更快解决个案
学习目标
完成本模块后，您将能够：
- 总结自助站点的优点。
- 描述加入知识库的信息类型。
- 说明宏是什么、宏做什么、如何运行宏。
快速个案解决的基础构造块
想象一下这样的世界，您的服务客服人员掌握他们所需的一切信息，他们能够解决个案，并且很少把个案上报给经理处理。客户可以回答他们自己的问题，甚至帮助解决难题的世界。而且，假如您从来都不需要考虑您的个案管理流程，因为那些流程很有效，那又如何呢？想象一下提供服务将变得多么容易！
有了 Service Cloud 平台，您可以拥有所有这一切，我们将向您展示如何做到。
通过 Experience Cloud 站点发挥客户见解的力量
通过 Experience Cloud 模板，快速、轻松打造您自己的品牌自助站点。由于 Service Cloud 平台连接您的服务和销售，您可以把来自任何系统、任何地方的数据注入到您的站点。
有了 Experience Cloud，您可以通过 Salesforce Einstein 的人工智能自动推荐专家、小组和内容。不过那到底有什么意义呢？客户可以真正独立创建并解决个案，同时他们也享受优势，如有必要立即升级支持个案。
当然了，您的客服人员可以从服务控制台一键访问并分享他们需要的客户信息。客户和客服人员可以分享最佳实践、回答常见问题、识别客户正在经历的常见问题，并且比以前更快解决问题。
分派知识最丰富的客服人员监控站点的聊天室。您可以得到关于客户真正想要什么的宝贵的实时信息。而且您可以加深客户关系，同时帮助您的品牌赢得无价的代言人。
通过 Salesforce Knowledge 快速找到答案
不管是客户自助服务还是客服人员快速寻找正确答案，Service Cloud 平台将您的整个知识库集成到您的服务网站和服务控制台。
知识的含义到底是什么? 简单。通过从公司的集体智慧中即时寻找信息，构建您的知识库。尽管您的知识库里可以有多种信息类型，但是我们全部统称为文章。一篇文章可以由任何东西构成，从“如何找到更换零件”这样的常见问题到关于流程的信息，比如如何重置产品默认设置。
下面说明如何把这些东西集中在一起。
| 管理文章 |
工作效率最大化 |
提供更快的自助服务 |
|---|---|---|
| 自动应用筛选，搜索、识别和确认文章，让客服人员和客户对文章质量进行投票。 |
知识嵌入在服务控制台中，因此客服人员可以一键搜索并分享文章。 |
知识集成到您的服务网站和自助站点，以提供轻松的客户体验。 |
使用宏将服务控制台的常见任务自动化
不知道宏是什么？对于客服人员来说它是一个很棒的提高工作效率的工具。试想一下，可以将一组指令打包，完成一项支持客服人员通常需要手动做的任务，点击一个按钮（或键盘上的一个键）就可以触发。那正是宏做的事情。
在 Service Cloud 平台设置宏很容易，宏把重复性的任务自动化，为客服人员节省大量时间，这样他们可以把更多时间花在解决客户问题上。
还没被说服？让我们来看一个示例……
试想一下，一位客服人员每天要做几十次下面这组常见任务，以更新个案的状态：
- 在服务控制台中打开个案。
- 找到个案状态字段。
- 更改状态。
- 单击“保存”。
- 对下一个个案重复第 1-4 步。
现在试想把这设置为一个宏：
- 在服务控制台中选择一个或多个个案。
- 对所有个案运行宏，让宏为您做这项工作。
就是这样！想象一下一周、一个月或者一年中您的客服人员使用这个非常简单的宏节省的时间（乘以客服人员总人数）。哇！
宏还有许多其他帮助客服人员节省时间的方式。关于常用宏的示例，请见下文的资源部分。
您已经学习了 Service Cloud 平台个案解决工具的基础知识，以及它们如何帮助您的服务客服人员更智能、更快速地工作。在下一个单元，我们将向您展示通过全方位路由您的整个联系中心如何更智能地工作。
资源
- 从 Console Implementation Guide（控制台实施指南）学习如何设置客服人员控制台。
- 查看常用宏示例
版权
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