluyen plantillas para una gran variedad de tareas comunes como responder a emails o gestionar casos de servicio. La interfaz de usuario intuitiva del Generador de solicitudes también tiene varias funciones, como la copia en un solo clic para campos de texto y la capacidad de generar resoluciones sin respuestas completas si necesita realizar iteraciones con rapidez. Para obtener el mejor desempeño de las solicitudes, deberá perfeccionar las plantillas y crear nuevas para que se adapten a los casos de uso específicos que se presentan en su negocio. Con el Generador de solicitudes, puede modificar de forma sencilla una solicitud predeterminada para recopilar la información correcta, ofrecer respuestas personalizadas y garantizar que todos los elementos funcionen con fluidez para los agentes.
Por ejemplo, si un agente genera respuestas genéricas que no hacen que los clientes se sientan apreciados, puede utilizar una plantilla de solicitud a fin de agregar instrucciones para que el agente utilice los datos existentes del cliente y, así, ofrecer respuestas más personalizadas. Las solicitudes le permiten crear comandos en evolución adaptados al contexto que se presentan en tres tipos principales.
- Las plantillas de generación de campos funcionan bien con un solo objeto, como una cuenta, pero presentan limitaciones al momento de ofrecer contexto adicional.
- Las plantillas de email de servicio son ideales para las respuestas relacionadas con casos, pero están restringidas a este alcance.
- Las plantillas de Flex ofrecen la mayor versatilidad, ya que le permiten utilizar varios objetos, entradas de texto libre y modelos de datos para generar respuestas más enriquecidas. Si bien estas plantillas no se pueden utilizar con tanta rapidez para las tareas simples, funcionan bien cuando necesita una solución específica que incluya pensamiento creativo.
Flujos
El verdadero potencial de Agentforce se encuentra en la capacidad de sus agentes de activar flujos, que son herramientas con poco código que permiten que los usuarios realicen tareas de negocio complejas, como modificar registros de clientes. Además, puede crear flujos listos para que los agentes puedan realizar tareas con facilidad. También pueden mejorar la precisión de los agentes al indicarles que accedan a datos específicos y relevantes, en lugar de utilizar todos los datos a los que tienen acceso en Salesforce.
Apex
Si bien los flujos y las solicitudes ayudan en gran medida a perfeccionar el funcionamiento de los agentes con Salesforce, solo funcionan con tareas que se pueden automatizar mediante instrucciones de lenguaje natural y flujos tradicionales. Sin embargo, como los LLM también pueden leer y procesar código, los agentes también pueden ayudarlo a aprovechar la potencia de Apex. Mediante la personalización de Apex, una única persona puede codificar aplicaciones avanzadas y transformarlas en acciones de agentes sencillas de implementar que otras personas puedan utilizar y referenciar. Estas acciones pueden ayudarlo a realizar tareas como comprobar los horarios de vuelo del aeropuerto más cercano a su negocio, o extraer y analizar datos de una aplicación de Apex creada de forma previa que ya utilizaron sus equipos. Una vez que haya agregado su código Apex a una acción de agente, incluso los equipos con conocimientos limitados sobre codificación podrán utilizar la acción.
Analizar de forma más detallada
Para seguir avanzando en su trayectoria de aprendizaje sobre los agentes de IA, explore otras insignias relacionadas con las solicitudes, los flujos y la personalización de Apex a fin de obtener más experiencia práctica y descubrir varias formas de mejorar el funcionamiento de los agentes.
- Personalización de agentes de servicio mediante el Generador de solicitudes
- Personalización de agentes con flujos
- Personalización del agente con Apex
No tardará mucho tiempo en descubrir todas las ventajas de contar con agentes adaptados a sus necesidades específicas.