通过工作订单使用权利

学习目标

完成本单元后，您将能够：

描述工作订单的目的。
说明针对个案和工作订单使用权利的区别。

辅助功能

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工作订单简介

Ursa Major 通过工作订单来跟踪关于客户的产品它需要做的工作。工作订单通过一个名叫 Field Service 的功能来管理。Ursa Major 通过 SLA 来确定每个客户有权享受的服务，跟个案解决的做法一样。比如，对于太阳能电池板故障，DreamHouse Realty 有权享受 48 小时内紧急维修。

Ursa Major 还使用工作类型，这是节省时间，使现场服务工作更容易标准化的模板。目前，它采用两种基本的工作类型：例行维护和紧急维修。当 Ursa Major 用工作类型创建一个工作订单时，它自动填充一些关键信息，比如预计工作时长、服务班组必备技能，以及完成工作所需的产品。自动化为 Ursa Major 的团队节省时间，他们可以利用这些时间来帮助客户，挤出一点喝咖啡的休息时间！

通过工作订单使用权利需要牢记几件事。

权利过程只在与它们的类型相匹配的记录上运行，因此您不能对个案和工作订单使用相同的权利过程。Ursa Major 使用权利过程，因此它需要在不同权利上管理它的客户个案和工作订单。
工作订单上的“对象重大事件”相关列表跟个案上的字段不一样。

由于工作订单是 Field Service 的一部分，Maria 必须在她的 Salesforce 组织中启用 Field Service，才能开始使用工作订单。

启用 Field Service。
1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Field Service（现场服务），然后选择 Field Service Settings（现场服务设置）。
2. 单击切换按钮启用 Field Service。
编辑工作订单布局。
1. 从“对象管理器”中，在“快速查找”框中输入 Work Order（工作订单），然后选择 Work Order（工作订单）。
2. 选择页面布局 | 工作订单布局。
3. 单击并拖动“持续时间”字段到“信息”部分。
4. 单击并拖动“工作类型”和“重大事件状态”字段到“描述”部分。
5. 单击保存。

现在 Maria 已经走在成为工作订单专家的道路上了。

为工作订单设置权利

接下来，Maria 必须创建几个新的记录类型，为 DreamHouse Realty 可能遇到的任何太阳能电池板潜在紧急情况做好准备。抱着最好的希望，做好最坏的准备，对吗？与“标准电话支持”权利的做法类似，只有几个不同的步骤。她登录 Salesforce，开始工作。

创建工作类型。
- 在应用程序启动器中，在搜索栏中输入 Work Types（工作类型），然后选择 Work Types（工作类型）。
- 单击 New（新建）。
- 输入以下信息：
  - 工作类型名称：Emergency Repairs（紧急维修）
  - 预计时长：4.00
- 其余字段保留原样，然后单击保存。
为工作订单创建新的权利。
- 在应用程序启动器中，在搜索栏中输入 Entitlements（权利），然后选择 Entitlements（权利）。
- 单击 New（新建）。
- 输入以下信息：
  - 权利名称：Emergency Repairs（紧急维修）
  - 类型：无
  - 客户名称：DreamHouse Realty
  - 开始日期：今天的日期
  - 结束日期：今天起一年后
- 其余字段留空，然后单击保存。
为工作订单创建权利过程。
- 从“设置”中，在“快速查找”框中输入 Entitlement Processes（权利过程），然后在“权利管理”下面选择 Entitlement Processes（权利过程）。
- 单击新建权利过程。
- 选择工作订单。
- 把您的流程命名为 Emergency Repairs（紧急维修），输入描述：Perform emergency repairs for customers（为客户执行紧急维修）。
- 选择有效。备注：如果您打算给这个权利过程添加重大事件，先不要激活它。
- 根据需要选择营业小时选项。
- 其他字段保留原样，然后单击保存。
把权利过程应用到您的权利。
- 在应用程序启动器中，在搜索栏中键入 Entitlements（权利），然后选择 Entitlements（权利）。
- 选择 Emergency Repairs（紧急维修）权利。
- 编辑权利。在“权利过程”字段中，使用查询，选择 Emergency Repairs（紧急维修）流程。
- 单击保存。

Maria 为 DreamHouse Realty 在太阳能电池板需要紧急维修的时候交付一流的服务打下了扎实的基础。她可以以后再回来填写更多信息，比如权利模板和重大事件，不过现在，她的工作已经完成了。

把权利应用到工作订单

DreamHouse Realty 安装它的太阳能电池板后六个月，一场冰雹来袭，损坏了两块太阳能电池板。Ada，值得信赖的客户支持明星，接到电话。使用 Maria 设置的权利，她迅速创建了一笔紧急维修工作订单。

在应用程序启动器中，在搜索栏中输入 Work Orders（工作订单），然后选择 Work Orders（工作订单）。
单击 New（新建）。
输入以下信息：
- 优先级：高
- 资产：DreamHouse Realty Solar Panel（DreamHouse Realty 太阳能电池板）
- 客户：DreamHouse Realty
- 权利：Emergency Repairs（紧急维修）
- 主题：Damaged Solar Panels（损坏的太阳能电池板）
- 描述：Repair two solar panels damaged during hail storm（维修两块被冰雹损坏的太阳能电池板）
单击保存。
在记录详细信息页面，“描述”下面，单击“工作类型”旁的。
在“工作类型”下面，选择 Emergency Repairs（紧急维修）。
单击保存。

既然 Ada 已经创建了维修 DreamHouse Realty 损坏的太阳能电池板的工作订单，那么这项工作是如何完成的？Ursa Major 为那笔工作订单创建了服务预约。它借助 Field Service Dispatcher 控制台的力量安排服务预约，看，好了！一支心灵手巧的服务班组被派遣去在 48 小时内完成维修。