Otimizar conteúdo de conhecimento para Grandes modelos de linguagem
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever a fundamentação de IA generativa.
- Explicar as diretrizes de escrita e processo para bases de conhecimento.
O que é fundamentação de IA?
A fundamentação conecta seu modelo de IA a fontes de informação confiáveis para melhorar a precisão e a relevância de seus recursos de IA. Os modelos de IA nascem generalistas: Eles treinam em conjuntos de dados de grandes modelos de linguagem (LLM) que lhes fornecem uma ampla base de conhecimento. Mas essa ampla base de conhecimento significa que eles não têm as informações especializadas necessárias para realizar tarefas específicas ou responder a perguntas técnicas.
Para obter respostas mais inteligentes e a capacidade de concluir tarefas complexas, você precisa fornecer as ferramentas e as informações certas para o seu modelo de IA. A fundamentação com geração aumentada por recuperação (RAG) conecta de forma inteligente sua base de conhecimento aos seus recursos de IA. Isso ajuda a garantir que o conteúdo gerado por IA seja adaptado com mais precisão à sua organização e aos casos de uso.
Para os clientes, precisão é tudo. Se você der a resposta errada a um cliente, isso poderá desencorajá-lo a fazer compras futuras. Se você der informações incorretas aos agentes, eles poderão frustrar os clientes em vez de os apoiar. Com a fundamentação de seu modelo de IA em fontes de informação verificadas, como sua base de conhecimento e arquivos carregados, o LLM pode retornar com precisão respostas a consultas de clientes, sugerir respostas a agentes, fornecer resumos de pesquisa e muito mais. Para obter os melhores resultados para seus recursos alimentados por IA, prepare sua base de conhecimento para fundamentação.
Preparar sua base de conhecimento
Sua base de conhecimento do Salesforce provavelmente armazena uma grande quantidade de informações específicas de sua organização, desde políticas e processos formais até guias de solução de problemas ou anúncios especiais. Sua base de conhecimento do Salesforce também contém metadados para acompanhar os próprios artigos, o que ajuda o LLM a classificar os dados para encontrar as informações mais atualizadas e relevantes.
Para obter conhecimento adicional fora do Salesforce como, por exemplo, no Google Docs, no Microsoft SharePoint, no Atlassian Confluence ou em qualquer outro lugar, você pode importá-los e sincronizá-los com o Conhecimento unificado. O Conhecimento unificado integra todo o seu conhecimento de terceiros no Salesforce. Quando todos os seus artigos de conhecimento estiverem no Salesforce, os agentes e clientes vão encontrar as informações desejadas em uma única plataforma.
Para melhorar os resultados da fundamentação, considere essas diretrizes para artigos da base de conhecimento de escrita.
Criar conteúdo focado
Escreva artigos que abordem um único tópico. Por exemplo, em vez de abordar dez assuntos em um único artigo, divida o conteúdo em dez artigos separados. A escrita direcionada também ajuda você a gerenciar a segurança e a visibilidade, pois certos tópicos são apropriados para alguns públicos, mas não para outros. Além disso, o conteúdo focado ajuda a IA a gerar resultados mais relevantes para uma determinada situação ou caso de uso.
Conteúdo da estrutura
A IA prefere conteúdo estruturado. Escreva frases com ligações lógicas e divida o conteúdo em parágrafos ou listas. Use marcas de cabeçalho (como H1 a H6) para mostrar a hierarquia das informações. Use a gramática correta e uma estrutura de frase simples ao escrever, e separe as informações internas das informações destinadas aos clientes em campos ou tipos de artigos diferentes.
Notas em mídias
Se você usar conteúdo visual como vídeos, capturas de tela ou GIFs animados em artigos, inclua notas com descrições textuais. A IA requer legendas e texto alternativo para entender o conteúdo visual.
Explicar detalhadamente e dar exemplos
A IA generativa é mais eficaz com informações detalhadas e abrangentes. Ela armazena, organiza e pesquisa estrategicamente esses dados para fornecer insights em vários níveis de detalhe para os usuários. Em seus artigos, é sempre preferível incluir mais informações, especialmente detalhes técnicos, para que ela tenha informações suficientes para retornar as respostas certas e qualquer contexto relevante. Pense em situações comuns do mundo real que os usuários enfrentam e escreva sobre elas usando exemplos específicos em seu conteúdo de conhecimento.
Incluir fontes
Para criar confiança e ajudar os usuários a se aprofundarem nas informações, adicione citações e links para as fontes em que seu conhecimento está fundamentado. As referências adequadas às informações dão credibilidade ao conteúdo gerado.
Seguir os princípios Knowledge-Centered Service (KCS)
Os princípios Knowledge-Centered Service (KCS) são um conjunto de melhores práticas padrão do setor para gerenciamento do conhecimento. Eles ajudam você a criar artigos precisos e consistentes para aprimorar a base de conhecimento. Apresentamos uma lista de algumas práticas importantes aqui, mas você pode saber mais no site do Consortium for Service Innovation.
Lembre-se dos humanos
Prepare conteúdo que seja consumível por IA, mas útil e compreensível para humanos. Lembre-se de que a IA está aqui para ajudar os humanos e trabalhar conosco em nossas tarefas diárias.
Gerenciar sua base de conhecimento
Em seguida, para garantir que a base de conhecimento continua a ser um recurso confiável e eficaz para gerar resultados de IA, analise os processos necessários para gerenciá-la. Para obter os melhores resultados de fundamentação, considere usar as seguintes diretrizes de processo ao desenvolver artigos da base de conhecimento.
Auditar sua base de conhecimento
Revise e atualize regularmente seus artigos para que o conteúdo gerado por IA não inclua informações incorretas e desatualizadas. Use o Salesforce Flow para criar lógica no campo Next Review Date (Próxima data de revisão) dos artigos para identificar o conteúdo para revisão.
Conclusão
Agora que aprendeu sobre a fundamentação de IA e as melhores práticas para gerenciamento do conhecimento, você está pronto para obter os melhores resultados do seu conteúdo gerado por IA e do Agentforce. Comece hoje mesmo organizando uma auditoria da base de conhecimento e usando o Conhecimento unificado para trazer seu conteúdo confiável de outras fontes!