Skip to main content

Conheça a funcionalidade do Agentforce

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

  • Descrever o Agentforce e os agentes de IA.
  • Listar três coisas que os agentes precisam para realizar seu trabalho.
  • Descrever que tipos de trabalhos o Agentforce pode realizar.

O que é o Agentforce?

Quando você era jovem, você e seus irmãos ou amigos provavelmente gostariam de ter algum tipo de robô legal que pudesse ajudar a lavar a louça ou a limpar o quarto para que você pudesse fazer outros tipos de coisas, como andar de bicicleta ou jogar Xbox. Agora que você é adulto e trabalha em uma empresa, provavelmente ainda deseja algo que o ajude em várias tarefas ou que ajude seus clientes a interagirem mais facilmente com sua empresa. Bem-vindo ao Agentforce. O Agentforce coloca agentes de IA prestativos, que conhecem sua empresa, diretamente em seus fluxos de trabalho diários, para lidar facilmente com todos os tipos de tarefas realizadas por seus funcionários e clientes.

Como o Agentforce faz isso? O Agentforce é uma solução de IA proativa e conversacional, composta por agentes autônomos, que funciona na Salesforce Platform. O que é exatamente um agente autônomo? Um agente autônomo é um tipo avançado de IA que pode entender e responder a consultas e, em seguida, agir, com ou sem intervenção humana. Ao receber um objetivo, um agente pode gerar tarefas para si próprio, antecipar as próximas etapas, mudar de rumo com base nas informações do usuário e iniciar novas tarefas de acordo com os casos de uso e as proteções que você configurou. Você pode pensar no Agentforce como um colega de equipe digital confiável.

Como o Agentforce realiza o trabalho

O Agentforce foi criado usando tecnologias inteligentes e componentes altamente personalizáveis. Você pode estar pensando, inteligente? O que torna um componente inteligente? Bem, o Agentforce usa o poder da inteligência artificial (IA), como aprendizagem de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (PLN), para dar sentido às suas conversas, perguntas ou solicitações. Em seguida, os agentes processam essas solicitações seguindo suas instruções para que possam retornar respostas baseadas em seus dados seguros. Muitos dos componentes de cada agente podem ser configurados para atender às necessidades específicas em toda a sua organização. Vamos analisá-los mais detalhadamente.

Dados

Como qualquer funcionário, um agente precisa entender sua empresa e seus clientes para fazer seu trabalho. Como o Agentforce faz parte da Salesforce Platform, você escolhe as informações e os controles de acesso que seus agentes podem usar para fazer seu trabalho com segurança. Os agentes podem usar dados estruturados e não estruturados, como seus artigos de conhecimento, dados de CRM e dados que você conecta de fontes externas para realizar suas tarefas.

Raciocínio

Esse é o cérebro por trás de cada agente. O mecanismo de raciocínio permite que os agentes pensem profundamente e entendam a intenção humana e tomem medidas durante uma conversa para chamar diferentes tópicos e ações à medida que a conversa muda. O Salesforce conta com o Atlas Reasoning Engine para fazer esse trabalho.

Ações

Refere-se às tarefas individuais que um agente executa para fazer um trabalho. Você pode personalizar ações padrão ou criar novas ações que usem seus próprios processos comerciais, como um fluxo iniciado automaticamente que inicia a devolução de um produto, um modelo de prompt que gera e-mails de vendas ou um Apex que chama um aplicativo meteorológico. Um agente pode ter uma ou várias ações, dependendo dos trabalhos para os quais está configurado.

Tópicos

Essas são categorias ou classificações de ações que definem o trabalho geral ou os trabalhos que um agente pode fazer. Por exemplo, um tópico chamado Gerenciamento de pedidos poderia iniciar ações relacionadas a pedidos atribuídas a esse tópico como, por exemplo, encontrar um pedido, rastrear um pedido ou processar uma devolução ou troca. As instruções de linguagem natural que você fornece no tópico indicam ao agente quando ele deve iniciar ações específicas e funcionam como proteções para o agente.

Canais

Você pode implantar o Agentforce nos sistemas dos quais seus funcionários e clientes dependem para comunicação e atividades de trabalho como, por exemplo, sua organização do Salesforce, Slack, mensagens de texto ou e-mail. O Agentforce também pode ser configurado para integrar fluxos de trabalho ou transferências entre canais.

Como colocar tudo isso em prática

Agora que você conhece as tecnologias e os componentes que ajudam um agente a fazer seu trabalho, vamos juntar tudo isso e ver como um agente trabalha. Eis um cenário: Quando um usuário digita uma pergunta na janela do agente, o agente compara a solicitação com os tópicos que lhe foram atribuídos e seleciona o tópico mais relevante. Com base no tópico selecionado, o agente inicia ações relacionadas como, por exemplo, identificar um cliente, fazer uma reserva ou procurar uma solução em sua base de conhecimento indexada. Seu agente também pode ser configurado para solicitar mais informações ao cliente ou para fornecer uma mensagem de erro se não conseguir executar uma tarefa. Isso nos leva à próxima pergunta.

Que tipo de trabalhos o Agentforce pode fazer?

Você precisa de um agente que possa fornecer artigos de ajuda e instruções de instalação para o seu mais recente dispositivo? Ou talvez você precise de um agente para rastrear e atribuir solicitações de limpeza em sua clínica? O Agentforce pode ser configurado para fazer essas coisas e muito mais, usando agentes padrão e personalizados.

