借助智能体体验，更快解决个案
学习目标
完成本模块后，您将能够：
- 概述服务控制台与 Slack 如何协同工作。
- 描述可在工作流程中提高服务代表工作效率的 AI 工具。
- 解释 Knowledge 和服务门户如何实现客户自助服务。
借助服务控制台和 Slack 加速问题解决
想象一下这样的世界，您的服务代表掌握他们所需的一切信息，他们能够解决个案，并且很少把个案上报给经理处理。而且，如果您的代表从来都不需要考虑您的个案管理流程，因为那些流程很有效，那又如何呢？
Agentforce Service 将服务控制台与 Slack 集成，打造出人机协同且行云流水的无缝、智能体式工作流程。
代表无需在不同应用程序之间切换以寻找答案，而是可以直接从服务控制台的统一视图中开始 Slack 群处理。这会将相关专家（包括可协助工作流程的 AI Slackbot）引入与个案相关联的专用 Slack 频道。这使得团队能够实时协作，以解决复杂问题。找到解决方案后，Agentforce Service 会自动将其捕获到个案记录中，无需复制粘贴。
借助 AI 和自动化提升工作效率
您的代表还将获得一位数字助手，协助处理繁重的工作。服务助手在后台运行，主动显示相关数据、起草回复，甚至总结长对话线程，以便代表在几秒钟内快速掌握情况。
当需要结束循环时，工作摘要等 AI 功能会自动生成交互回顾，服务回复则会根据个案上下文起草完美的结束语。通过将这些手动任务交由智能工具处理，您的代表可以专注于他们最擅长的事情：建立关系和解决问题。
构建集成式自助服务站点
客户希望自助解决问题，但当他们确实需要帮助时，期望能按自己的方式进行。Experience Cloud 站点不仅是自助服务门户，更是连接所有数字接触点的集成中心。
借助 Experience Cloud 站点，您不仅是在构建网站，更是在一个地方解锁一整套集成的数字渠道。无论您的客户偏好电子邮件、短信、WhatsApp 还是 Facebook Messenger，都能直接通过您的品牌站点与您互动。
使用预建的模板，在数分钟内启动移动响应站点。只需拖放即可。在创纪录的时间内，您即可拥有数字化入口，用户可在其中查找 Knowledge 文章、更新客户，并与您的社区互动。
真正改变游戏规则的是，您可以将自主的 Agentforce Service 智能体直接嵌入到您的站点中。与容易陷入循环死机的传统聊天机器人不同，这些 AI 智能体能够理解上下文和自然语言，并在必要时升级到人工代表。
假设一位客户在凌晨 2 点访问您的门户网站申请退货。他们无需等待营业时间，即可与 AI 智能体聊天。智能体会对用户进行身份验证、处理退货并通过电子邮件发送发货标签，全程无需人工干预。通过处理这些高用量的例行任务，Agentforce 确保您的客户享受零等待服务，同时让人类团队得以专注于真正重要的复杂问题。
当 AI 智能体上报复杂问题时，无论客户偏好哪种数字渠道，您的代表都能直接通过服务控制台访问和共享所需信息。
通过整合人工与 AI 智能体，Agentforce Service 可在不扩展团队的情况下扩展高质量服务。
通过 Knowledge 快速查找答案
卓越的服务始于正确的答案。企业 Knowledge 不仅是常见问题、手册或策略的列表；更是整个组织的智能核心和集体智慧。通过在 Agentforce 360 Platform 上创建或集成 Knowledge 文章，您可以建立单一的真实来源，为所有人和事提供支持。
发布文章时，它能发挥双重作用。首先，它会立即显示在您的自助服务站点和门户上，让客户无需记录个案即可自行解决问题。其次，它会直接流入服务控制台的 AI 工作流程。
假设代表正在处理复杂的个案。服务控制台会在个案详细信息旁推荐相关文章，而无需四处寻找答案。只需单击一下，代表即可将文章附加到个案中，或通过电子邮件发送给客户。同时，由于所有数字渠道都已集成，代表甚至可以通过短信、WhatsApp 或 Facebook Messenger 直接分享这些文章，确保客户在自己偏好的渠道上获得正确的信息。
真正令人兴奋的是：Knowledge 是 AI 背后的大脑。
文章推荐等功能会利用您的知识库，自动为人工代表推荐最佳解决方案。 但这还不是全部。部署 AI 智能体时，它们会依托 Knowledge 文章生成准确、安全的响应。
由于 AI 基于您的官方内容，您无需担心它会编造内容。它会阅读您的手册、策略和操作指南，从而为客户提供准确的答案。简而言之，更完善的 Knowledge 意味着更智能的 AI，以及为所有人提供更快捷的服务。
您已了解 Agentforce Service 个案解决工具的基础知识，以及它们如何帮助您的代表更智能、更快速地工作。在下一单元中，您将了解如何通过全渠道路由让整个联系中心更智能地工作。