设置语音连接

学习目标

完成本单元后，您将能够：

描述 Agentforce Voice 是什么。
向服务智能体添加电话连接并调整其语音设置。
创建入站和出站全方位流，以路由语音通话。
为语音通话配置渠道。

针对来电客户

Northern Trail Outfitters (NTO) 的服务智能体消息传递连接现已设置完毕，运行正常。但仍有很多客户在需要帮助时会选择拨打电话。Warren 的下一步是设置 NTO 的服务智能体，使其能够通过 Agentforce Voice 处理语音对话。

什么是 Agentforce Voice？

Agentforce Voice 可在客户与服务智能体之间实现自然、基于语音的对话式 AI。它具备实时转录、AI 推荐和无缝电话集成功能。它的工作方式是：将语音转换为文本，识别来电者意图，生成回复，再将其转换回音频，从而实现流畅的交互。

Agentforce Voice 支持两种主要方式将语音功能集成到您的电话设置中：Salesforce Voice（原生电话）以及与合作伙伴电话提供商集成（通过 SIP、PSTN 和动态路由）。如需了解更多关于 Agentforce Voice 工作原理的信息，请参阅 Agentforce Voice Trailhead 徽章。

Warren 的语音设置流程

NTO 使用的是传统的电话设置，采用公共交换电话网 (PSTN) 协议。以下是 Warren 为其组织的服务智能体设置语音渠道时将遵循的流程。

为服务智能体设置语音连接，并自定义智能体的语音角色。
构建入站和出站全方位流，用于将通话路由到智能体或从智能体路由出去。
为智能体配置 PSTN 渠道。

这些步骤共同打造了可扩展的语音体验，提升了 NTO 的客户支持能力，让公司能够全天候处理电话呼叫。

添加语音连接

首先，Warren 导航至 Agentforce Studio，为服务智能体设置语音连接。

在应用程序启动器中输入 Agent（智能体），然后选择 Agentforce Studio 应用。
在 Agents（智能体）选项卡上，单击您想要编辑的智能体名称。
在 Explorer 面板上，单击 Connections（连接）旁边的 +。然后选择 Add Connection（添加连接）。
在 Add Connections（添加连接）窗口中，选择 Telephony（电话服务）。
单击 Add to Agent（添加到智能体）。

Warren 已为 NTO 服务智能体启用语音功能，现在可以自定义该智能体的语音设置了。

为智能体自定义角色

当 AI 智能体使用能够体现您的品牌并与受众产生共鸣的声音说话时，每次交互都会显得更自然、更值得信赖且更人性化。

为组织的服务智能体选择合适的声音，将有助于提升清晰度、减少来电者的挫败感，并强化 Warren 希望客户在联系 NTO 服务中心时所能获得的体验。

让我们来帮助 Warren 选择并微调 NTO 智能体与客户沟通时所使用的声音。

在 Explorer 面板中的 Agent Definition Settings（智能体定义设置）下，选择 Voice Settings（语音设置）。
在 Basic（基本）下，打开角色下拉列表。
对于每种角色，查看其描述以及性别、主要语言、风格、年龄和口音等参数，以了解该声音的特点，并选择 Play（播放）进行试听。这是客户与 AI 智能体互动时听到的声音，因此请选择与您品牌相契合的语音。
在 Advanced（高级）下，通过调整速度、相似度和稳定性来微调所选角色，使智能体的声音听起来自然、生动或稳定，以满足您的需求。您可以放慢或加快语速，调整语音与基础风格的相似度，并控制语音的变换程度或单调程度。
您还可以定义发音词典，以精确指定智能体应如何读出某些单词或短语。
您还可以添加关键术语，以提高对品牌名称或内部行话等关键术语的识别能力。请谨慎使用此设置，仅在启用语音的智能体无法识别某些术语时才使用。请务必在部署到生产环境之前测试并预览这些设置。
当您对智能体的语音感到满意后，单击 Save（保存），然后单击 Commit Version（提交版本）。
激活智能体。您需要提交智能体版本并进行激活，然后才能配置入站路由。

使用全方位流路由语音通话

与消息传递一样，Agentforce Voice 使用全方位流来路由通话：

入站流将来电发送给语音智能体。
出站流在需要时将通话升级给服务代表。

构建这些流所遵循的模式，与您在之前单元中看到的流类似。有关特定于语音的完整步骤，请参阅 Salesforce 帮助中的配置通话路由和通话升级。流创建完成后，Warren 在 Agentforce 生成器中将它们连接到语音智能体。

配置 PSTN 语音渠道

最后一步是语音渠道本身：这些设置将您的电话提供商和电话号码与智能体绑定在一起。具体配置取决于 NTO 使用的是 PSTN、SIP 还是动态路由，因此 Warren 按照以下步骤配置 PSTN 渠道。

在 Salesforce Setup（设置）中的 Quick Find（快速查找）框中输入 Voice（语音），然后选择 Agentforce Voice Setup（Agentforce 语音设置）。
1. 页面打开后有两个选项卡：PSTN 和 SIP / 动态路由。确保您处于 PSTN 选项卡上。
若要为语音渠道获取电话号码，请在页面上的 Voice Channels with Agents（带智能体的语音渠道）部分中单击 New Number（新建号码）。
选择国家和号码类型，然后点击 Next（下一步）。
输入区号以搜索可供使用的号码。搜索完成后，选择其中一个号码，然后单击 Next（下一步），再单击 Finish（完成）。该号码已加入预配队列，准备就绪后您将收到一封确认邮件。如果在 Phone Numbers（电话号码）选项卡中没有立即看到该号码，请刷新页面。
若要查看最新状态，请单击号码旁边的向下箭头，然后选择 Refresh Status（刷新状态）。当号码的状态为 Live（在线）时，该号码即可使用。
单击 New Channel（新建渠道），创建一个渠道，以便使用新电话号码将通话转接给智能体。
输入渠道的名称和开发者名称。
选择 Phone number（电话号码） 作为通信协议，然后为该渠道选择电话号码。只有状态为“在线”的号码才会出现在下拉列表中，并且每个号码只能与一个渠道关联。
在 Call Routing（通话路由）下，选择将通话路由到 AI 智能体的入站全方位流。
单击 Save（保存）以创建渠道。
单击渠道名称打开其详情，然后单击 Activate（激活）。

要验证一切是否正常运行，请在您的电话系统中拨打入站电话号码。如果一切连接正确，通话将转接至您的 Agentforce 智能体。完成渠道设置后，请务必对智能体进行全面测试，确保其响应准确可靠。

接入语音后，NTO 的服务智能体现在可以通过聊天和电话与客户互动。在最后一个单元中，您将进行端到端整体测试，并将智能体安全地迁移到生产环境。

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