建立一个简单的知识库
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 识别和分配 Knowledge 用户许可证。
- 使用 Salesforce Go 设置 Knowledge。
- 创建和发布文章。
Knowledge 许可证计数以及分配给用户
作为 Salesforce 管理员，您已准备好购买 Salesforce Knowledge 的许可证。但首先，您必须确定谁需要许可证。所有内部用户无需特定许可证即可阅读文章，因此大多数服务代表暂时不需要许可证，因为他们主要是阅读 Knowledge 文章。
团队中的高级用户（管理员和专家作者）不仅阅读文章，还会创建文章，这需要特定的许可证。Knowledge 用户许可证通常包含在 Agentforce Service 版本中。询问您的 Salesforce 客户主管，确定您的许可证需求。
知识库运行后，任何撰写或编辑文章的人员（包括主题专家和管理人员）都需要许可证。
您需要为自己以及其他关键管理员或文章作者分配 Knowledge 用户许可证，以便开始设置知识库。以下是管理员分配许可证的方式。
- 从 Setup（设置）菜单
，选择 Setup（设置）。
- 在 Quick Find（快速查找）框中，输入
Users（用户）。
- 单击 Users（用户）。
- 点击用户名。选择需要作者权限的用户。
- 单击 Edit（编辑），并选择 Knowledge User（Knowledge 用户）。
- 单击 Save（保存）。
当您分配 Knowledge 用户许可证时，该用户的 Setup（设置）中会显示 Knowledge 页面。
启用 Knowledge
具备必要权限后，即可为您的组织启用 Knowledge。注意，启用 Knowledge 后，将无法再将其禁用。
在本模块中，假设您是一名 Knowledge 管理员，具备启用 Knowledge 的适当权限。如果您不是管理员，也没关系。继续看下去，了解您的管理员如何在生产组织（而不是试用组织）中采取这些步骤。不要在您的 Trailhead Playground 中按这些步骤操作。Knowledge 在 Trailhead Playground 中不可用。
- 从 Setup（设置）菜单
，选择 Service Setup（服务设置）。
- 在 Quick Find（快速查找）框中，输入
Knowledge Settings（Knowledge 设置）并选择 Knowledge Settings（Knowledge 设置）。
- 选择启用 Lightning Knowledge。
使用 Salesforce Go 设置 Knowledge
通过使用 Salesforce Go 设置 Knowledge，以节省时间。Salesforce Go 会自动打开 Knowledge、为文章作者分配许可证，并设置初始数据组和类别。此设置至关重要，因为准确的数据组和类别是生成式 AI 工具的基础，这可确保它们为代表、客户和 AI 智能体提供最相关、最可信的文章。
- 从 Setup（设置）菜单
，选择 Salesforce Go。
- 在 Search features（搜索功能）框中输入
Knowledge，然后选择 Knowledge。
- 在 Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories（分配您的 Knowledge 作者并创建数据类别）旁边，单击 Manage（管理）。
- 单击 Start（开始）。
- 在搜索框中，输入 Knowledge Author（Knowledge 作者）。例如，您可以输入高级服务代表的姓名。
- 选择作者，并单击 Next（下一步）。
- 输入您的数据组和数据类别并单击下一步。您可以输入数据组
Installation（安装），数据类别Hot Water Heater Installation（热水器安装）。
- 单击 Next（下一步），然后单击 Finish（完成）。
创建 Knowledge 文章
所有设置均已完成，服务代表现在可以创建第一篇文章，例如来自常见问题 (FAQ) 列表的某个答案。这是构建支持 AI 的可信数据层的第一步。请按照流程创建和发布文章。
- 在服务控制台的 Navigation（导航）选项卡中，选择 Knowledge。如果您需要打开控制台，请从应用程序启动器中选择它。
- 单击 New（新建）。
- 如果要求，请为文章选择记录类型，例如 FAQ（常见问题）。
- 单击 Next（下一步）。
- 在“标题”字段中输入文章的标题。例如，输入：
How much will I save if I install a solar hot water heater?（如果安装太阳能热水器可以节省多少钱？） - 单击“URL 名称”字段。Knowledge 根据文章标题生成一个 URL。您可以修改，但建议选择不修改。
- 如果要求，请选择 Validation Status（验证状态），例如 Work in Progress（正在进行中）。
- 要显示文章是关于什么的，输入摘要。搜索结果中会体现摘要。
- 单击 Save（保存）。
您已创建第一篇文章的框架！现在，添加主要内容。
- 在 Knowledge 选项卡中，单击文章名称。如果您看不到该文章，可能需要切换到 Draft Articles（草稿文章）视图。
- 单击 Edit（编辑）。
- 单击 Question（问题）旁边的 Edit（编辑）。
- 输入问题：
How much will I save if I install a solar hot water heater?（如果安装太阳能热水器可以节省多少钱？）
- 单击 Answer（回答）旁边的 Edit（编辑）。
- 输入答案：
Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%.（在西南部，除了少数几天会下雨外，全年太阳能充足。也就是说您可以一直使用太阳能热水器。您能省多少钱取决于您家中热水的使用量。部分家庭的热水使用费用高达所有支出的 85%，但平均水平为 50%。）
- 单击 Save（保存）。
稍后，管理员可以设置批准过程，确保妥善审核文章。比如，学员撰写的文章或是必须符合规定的文章需要经过审核。目前，您决定自行发布这篇文章。具体做法是这样的。
- 在 Knowledge 选项卡中，单击文章。
- 单击 Publish（发布）。
- 选择何时发布文章，或选择 Publish Now（立即发布）。
- 单击发布。
让 Knowledge 发挥作用
您的服务团队已准备好填充其知识库。您已配置用户访问权限、启用 Knowledge，并已发布第一篇文章。您已为可信数据层提供依据，该数据层支持 AI 并最大限度地提高代表和 AI 智能体的效率。现在是时候让 Knowledge 发挥作用了。您已准备好体验 Knowledge 如何成为成功 AI 的基础。
资源