Conheça a funcionalidade do Agentforce

Objetivos de aprendizagem

Após concluir este módulo, você estará apto a:

Descrever o Agentforce e os agentes de IA.
Listar três coisas que os agentes precisam para realizar seu trabalho.
Descrever vários tipos de trabalhos os agentes podem realizar.

O que é o Agentforce?

Quando você era jovem, você e seus irmãos ou amigos provavelmente gostariam de ter algum tipo de robô legal que pudesse ajudar a lavar a louça ou a limpar o quarto para que você pudesse fazer outros tipos de coisas, como andar de bicicleta ou jogar videogame. Agora que você é adulto e trabalha em uma empresa, provavelmente ainda deseja algo que o ajude em várias tarefas ou que ajude seus clientes a interagirem mais facilmente com sua empresa. Bem-vindo ao Agentforce. O Agentforce coloca agentes de IA prestativos, que conhecem sua empresa, diretamente em seus fluxos de trabalho diários, para lidar facilmente com todos os tipos de tarefas realizadas por seus funcionários e clientes.

Como o Agentforce faz isso? O Agentforce é uma solução de IA proativa e conversacional, composta por agentes autônomos, que funciona na Salesforce Platform. O que é exatamente um agente autônomo? Um agente autônomo é um tipo avançado de IA que pode entender e responder a consultas e, em seguida, agir, com ou sem intervenção humana. Ao receber um objetivo, um agente pode gerar tarefas para si próprio, antecipar as próximas etapas, mudar de rumo com base nas informações do usuário e iniciar novas tarefas de acordo com os casos de uso e as proteções que você configurou. Você pode pensar no Agentforce como um colega de equipe digital confiável.

Como o Agentforce realiza o trabalho

O Agentforce foi criado usando tecnologias inteligentes e componentes altamente personalizáveis. Você pode estar pensando, inteligente? O que torna um componente inteligente? Bem, o Agentforce usa o poder da inteligência artificial (IA), como aprendizagem de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (PLN), para dar sentido às suas conversas, perguntas ou solicitações. Em seguida, os agentes processam essas solicitações seguindo suas instruções para que possam retornar respostas baseadas em seus dados seguros. Muitos dos componentes de cada agente podem ser configurados para atender às necessidades específicas em toda a sua organização. Vamos analisá-la mais detalhadamente.

Dados

Como qualquer funcionário, um agente precisa entender sua empresa e seus clientes e ter acesso a informações sobre eles. Como o Agentforce faz parte da Salesforce Platform, você escolhe as informações e os controles de acesso que seus agentes podem usar para fazer seu trabalho com segurança. Os agentes podem usar dados estruturados e não estruturados, como seus artigos de conhecimento, dados de CRM e dados que você conecta de fontes externas para realizar suas tarefas.

Raciocínio

Esse é o cérebro por trás de cada agente. O mecanismo de raciocínio permite que os agentes processem e entendam a intenção humana e tomem medidas durante uma conversa para chamar diferentes subagentes e ações à medida que a conversa muda. O Salesforce conta com o Atlas Reasoning Engine para fazer esse trabalho.

Ações

As ações são as tarefas individuais, como pedir o número da conta de um usuário, que um agente executa ao realizar um trabalho. Você pode personalizar ações padrão ou criar novas ações que usem seus próprios processos comerciais, como um fluxo iniciado automaticamente que inicia a devolução de um produto, um modelo de prompt que gera e-mails de vendas ou um Apex que chama um aplicativo meteorológico. Um agente pode ter uma ou várias ações, dependendo dos trabalhos para os quais está configurado.

Subagentes

Essas são categorias ou classificações de ações que definem o trabalho geral ou os trabalhos que um agente pode fazer. Por exemplo, um subagente chamado Order Management (Gerenciamento de pedidos) poderia iniciar ações relacionadas a pedidos atribuídas a esse subagente como, por exemplo, encontrar um pedido, rastrear um pedido ou processar uma devolução ou troca. As instruções em linguagem natural que você fornece no subagente indicam ao agente quando ele deve iniciar ações específicas e funcionam como proteções para o agente.

Canais

Você pode implantar o Agentforce nos sistemas dos quais seus funcionários e clientes dependem para comunicação e atividades de trabalho como, por exemplo, sua organização do Salesforce, Slack, mensagens de texto ou e-mail. O Agentforce também pode ser configurado para integrar fluxos de trabalho ou transferências entre canais.

Como colocar tudo isso em prática

Agora que você conhece as tecnologias e os componentes que ajudam um agente a fazer seu trabalho, vamos juntar tudo isso e ver como um agente trabalha. O cenário é: quando um usuário digita uma pergunta na janela do agente, o agente compara a solicitação com os subagentes que lhe foram atribuídos e seleciona o subagente mais relevante. Com base no subagente selecionado, o agente inicia ações relacionadas como, por exemplo, identificar um cliente, fazer uma reserva ou procurar uma solução em sua base de conhecimento indexada. Seu agente também pode ser configurado para solicitar mais informações ao cliente ou para fornecer uma mensagem de erro se não conseguir executar uma tarefa. Isso nos leva à próxima pergunta.

Que tipo de trabalhos o Agentforce pode fazer?

Você precisa de um agente que possa fornecer artigos de ajuda e instruções de instalação para o seu mais recente dispositivo? Ou talvez você precise de um agente para rastrear e atribuir solicitações de limpeza no seu resort? Que tal um agente que possa resumir suas principais contas para uma reunião? Seu Agentforce pode ser criado para fazer isso e muito mais usando modelos de agentes pré-configurados ou criando um agente do zero. .

