建立一个简单的知识库

学习目标

完成本单元后，您将能够：

识别和分配 Knowledge 用户许可证。
启用 Knowledge。
使用流程向导设置 Knowledge。
创建和发布文章。

Knowledge 许可证计数以及分配给用户

Maria 准备购买 Lightning Knowledge 的许可证。首先，她必须确定谁需要许可证。每个人，包括办公室的狗 Sunny 都需要许可证吗？她做了进一步研究。看起来 Sunny 和大多数客服人员不是马上就需要许可证，因为他们只阅读文章，他们不创建文章。所有内部用户无需专门的许可证就可以阅读文章。如果 Sunny 认识字，他也不需要。

但是 Ada 和 Maria 不只是阅读文章，她们还创建文章。为此她们需要哪种许可证呢？Ursa Major 使用 Service Essentials。Lightning Knowledge 用户许可证已经包含在了 Service Essentials 中，因此 Maria 不需要再买了。（询问您的 Salesforce 客户主管，确定您的许可证需求。）

Knowledge 安装好并投入正常运行后，许多人都将撰写或编辑文章，包括客服人员、经理、主题专家和产品达人。那时候，他们每个人都需要许可证。Sunny 仍然不在 Maria 的名单上，不过至少他有狗证。

Maria 准备把 Knowledge 用户许可证分配给她自己和 Ada。然后，她们可以开始让知识库从计划阶段进入开发阶段。下面是 Maria 做的事情。

从 Setup（设置）菜单 ()，选择 Setup（设置）。
在 Quick Find（快速查找）框中，输入 Users（用户）。
单击 Users（用户）。
点击用户名。Maria 点击 Jimenez, Maria。
单击 Edit（编辑）并选择 Knowledge User（Knowledge 用户）。
单击 Save（保存）。

分配 Knowledge 用户许可证将把 Knowledge 页面添加到 Maria 的“设置”中。

启用 Knowledge

Maria 需要为 Ursa Major 启用 Knowledge，这样她和 Ada 就可以开始把她们的计划变成现实了。她知道一旦启用 Knowledge，就不能关闭了。她开始了。

在本模块中，我们假设您是一名 Knowledge 管理员，拥有启用 Knowledge 的适当权限。如果您不是管理员，也没关系。继续看下去，了解您的管理员如何在生产组织中采取这些步骤。不要在您的 Trailhead Playground 中按这些步骤操作。Knowledge 在 Trailhead Playground 中不可用。

从 Setup（设置）菜单 ()，选择 Setup（设置）。
在 Quick Find（快速查找）框中，输入 Knowledge Settings（Knowledge 设置）并选择 Knowledge Settings（Knowledge 设置）。
选择启用 Lightning Knowledge。

按照流程向导设置 Knowledge

Maria 发现她可以使用 Knowledge 设置流程来自动启用 Knowledge，把许可证分配给文章作者，并且设置数据组和类别。她后悔，要是在启用 Knowledge 并把许可证分配给 Ada 之前就知道有这个简单、省时的工具就好了。不过既然知道了，她决定运行 Lightning Knowledge 设置流程，确保一切都做对了，并且设置数据组和类别。如果以后需要更改，也是可以的，不过设置流程可以实现快速地上线运行。

从 Setup（设置）菜单 ()，选择 Service Setup（服务设置）。
要想打开 Lightning Knowledge 设置流程，单击 Knowledge Setup（Knowledge 设置）磁贴。
单击 Start（开始）。
在搜索框中，输入“Lightning Knowledge 作者”。Maria 输入 Ada。
选择作者并单击下一步。Maria 选择 Ada Balewa。
输入您的数据组和数据类别并单击下一步。Maria 输入数据组 Home Solar Installation（住宅太阳能安装），数据类别 Solar Hot Water Heater Installation（太阳能热水器安装）。
单击完成。

创建 Knowledge 文章

万事俱备，Ada 可以创建她的第一篇文章了，关于一个常见问题。这是开山之作，她想确保把事情做对。让我们跟着 Ada 创建她的第一篇文章。

从服务控制台的主菜单，选择 Knowledge。如果您需要打开控制台，请从应用程序启动器中选择它。
单击 New（新建）。
为文章选择记录类型。Ada 选择 FAQ。
单击 Next（下一步）。
在“标题”字段中输入文章的标题。Ada 输入 How much will I save if I install a solar hot water heater?（如果我安装一台太阳能热水器可以省多少钱？）
单击“URL 名称”字段。Knowledge 根据文章标题生成一个 URL。您可以修改，不过 Ada 选择不修改。
选择“验证状态”。Ada 选择 Work in Progress（正在进行）。
要显示文章是关于什么的，输入摘要。搜索结果中会体现摘要。Ada 输入 Solar hot water heater savings calculations（太阳能热水器省钱计算）。这是 Ada 的屏幕。
单击 Save（保存）。

Ada 创建了她的第一篇文章！不，还没有呢。她还需要输入问题与回答。

在 Knowledge 选项卡中，单击文章名称。Ada 单击 How much will I save if I install a solar hot water heater?（如果我安装一台太阳能热水器可以省多少钱？）
单击 Edit（编辑）。
单击 Question（问题）旁边的 Edit（编辑）。
输入问题。Ada 输入：How much will I save if I install a solar hot water heater?（如果我安装一台太阳能热水器可以省多少钱？）
单击 Answer（回答）旁边的 Edit（编辑）。

备注：您可以进行设置，这样用户不需要点击编辑按钮就可以编辑文章。前往 Knowledge Settings（Knowledge 设置）页面并选择 Enable automatic loading of rich-text editor when editing an article（在编辑文章时，启用自动加载富文本编辑器）。
输入回答。Ada 输入：Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains.That means your solar hot water heater is always working for you.How much you save depends on how much hot water your household uses.For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%.（在西南部，除了少数几天会下雨外，全年太阳能充足。也就是说您可以一直使用太阳能热水器。您能省多少钱取决于您家中热水的使用量。部分家庭的热水使用费用高达所有支出的 85%，但平均水平为 50%。）
单击保存。

稍后，Ada 和 Maria 将设置一个批准过程，确保妥善审核文章。比如，学员撰写的文章或是必须符合规定的文章需要经过审核。目前，Ada 决定自己发布这篇文章。她是这么做的：

在 Knowledge 选项卡中，单击文章。Ada 单击 How much will I save if I install a solar hot water heater?（如果我安装一台太阳能热水器可以省多少钱？）
单击 Publish（发布）。
选择何时发布文章。Ada 选择 Publish Now（现在发布）。
单击发布。

Ursa Major 可以开始填充自己的知识库了。Maria 和 Ada 已经弄清楚他们有什么数据，谁需要访问数据，以及如何设置知识库。Ada 甚至已经撰写并发布了第一篇文章。她们已经准备好了把 Lightning Knowledge 的力量带给他们的团队。您呢？