概述智能体的任务
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 解释业务流程映射是什么。
- 描述为什么流程映射是设计 AI 智能体时的有用工具。
- 列出有关受 Agentforce 用例影响的每个业务流程的一些问题。
Trailcast
如果您想收听本模块的录音，请使用以下播放器。听完这段录音后，记得返回每个单元，查看资源，然后完成相关评估。
将用例转化为 AI 智能体
Coral Cloud 团队在 AI 智能体方面取得了巨大进展。他们已经明确了 Agentforce 用例，探索了项目的技术需求，并制定了风险缓解策略。但是，团队如何才能将自主 AI 的梦想变为现实呢？
如果您已经完成了成为 Agentblazer Champion学习路径中的任何实践挑战，您就确切知道在哪里构建 AI 智能体了。没错：就在 Agentforce 生成器中。
Nora 和她的项目团队将试用 Agentforce 生成器，并在 Sandbox 环境中设计解决方案原型。他们将仔细考虑 AI 智能体将要执行的工作，以及如何确保智能体可靠、准确、安全地完成这些工作。正如 Coral Cloud 不会在没有进行入职培训的情况下就雇用新员工一样，度假村也不应该部署一个无法遵循其业务流程的 AI 智能体。
您的工作是根基
Coral Cloud 项目团队在定义其自主 AI 用例时，明确了要完成的主要任务：预约管理。他们还列出了与该工作相关的各项任务和流程。
- 查看预约详细信息。
- 重新发送行程单或确认信息。
- 预订和修改预约信息。
- 添加特殊请求，例如提前入住或在房间内添加婴儿床。
- 取消预约。
- 为取消操作办理退款。
如果 Coral Cloud 团队要将上述工作委托给 AI 智能体，则必须明确定义流程。可以想象，如果组织无法说明这项工作的执行方式，就几乎不可能配置 AI 智能体来执行该工作。Coral Cloud 定义这项工作的一种方法是，将所有与预约管理相关的业务流程进行映射。
什么是流程映射？
流程映射是业务流程步骤的可视化表示，显示从开始到结束的整个流程。通常，使用图表（流程图、泳道或其他可视化方式）来描述步骤及其顺序。流程的关键部分也会在映射中有所体现，例如步骤的开始和结束时间，以及所需的输入或数据。
组织利用流程映射来实现持续改进、鼓励透明度和沟通、遵守审计法规和标准等。然而，流程图在设计 AI 智能体的行为时也是一种有用的工具。
AI 智能体流程映射
在概述想要委托给智能体的业务流程时，请考虑以下问题。
- 用户想要达成什么目标？
- 用户会如何表达他们的目标或意图？他们会如何提出问题或请求？
- 实现该目标涉及哪些过程？
- 每个流程何时开始和结束？需要执行哪些步骤？依照什么顺序？
- 该流程适用哪些公司政策、规则和准则？每个步骤涉及哪些护栏？
- 在流程的哪个阶段做出决定？如何做出决定？
- 智能体应该问哪些问题来进行澄清或跟进？
- 用户在进行下一步操作之前，需要在哪个环节进行确认？
- 哪些数据是必需的？哪些数据是可选的？
- 您需要从用户那里收集哪些输入？这些输入是否需要采用特定的格式或语法？
- 每个步骤或过程的成果是什么？这些成果将如何使用？如何衡量成功？
- 在与用户互动时，是否存在应该使用特定语言的情况？
- 哪些问题或谈话方式是绝对应该避免的？
- 在什么情况下应该将谈话升级到实时服务代表？
Coral Cloud 团队决定不为每个业务流程创建正式的图表。不过，在构建智能体原型时，他们会努力回答上述问题，以便项目团队能够获取设计和迭代解决方案所需的信息。
如果您需要借助可视化手段来了解您的 Agentforce 实施所影响的业务流程，请务必观看此视频 (4:04) 以获取灵感。
智能体的构造块
Coral Cloud 已充分了解了与 Agentforce 用例相关的业务流程，Nora 和她的团队可以迭代 Agentforce 生成器中 AI 智能体的构造块——主题、操作和指令。利用这些构造块，Coral Cloud 可以将业务流程转化为智能体设置。
智能体如何运作
在 Coral Cloud 进一步了解原型设计过程之前，我们先简单回顾一下智能体如何运作。智能体由多个主题组成，主题定义了智能体能执行的不同任务：主题包括自然语言指令，指令将告诉智能体如何决策，以及它应该做什么、不应该做什么。
主题还包含一组操作，这些操作是智能体可以用于完成其任务的工具。例如，订单管理主题可能包括这些操作。
- 按订单 ID 获取订单。
- 按电子邮件地址获取订单。
- 查询退货状态。
- 创建退货标签。
但是，在与 AI 智能体进行对话时，这些构造块是如何协同工作的呢？当用户输入问题或请求时，智能体会选择最相关的主题，并在该主题下启动一个或多个操作。这会确保智能体始终专注于与当前对话最适合的任务和数据。
如果您不熟悉智能体的构造块，请观看此视频 (4:38) 或浏览“资源”部分中的文档。
标准与自定义
Salesforce 为 Agentforce 提供了一些可立即使用的标准主题和操作，因此您可以快速启动并运行。但您也可以创建自定义主题和操作，为您的 AI 智能体赋予更多能力，使其能够执行特定于您的业务的任务。
Nora 检查了标准主题和操作库，寻找适用于 Coral Cloud 预约管理用例的开箱即用功能。由于没有找到所需内容，团队必须为其自主 AI 项目量身定制方案。
在下一单元中，我们将了解 Coral Cloud 如何设计和迭代自定义操作和主题。