Modelos pré-configurados de agentes

O Agentforce vem com uma biblioteca de modelos de agentes pré-configurados que já têm subagentes e ações relevantes incluídos e funcionam com nuvens ou licenças específicas. Esses modelos podem ser usados como estão ou personalizados para abranger muitos dos seus casos de uso de negócios.

Alguns dos agentes padrão que você pode configurar são:

Agente de funcionários do Agentforce: personalize esse agente para seus funcionários, ajudando-os a pesquisar fontes de dados, resumir contas e oportunidades, prever receitas e muito mais, tudo no fluxo de trabalho.
Representante de desenvolvimento de vendas (SDR) do Agentforce: mantém os leads engajados, responde a perguntas e até mesmo objeções otimizando as tarefas necessárias para que os representantes operem com o máximo desempenho.
Ajuda do funcionário no Slack: ajude os funcionários a obter respostas para suas perguntas no Slack. Pesquise canais do Slack para encontrar informações relevantes.
Agente do Agentforce Service: ofereça aos seus clientes interações personalizadas, respostas comuns e um caminho de suporte para escalação.

Uma seleção de modelos de agentes pré-configurados para escolher.

Vários modelos de agentes pré-configurados e populares já estão disponíveis para uso no novo Criador do Agentforce. Outros gentes pré-configurados estão sendo adicionados regularmente, portanto, enquanto isso, você poderá ver "Em breve" em vários dos seus blocos de modelos de agentes pré-configurados indicando que esses modelos estarão disponíveis em breve.

Agentes personalizados

E se você quiser criar um agente para realizar um trabalho que precisa ser feito, mas não vir um modelo de agente pré-configurado que possa fazer o que você tem em mente? Por exemplo, talvez você precise de um agente que possa analisar novas despesas de viagem e encaminhá-las para os aprovadores apropriados. Bem, o Agentforce pode ajudá-lo a configurar um agente personalizado em segundos usando linguagem natural. Tudo que você precisa fazer é descrever o trabalho que tem de ser feito e o Agentforce selecionará os subagentes e ações relevantes de uma biblioteca já disponível para você.

Os modelos de agentes pré-configurados que você vê em sua organização são baseados em suas licenças do Salesforce. Os modelos pré-configurados abrangem muitos casos de uso de negócios comuns, por isso recomendamos verificar se eles atendem às suas necessidades antes de criar um agente personalizado.

Onde posso interagir com os agentes?

Se você estiver em uma função que tenha permissões de criação do Agentforce como, por exemplo, um administrador do Salesforce, poderá configurar agentes para sua empresa e seus clientes usarem nos locais em que trabalham. Os usuários do Agentforce podem acessar agentes diretamente no fluxo de seus trabalhos ao executar tarefas como resumir detalhes da conta, aprovar fluxos de trabalho ou revisar casos em sua organização do Salesforce ou no aplicativo móvel Salesforce. Seu Agentforce também pode ser implantado no Slack para ajudar com todos os tipos de trabalhos como, por exemplo, auxiliar sua equipe de TI com tíquetes de help desk ou ajudar sua equipe de RH a atribuir e acompanhar tarefas de integração, ou ajudar você a encontrar informações necessárias nos canais do Slack.

Seus clientes podem usar agentes em seu site ou em sites de experiência para se comunicar mais facilmente com o suporte ao cliente, acessar documentação de ajuda ou agendar compromissos e serviços. Depois que sua organização começa a trabalhar com o Agentforce, você pode configurá-lo para fazer qualquer coisa, e as tarefas que cada agente faz determinam de que forma os usuários interagem com ele.

Na janela do Agentforce, um usuário pede a um agente para adicionar um item ao menu de sobremesas de um café.

Agentes e confiança

Tudo no Salesforce é construído em torno de nosso princípio fundamental de confiança. Isso facilita a criação de um Agentforce seguro que seja integrado na Camada de confiança do Einstein para reduzir os riscos de IA generativa. A Camada de confiança garante que as respostas geradas por seus agentes sejam baseadas nos dados confiáveis de sua empresa. E sua política de retenção zero de dados significa que as informações de sua empresa e de seus clientes nunca serão divulgadas.

A Camada de confiança detecta respostas de um LLM potencialmente prejudiciais e inclui o monitoramento de logs de eventos para que haja transparência em cada interação do usuário. As instruções dos subagentes que definem o comportamento do agente também funcionam como proteções para evitar alucinações e ataques maliciosos. O acesso que os agentes têm a registros e campos é baseado em permissões e pode ser definido para diferentes tipos de agentes e ações.

No painel Agent Preview (Visualização de agentes), você pode testar seus agentes com todos os tipos de entradas para garantir que eles respondem como você espera. O Centro de testes do Agentforce acrescenta outro nível de segurança ao gerar entradas prováveis para reforçar a segurança de seu agente.

Finalizar

Você acabou de saber que pode usar o Agentforce para configurar uma equipe de agentes autônomos de IA para ajudar a realizar trabalhos em toda a empresa. As tecnologias de IA que os agentes usam os ajudam a compreender consultas de linguagem natural para concluir tarefas fundamentadas em seus dados seguros e que usam permissões e proteções definidas por você. Ao integrar-se em vários canais, seus agentes agem como colegas de equipe digitais confiáveis que podem executar tarefas de forma eficiente com ou sem intervenção humana. Recomendamos que você conclua o módulo Introdução ao Criador do Agentforce em seguida, para saber como os agentes são criados.

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