Agentes padrão

O Agentforce vem com uma biblioteca de tipos de agentes prontos para uso, chamados de agentes padrão, que já têm tópicos e ações relevantes incluídos e funcionam com nuvens ou licenças específicas. Eles podem ser configurados para atender a muitos ou à maioria dos casos de uso de sua empresa.

Alguns dos agentes padrão que você pode configurar são:

  • Agentforce para funcionários: esse é um agente que você pode personalizar para seus funcionários, para ajudá-los a acessar informações, resumir relacionamentos, prever receitas, tudo no fluxo de trabalho.
  • Representante de desenvolvimento de vendas (SDR) do Agentforce: se você deseja melhorar os resultados da sua empresa, esse agente pode manter os leads envolvidos 24 horas por dia, respondendo a perguntas e até mesmo a objeções, ao mesmo tempo em que simplifica as tarefas necessárias para que os representantes trabalhem da melhor forma possível. Os exemplos incluem o uso de CRM e de dados externos para agendar reuniões, para que os vendedores possam se concentrar em fechar negócios. Precisa cuidar de algumas tarefas de administração? Os agentes também podem ajudá-lo com isso.
  • Agentforce para configuração: pode ajudar a encontrar documentação e a personalizar sua organização usando um parceiro com pouco código que possa ser solicitado.
  • Agentforce Service Agent: pode ser usado para fornecer aos seus clientes interações personalizadas, respostas comuns e um caminho de suporte para escalação.

Uma seleção de tipos de agentes padrão do Agentforce.

Agentes personalizados

E se você quiser criar um agente para realizar um trabalho que precisa ser feito, mas não encontrar um tipo de agente padrão que possa fazer o que você tem em mente? Por exemplo, talvez você precise de um agente que possa analisar novas despesas de viagem. Bem, o Agentforce pode ajudá-lo a configurar um agente personalizado em segundos usando linguagem natural. Tudo o que você precisa fazer é descrever o trabalho que tem de ser feito, e o Agentforce gerará automaticamente tópicos e instruções relevantes, extraindo-os da biblioteca de tópicos e ações já disponíveis para você.

Nota

Os agentes padrão que você vê em sua organização são baseados em suas licenças do Salesforce. É recomendável verificar se os agentes padrão atenderão às suas necessidades antes de explorar os agentes personalizados.

Onde posso interagir com os agentes?

Se você estiver em uma função que tenha permissões do Agentforce como, por exemplo, um administrador do Salesforce, poderá configurar agentes para sua empresa e seus clientes usarem nos locais em que trabalham. Seus usuários do Agentforce trabalham com agentes, diretamente no fluxo de seus trabalhos, ao executar tarefas como resumir detalhes da conta, aprovar fluxos de trabalho ou revisar casos em sua organização do Salesforce, no Slack ou no aplicativo móvel Salesforce. Seu Agentforce também pode ser implantado no Slack para ajudar com todos os tipos de trabalhos como, por exemplo, auxiliar sua equipe de TI com tíquetes de help desk ou ajudar sua equipe de RH a atribuir e acompanhar tarefas de integração.

Seus clientes podem usar agentes em seu site ou em sites de experiência para se comunicar mais facilmente com o suporte ao cliente, acessar documentação de ajuda ou agendar compromissos e serviços. Depois que sua organização começa a trabalhar com o Agentforce, você pode configurá-lo para fazer qualquer coisa, e as tarefas que cada agente faz determinam de que forma os usuários interagem com ele.

Na janela do Agentforce, um usuário solicita informações sobre um pedido.

Agentes e confiança

Tudo no Salesforce é construído em torno de nosso princípio fundamental de confiança. Isso facilita a criação de um Agentforce seguro que seja integrado na Camada de confiança do Einstein para reduzir os riscos de IA generativa. A Camada de confiança garante que as respostas geradas por seus agentes sejam baseadas nos dados confiáveis de sua empresa. E sua política de retenção zero de dados significa que as informações de sua empresa e de seus clientes nunca serão divulgadas.

A Camada de confiança detecta respostas de um LLM potencialmente prejudiciais e inclui o monitoramento de logs de eventos para que haja transparência em cada interação do usuário. As instruções sobre tópicos que definem o comportamento do agente também funcionam como proteções para evitar alucinações e ataques maliciosos. O acesso que os agentes têm a registros e campos é baseado em permissões e pode ser definido para diferentes tipos de agentes e ações.

No painel Agent Preview (Visualização de agentes), você pode testar seus agentes com todos os tipos de entradas para garantir que eles respondem como você espera. O Centro de testes do Agentforce acrescenta outro nível de segurança ao gerar entradas prováveis para reforçar a segurança de seu agente.

Conclusão

Você acabou de saber que pode configurar uma equipe de agentes autônomos de IA para ajudar a fazer trabalhos em toda a sua empresa. As tecnologias de IA que eles usam ajudam-nos a compreender consultas de linguagem natural para concluir tarefas baseadas em seus dados seguros e que usam as permissões e as proteções definidas por você. Ao integrar-se em vários canais, seus agentes agem como colegas de equipe digitais confiáveis que podem executar tarefas de forma eficiente com ou sem intervenção humana. Recomendamos que você conclua o módulo Introdução ao Criador do Agentforce em seguida, para saber como os agentes são criados.

Recursos

Compartilhe seu feedback do Trailhead usando a Ajuda do Salesforce.

Queremos saber sobre sua experiência com o Trailhead. Agora você pode acessar o novo formulário de feedback, a qualquer momento, no site Ajuda do Salesforce.

Saiba mais Continue compartilhando feedback